浅析流通服务工作中馆员与读者的矛盾冲突及应对措施

摘 要:本文论述了流通馆员与读者矛盾冲突的外在表现、发生的根由及采取的有效措施。

关键词:流通馆员与读者; 矛盾冲突; 对策

中图分类号:G251.6 文献标识码:A 文章编号:1006-3315(2010)7-148-001

高校图书馆流通服务是图书馆工作的重要组成部分,是联系图书馆与读者的桥梁,同时也是图书馆工作质量和服务质量的直接体现。做好流通服务工作,对优化馆藏和提高馆藏利用率,树立图书馆整体形象,具有重要的意义。图书流通工作是高校图书馆的对外窗口,是直接为读者提供文献服务的场所,是读者服务工作量最大、最难的一部分,也是与读者产生摩擦与矛盾的主要场所。如果摩擦与矛盾不及时有效地解决,就会激化、升级,从而扰乱图书馆的正常工作秩序,伤害馆员与读者的情感,有损图书馆的整体形象,如何解决好这一矛盾,营造一个和谐互动的借阅环境,是摆在流通部馆员面前的重要课题,所以我们必须充分认识到:

一、流通馆员与读者矛盾冲突的外在表现

1.语言冲突。语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段,是情操、道德、性格、修养的外在表现。流通服务部门是图书馆工作的对外窗口,直接服务于读者,面对面地和读者打交道,因而,对待读者的态度、语气、语调、一言一行都要讲究分寸,讲究语言艺术、技巧,如使用不恰当就会产生摩擦,造成冲突。

2.行为冲突。这里所说的行为冲突是指个别读者由于个人思想认识上的偏差,无视图书馆的规章制度,有意无意地在行为上制造矛盾。

3.利益冲突。主要是指读者在借阅图书过程中没遵守规章制度,对超期使用图书、丢书、损书的读者进行经济处罚时所产生的利益纷争。流通部的还书处是利益冲突发生比较集中的地方,馆员为了维护图书馆和大多数读者的利益照章对违规的读者进行处罚,违规读者为维护自身的利益,为自己的行为辩解、争吵甚至于发生对抗行为。

4.需求冲突。是指读者对所期望的服务水平、质量、馆藏条件及服务设备等与自己的需求落差很大产生抱怨而引发的矛盾冲突。

二、造成流通馆员与读者矛盾冲突的根源所在

1.图书馆方面的原因

首先,新生入馆教育效果不尽如人意,很多图书馆的新生入馆教育工作只是简单的形式,走走过场,一些读者根本就不好好听,或者一知半解,读者对图书馆的基本常识、使用方法、馆藏布局了解不够,不懂图书如何分类排架、如何检索,怎样入库找书、借书,尤其对图书馆的各项规章制度了解甚少,甚至不知情,以至于日后造成不必要的矛盾,特别是流通服务部门,给流通服务工作带来了很大的压力。一些读者在被处罚时对借阅制度、赔偿制度一无所知,尤其是新生,往往在不知不觉中污损、丢失了图书,违反了图书馆的规章制度,以至于对处罚结果没有心理准备而显得很茫然,一脸的无辜,甚至于不能接受而造成矛盾。其次,图书馆没履行好读者的告知义务。读者对图书馆的规章制度是有知情权的,读者对图书馆规章制度了解不够、不清楚,是图书馆工作没做好。再次,图书馆藏条件、馆藏设备与读者信息需求间的差异,导致矛盾冲突。

2.馆员自身的原因

其一,馆员情绪波动是引发双方矛盾的主要原因。喜怒哀乐人之常情,馆员情绪波动也是情理之中的,如果馆员在流通服务工作中不好好把握自己的情绪,言表于面部,面部表情是读者服务质量的直接体现,比如工作人员在接待读者时,面带微笑、目光亲切、使读者产生愉悦心情留下良好印象。反之,工作人员情绪低落、表情冰冷,使读者望而生畏影响相互交流,服务效果也不会理想。其二,部分图书流通馆员缺乏基本的职业道德和服务意识,没有真正树立全心全意为读者服务的观念,对读者有一种居高临下的态度。其三,部分馆员专业素质、文化素质较低,对馆藏文献不熟悉,业务技术不熟练操作失误,工作上没热情,服务态度生硬,对读者服务工作造成负面影响。

3.读者方面原因

首先,读者在新生入馆时没有认真地聆听入馆教育、没有主动地去学习和了解图书馆的各项规章制度,在模糊不清及不知情的情况下借到污损、破旧的图书,即使发现了问题也没与老师及时沟通,并在归还图书时而受到处罚,读者感到憋气、委屈,误以为馆员故意刁难自己、冤枉自己,造成误会引发矛盾。其次,少数读者道德素质差,缺乏爱护图书的意识,有意损毁图书、乱涂乱画,在被检查出问题后百般狡辩、抵赖,把责任推到上一位读者身上。

三、馆员与读者矛盾冲突的应对措施

1.牢固树立“读者第一、服务至上”的理念

加强图书馆队伍建设,不断提高馆员综合素质,积极营造和谐、融洽的读者关系,端正服务态度,提高服务质量。

注重与读者交流与沟通,建立馆员与读者互动关系,换位思考、用情沟通。

新生入馆教育,是读者工作的重要组成部分,是读者了解图书馆规章制度的重要途径。高校图书馆每年新生入馆前都应进行入馆常识教育,开设有关图书馆使用方法的讲座,使其了解图书馆基本常识,馆藏布局等,讲解图书分类排架知识,图书检索知识,让他们知道图书是如何分类、归架、排列的,使读者在日后的图书馆利用中不至于太盲目,能大大减少图书的乱架现象。

2.加强读者权利与义务教育,培养读者爱护图书的道德品质

读者有享用图书馆文献资源的权利,但同时也要履行自己的义务,自觉遵守图书馆的各项规章制度,爱护图书,规范借阅行为,做一个文明读者。

流通服务工作与读者需求是相互依赖的关系,这种关系既可能形成合作也可能导致冲突,所以矛盾冲突是客观存在的。馆员和读者是图书馆的两个客体,也是形成矛盾的两个因子,正确认识化解矛盾是读者服务工作中的重要课题,也是流通馆员必须掌握的一项技能,尽量减少与读者的矛盾冲突,提高读者服务质量。

参考文献:

[1]秦剑.图书馆人性化服务的理念和实践[J].图书馆论坛,2004,(5)

[2]潘素英.浅析图书馆与读者的冲突及对策. 情报探索2006(9)