浅谈旅游景区细微服务

摘要：本文通过探讨旅游景区细微服务的内涵，以北京天坛、美国迪斯尼等著名景区为例，强调在旅游经营活动中应从尊重游客“以人为本”，重视培训，提高员工素质以及注重细节的经营策略等方面加强旅游景区的对客细微服务，从而进一步提升旅游景区社会竞争力及经济效益。

关键词：景区；细微服务；提升；竞争力

中图分类号：F592.7　文献标识码：A　文章编号：1006-3315(2009)04-144-001

随着旅游业的竞争日益激烈，是否能够提供真正优质的旅游产品，已成为决定旅游景区命运至关重要的因素。这里说到的产品既包括有形产品，又包括无形产品。目前，许多旅游景区只把注意力关注在有形产品上，忽略了无形产品——服务。

一、旅游业的细微服务

细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。同时，面对消费者日益多样化和个性化的需求，旅游景区如果仅仅依靠标准化、规范化的服务，已经远远不能满足消费者的需求了。所以善于捕捉服务的细节，从服务的每一个细节人手，不断地完善服务，提高服务的针对性，就成为旅游景区的制胜法宝。

对于旅游景区而言，要做到细微服务，首先我们先来了解一下它的四个特征：1　细节问题要重视。细枝末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣；2　多关注身边小事。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事，人们认为不要紧，从而不愿做，不想做；3　做好眼前不空想。言必有信，行必有果；4　个性服务见行动。以规范化服务为基础，提升个性化服务。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。

沃尔特·迪斯尼曾言：“我们不用考虑钱的多少，我们需要考虑的是东西的好坏。我的理想是：只要东西好，我们就可以把大众吸引过来。”因此，在建造加州迪斯尼乐园时，为了做到尽善尽美，迪斯尼乐园的预算突破了原来的700万美元，达到1100美元。不过，这也使迪斯尼乐园成为任何一个竞争对手都无法超越的目标。洛杉矶迪斯尼乐园建造时，沃尔特·迪斯尼经常亲临现场细致检查，严格要求每一件事，从乐园布局、演出节目直到音乐的选择，甚至垃圾箱也不放过。在他的要求下，垃圾箱和周围环境协调得很好，简直成了一件装饰品。有时他会蹲下来，感觉一下儿童是否也能看得见园内的景色。

二、如何做到细微化服务

(一)牢固树立“以人为本”的服务理念

1、坚持“以人为本”，设施实现国际标准化。在祈年殿、等殿堂陈展和设施升级改造中，坚持便民利民的原则，导游牌、景点说明牌、揭示牌全部实现中英文对照，款式、规格、色泽全部协调统一；增设路椅311处；全园38％的厕所为三星级以上厕所。自1997年开始，公园为游客在院内设置了10部公用电话；设置了清洁饮水设施；添置环保电动观光游览车6辆；新建免费公益健身设施达28项，解决了游客在院内的通讯、饮水、交通、健身等问题。

2、坚持“以人为本”，开展周到细致服务。在游客集中的南门和北门设立导游讲解班、游人服务中心、急救点、报栏和科普宣传栏，在北门外增设了精神文明宣传栏等，并为游客提供轮椅、雨伞、针线包、药箱、意见箱、留言牌等服务设施，达到全方位为游客服务的要求。

3、坚持“以人为本”，征求群众意见和建议，提高公园整体服务水平。公园充分发挥社会和舆论的监督作用，专门聘请了9名义务监督员，按季召开义务监督员会，定期开展征求游人意见日活动，并在四个大门安装了游人意见箱，随时收集游人的意见与建议。

(二)、重视培训，提高员工综合素质

细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工，才能做好细微化服务。因此，要在职工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有职工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以游客需要为中心，以游客满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小顾客的期望值与所得到服务之间的差距。

(三)、注重细节的经营策略，使人力资源优势转变为质量优势和效益优势

不断改进服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，注重和谐发展。

对旅游企业而言，要有详细的作业手册，以迪斯尼公园为例：作业手册中规定，接待员必须以相同的高度，一面与游客的目光接触，一面交谈。来买气球的游客如果是儿童踏着小步前来，接待员就会蹲下，一面微笑，一面招呼。由于小孩子容易受惊，所以手册上规定“不得将手放在儿童的肩上；放在头上更是失礼”。

作业手册中规定，接待员要向带照相机的游客问候，为他们拍照。通常游客在乐园内留影时，画面中经常会少了拍照的人。而迪斯尼乐园期望游客全体都出现在纪念照片上，所以主动为游客拍照留影，也是接待员的工作之一。

细微化服务是一个永无止境的细致工作，更是一项做好旅游服务的永恒主题，这没有绝对的标准，只有更高的追求。精细化活动应作为旅游活动更快更好发展的重要举措，持之以恒，不懈努力，以真正细致入微的服务为游客提供一个舒适、文明、和谐、自然的旅游环境。