家居城里的无奈

文·张晓莉

家具城里是喜是忧(董宁 摄)  

无奈的消费者

中国消费者协会投诉科的李洪信手头正在处理这样一封读者来信。消费者徐楠、方来维去年7月31日在北京工人体育馆家具展销会上购买了朝阳区三间房京皖家具厂生产的2个卧室柜和1张床，价格4000元。头2个月未见异常，从10月份开始，卧室柜发生开裂。从此徐、方便周旋于厂家、展销会主办者、工体业务科和推销员四方之间，至今没有结果。眼看保修期到期，情急之下给中消协写了信。

像徐楠、方来维这样的已算不上什么新鲜事了，据中消协的王澎介绍，近几年家具投诉已成为热点，1994年全年中消协受理的家具投诉为6385件，1995年增加到6918件，其中因质量问题投诉占绝大部分，占P17总投诉量的八成以上。

家住北京安贞里的刘小姐一家刚刚庆祝过乔迁之喜，就发现新置的一套“肯特”家具总在夜深人静时发出吱吱的响声，研究了好几天才发现是蛀虫在咬木头。刘小姐叫苦不迭，当初就怕上当才花大价钱买了中美合资的名牌产品，推销员也一口咬定自己是货真价实的真“肯特”。可鼎鼎大名的真“肯特”还能长虫子吗？消费者由于缺乏专业知识，在购买家具时总是处于十分被动的地位。往往是推销员说什么就得信什么，只能看看样品外观，至于其内在质量却无从了解。于是那些把刨花板一锯，用钉子一钉，用油漆一刷的“三一家具”被推销员的一副巧舌说成了名牌优质产品，猪皮硬说成是牛皮，刷了红漆的普通木家具非说是红木家具，反正你不懂，骗你没商量。

购买阶段，消费者多少还能找到一点上帝的感觉，交了钱，才发现自己的无奈。出了问题再去找厂家，不是踪迹全无，就是翻脸不认人，能拖就拖，能躲就躲。

住在北京海淀区花园村增光路53号的王先生于1994年12月4日买了朝阳区东乡新艺沙发加工部生产的一套沙发，1995年2月出现质量问题，3月份厂家拉走修理后送回。可是今年1月20日，王先生发现经修理后的沙发扶手、靠背等处又开线、塌陷。王先生再次与厂家联系，厂家则称保修期已过，厂家不再负责。现在几乎所有的家具订货合同上都注明保修期为一年，生产者称之是国家统一规定。据中国家具协会顾问陈鼎新介绍，国家并未有这方面的规定。生产企业自发地规定保修期为一年，为一些人创造了偷工减料、粗制滥造而又不必承担责任的机会。事实上，许多质量问题，若没有专业检测工具，就是专家一时也难以发现。等到问题严重了，保修期已过，虽然仍是当初质量不过关埋下的隐患，一切却只能由消费者自己承担了。陈顾问说，如果严格地按照国家家具质量认定标准生产，家具正常使用寿命应为10年。

除了质量，让消费者摸不着头脑的还有家具价格。在北京某大商场，一套意大利产CONCOROE沙发标价35500元；一套意大利卧房家具62000元；台湾产小方正茶几则要3850元。这样的价格，一般工薪阶层恐怕不敢问津。而在标榜“工薪族乐园”的一些大型家具城里，一套卧室家具少则七八千元，多则一两万，一些国产名牌的价位能达到四五万。

中国家具协会陈顾问介绍，近几年家具价格上涨很快，部分原因是由于原辅材料价格上涨。10年前，一级水曲柳一立方米只卖300元，现在则要1500多元，油漆、五金配件等价格也成倍上涨。计划经济下，国家规定家具生产企业最高利润率不得超过15%，现在一些国营老厂利润率大体仍停留在这一水平上，合资企业稍高。在生产行业不存在暴利问题。陈顾问说，家具价格是在销售环节被抬上去的。

在北京工人体育馆家具展销会上，一位推销员劝笔者赶紧买下一组标价1200元的书柜，他说现在主办者开业优惠，第一个月，一个标准展位只收3250元租金，到第三个月则达到6500元，那时这组书柜至少加价300元。由于目前家具经销商主要采取出租场地的办法，厂家必须要把这笔费用打到成本中去，据了解，北京的家具展销会租金大多在5000到8000元，有的更高达一两万。是不是太高了？谁也说不清。此外，展销会上的推销员也多是厂家雇用的。工体这位推销员说厂家每月给他1000元，这是固定工资，若销售状况好，还会有提成。这些费用最终还是消费者来承担。

许多家具展销馆价签都摆在商品上，推销员一上来就会告诉你价格好商量。最终成交价是多少，就要看你会不会“商量”了。会“商量”价格能下降20%，甚至更多；如果嘴拙，就只好多拿钱了。

