知识生产的“心法”

著名的知识服务公司“得到”每年都会向全社会公开名为《得到品控手册》的“工作指南”，到今年已更新到了10.0版。一个知识服务公司的任务就是为用户提供知识类的技术产品，而它的业绩完全取决于用户对产品质量的认可度，在这个背景下，我们可以想象，知识服务公司对技术产品质量要求的高标准。在《得到品控手册》的封面上写着：“这是迄今为止我们关于知识服务的全部心法和方法。”我们不妨从中一窥知识生产中有哪些“秘诀”。

“得到”对技术产品的理解不是具体的资源类型，而是为用户提供“单位时间价值最大化的学习解决方案。”因此，如何让用户在尽可能短的时间内获得解决问题的思路与方法就成为产品的核心目标。在这个理念下，“得到”推出了一个特别的资源类型“锦囊”：“锦囊”是以问答形式呈现的，涵盖了方方面面的热点问题、用户期待解决的难题等，同时，把全部问题按类别、热度等进行分类，便于查询。通过“锦囊”，用户既可以看到别人的解决方案，也可以提出自己的问题，这等于为用户提供了一个解决问题的“方案库”。

“锦囊”这种资源类型同样可以用在教学中，教师可以把学生经常遇到的各种典型问题，包括学科知识中的重难点问题、易错的问题等，做成一个问答集锦，既可以是文字形式，也可以是音视频形式，然后通过班级群定期发送给学生，成为学生可以随时从中寻找答案的“锦囊”。

除了产品形态上的创新，“得到”在具体的产品制作过程中也会时刻注意“以用户为中心”的原则。以音频课程的制作为例，“得到”把音频课程称为“为耳朵做的课”，这明显是一个从用户体验角度出发的称呼，它会时刻提醒音频课程制作者，音频制作的核心是让用户“听得懂”。当我们能这样换位思考的时候，就会关注到很多细节：录制的时候要避免书面语，尽量用口语，如不用“即”“抑或”这些词语，而要说“也就是”“还是”；避免同音词歧义，如“全部正确”“全不正确”和“暴力”“暴利”等；避免多层逻辑，如“第一、第二、第三”“一、二、三”“1、2、3”等。而录制的整个过程则要把语速保持在每分钟280字左右；尽量用“中音区”发声；在家录制的时候不要在空旷、面积较大的客厅录制，而要选择封闭的卧室，把衣柜打开，以免声波产生反射，形成“罐儿音”等。如果您为学生制作音频类的课件，是否也想到过这么多的细节呢？

“得到”App总编辑李翔说：“我学到的最重要的事情之一，是用户思维。很多时候我们陶醉于‘工匠精神’，却忽略了‘用户’。”当教师在制作课件的时候，想的更多的往往是如何更高效地把知识传递给学生，怎样把课件做得更美观，反而容易忽视学生观看时的感受。如果知识生产的目标永远都是“以客户为中心”，那么教学技术的目标无疑就是“以学生为中心”，经常换位思考，多从学生角度去体会使用技术的感受，以此作为技术制作的标尺，这就是知识生产最大的“心法”。