业务力：AI也取代不了的技能

很多人认为：“不卖东西，何必向业务学习？”其实，“不是销售人员就不需要懂业务技巧”早已是落伍的想法了。无论从事什么行业和岗位，都有必要具备业务思维及能力。

我在职场数十年，陆陆续续学习了很多技能，但如果真的要讲哪一项技能对我的帮助最大，那就是“业务技巧”。

刚进入社会时，年轻的我觉得业务这份工作没什么技术含量，整天对着客户油嘴滑舌，最后还不是把事情都交由工程师解决，因此从未想过要当业务员或是去学销售技巧。

那时，我在一家做帷幕墙的企业当工程师。我们会用到一种专门用于大楼帷幕、能耐风压、抗地震的高强度硅利康（硅胶），与一般在五金行买到的硅利康截然不同。

全球能生产这款特殊硅利康的公司不多，有一次，其中一家外商指派了一位销售顾问来公司介绍他们的产品。负责项目的我，对硅利康完全外行，但这位业务非常有耐心，他细细说明不同材料的差别，教我们该如何选择。虽然也强调了自家产品的优势，却丝毫没有强力推销。那时才20多岁的我，第一次觉得，原来做业务未必要靠交际应酬，也可以靠专业取胜。

有一回，父母居住的大型社区举办旧货拍卖，鼓励住户将家里用不到的东西拿出来摆摊子。我盘点了家里堆积的电器用品、股东会纪念品、没怎么玩过的玩具，也去旧货市场摆起了摊子。

过程中，我发现有好几位外国友人结伴来游逛，我用英文与她们瞎聊，结果有十多位外国游客全都聚集过来，让我的摊位变得非常热闹。

我开始用英文耐心解释产品使用方法，确认购买意愿后，也爽快给予折扣。后来，其他客人目睹我这里人气爆棚，全都围上来，东西一下子就卖光了，隔壁摊子的小弟见状，也不由分说把玩具全部委托我卖。

虽然没赚多少钱，但与买家的交流非常温馨有趣，对方便宜买到喜欢的物品，我也完成断舍离的任务，很棒的双赢，超有成就感，也让我对销售工作有了全新的想法。

转职到一家软件公司上班后，有次老板突然拿来一份名单，要我联络过去10年曾经交易过却失去联系的老客户，关心这些客户的软件使用情况，同时创造新订单。

当时的我顾及名牌大学毕业生的“自尊”，觉得要打电话“求”别人买东西，内心纠结，但只能硬着头皮执行。

一开始，我紧张到手发抖，讲话结结巴巴，内心还觉得很丢脸，结果硬着头皮打了几十通之后，我发现，还是有不少人愿意听我说话，我还真的成交了两份新订单。其他没马上成交的客户，也有一部分请我寄一些资料，或希望我介绍一下最新的软件。

我发现，原来打电话主动去提供服务是有用的，而且那种姿态既不是恳求别人让自己做生意，也不是强迫推销，而是表达自己可以向对方提供帮助，并且对未来的合作保持开放的态度。这同时也成为我对销售的新定义。

现在，AI客服已被大规模应用于销售领域中。然而，目前AI客服只停留在“客户出题、AI答题”的阶段。业务的本质是服务，第一要务是厘清客户的需求。有句话说：“当客户来买电钻，他要的不是电钻，而是墙上的洞。”所以，好的业务不应只专注产品本身，而应细心地探究客户没说出来的需求。从这个角度来审视，不管我们身处什么行业、什么岗位，都应磨炼自己的业务技巧，不妨把老板、主管、同事当成“客户”，努力听懂他们的问题，再帮忙媒合资源、找到解方。

一旦深谙业务思维和技巧之后，我们的努力将获得超额的回报。

（编辑 兔咪/图 槿喑）