这可曾是你心中的梦想  

问题在管理

中国家具协会陈顾问介绍，1985年，我国有家具生产企业3600家，从业人员30万人，年产量5000多万件，产值50亿元，出口5000万美元；1994年，生产企业达2万多家，从业人员90万人，产量6亿件，产值600亿元，出口7亿美元。行业高速发展的同时，也暴露出了许多问题。

在2万多家企业中，具备一定资金技术，能够生产中高档家具的还不到5000家，剩下的3/4中，有十几二十来人的小厂又占了绝大多数。实力雄厚的进口国外先进设备，引进一流的技术人员，不论质量还是售后服务都可以信赖。几个人的小厂，一无资金，二无技术，三无设备，产品质量当然没有保障。这样的厂家往往仿制名牌企业的款式，有的甚至打出别人的品牌，家具行业内部发展水平相差已十分悬殊，消费者在鱼龙混杂的情况下往往难以作出选择和判断。

在这种情况下，整个行业又缺乏有力的统一管理。原来家具企业都归口在轻工部系统，市场开放后，工农商学兵各行各业都搞起了家具，管理上存在很大难度。陈顾问说，过去各地区之间家具生产水平也存在很大差异，于是为了一个质量标准，各地家具主管部门能“打破了头”。现在除了一些老厂，谁还在乎这个质量标准呢，各搞各的，各有各的规定。北京市家具协会的张主任则坦言，虽是行业协会，但其旗下会员单位恐怕还不到北京市家具生产企业的1/10，对北京市家具行业的整体情况根本无法掌握。

陈顾问认为家具行业要加强管理，就必须是工商部门、技术监督部门、行业协会几个机构密切合作。现在是各管各的，造成了许多漏洞。例如，企业只要具备了一定资金、人员、厂房、有关文字资料齐备，就可向工商部门申请注册。家具行业有其特殊性，达到了注册要求，并不一定就具备了生产合格产品的条件，可是工商部门在这方面却无法把关。家具行业在这几年有了很大发展，过去北京就20家家具厂，现在增加到2000多家，虽然质监部门要求所有家具生产企业都必须出示营业执照、产品合格证、产品检测合格证，但推行起来十分困难。

生产企业的质量良莠不齐，就要靠经销部门严把质量关。但现实中家具销售部门也存在着许多问题。去年3月份，北京市家具展销面积还只有3万多平方米，到了年底，一下子变成了13万平方米，八九个月的时间增加了10万平方米。各家具展销部门之间竞争日趋激烈。一些家具城为了争取生产企业参展，条件一降再降，小作坊堂而皇之地进了“城”。虽然《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”可一旦出了问题，往往是消费者成了皮球，在主办者与厂家之间被踢来踢去。有的主办者与厂家联合起来“共同对外”，有的则要求消费者退货可以，但不退钱，必须在本馆再买一套家具。

当然并非所有的展销单位都是这样。家住海淀区小西天志强园的段慧莲今年春节前从三友家具大世界工作人员手中接过了1300元，她终于可以过一个舒心的春节了。去年2月19日，段在三友买了一套10000元的组合家具和一套1300元的三人沙发。8月份发现沙发多处断裂，与厂家多次联系没有结果。原来厂家被骗进了一批湿木材，现已倒闭。三友在确认为质量问题后，自己出钱赔了消费者。去年底，北京市家具质量检测站对三友家具大世界进行抽检合格率在90%以上，这在北京众多的家具展销会上实在不多见。

据三友负责人介绍，三友对参展单位的控制十分严格，不仅要求出具营业执照、公章、税务登记、质检合格证，还要对厂家进行实地考察，搞一个自己的质量万里行。1994年底，要求参展的企业有300多家，三友在对厂房、资金、技术以及机械化程度进行综合评比后，只允许100多家进馆参展。生产企业出现质量问题，第一次罚款，加收1000元质量保证金，并责令其改进产品；第二次再加收1000元质保金，广播中点名批评，在其摊位上贴上“处理停卖”；第三次则取消参展资格。

严格的质量把关，为三友赢得了良好的声誉。但是三友是否能在激烈的市场竞争中长胜不衰呢？最初军博的三友家具大世界有6000平方米，在去年3月份前是北京最大的一个家具展销会，后来随着三环、大潮、城外诚、集美等大型家具城的开业，三友不仅失掉了“大哥大”的地位，营业面积也在不断缩小，现在军事博物馆展馆只剩下4000平方米。而原来设在玉泉路、苹果园的三友展销会已经撤销。

20年前，中国的消费者还是凭票才能买到一件家具。现在家具多了，消费者的选择余地大大拓宽。遗憾的是，今天人们要买到一件称心的家具依然并不容易。 家具