​建行:成为一家真 正商业银行的努力

（文 / 三联生活周刊）

( 美国银行将派一支由7个人组成的团队，协助建行开展电子银行业务 )

在建行甫一传出准备海外上市的消息时，就有评论指出:“对于一家一直都非常传统的国有机构而言，建行的IPO是一次关键的能力测试，考验建行是否有能力使全球投资人相信，它们有能力将自己改造成商业银行。”

郭树清在接管建行不久，全面了解建行情况之后，这位温文尔雅的新董事长措辞严厉地对建行30多万员工说:“银行不能为客户提供优质的服务，而又要收取很高的手续费，无异于在卖‘假冒伪劣’产品！”这样的言论，不仅在国内外金融界几乎闻所未闻，他的下属中也多有不解。

“你要办什么业务，我给你提供服务，跟‘假冒伪劣’有什么关系。”建行北京某营业部的一位工作人员表情漠然地对记者说。

“对于制造业而言，产品是第一位的。而对于金融服务业，客户满意和信任是全部价值的源泉。”郭树清这样解释他出此言论的依据，“银行对服务的定价和收费关键在于，要让客户感觉到服务有所值。以前我们对于服务的定价没有概念。如果银行只提高服务的收费，而不提高服务的质量，那就无异于卖给了客户‘假冒伪劣’的产品。”

建行是最早推出小额账户收费、银行卡收年费等服务收费措施的中资银行之一。为此，建行也饱受客户的指责和批评。而在郭树清看来，合理的收费并没有错，关键在于银行有没有提供让客户感到满意的服务。

( 建行是全国最大的住房公积金托管银行 )

建行是全国最大的住房公积金托管银行，绝大多数老百姓的住房公积金账户都开在建行。但到目前为止，夫妻双方在建行的公积金账户不能相互转账，非常麻烦。“对于类似这样的情况，如果我们能为客户提供更便利的服务，我想收取一定的费用，客户也是乐意的。”郭树清说。

实际上，在汇丰、花旗、渣打等外资银行，基本上服务都要收取一定的费用，而且门槛一般定得都比中资银行要高。即使如此，很多人特别是一些高端客户，都更愿意选择去享受这些外资银行的服务。就像很多人愿意花更多的钱去买名牌服装，或者手表。

2006年底中国全面开放银行业的大限越来越近;外资银行在中国不断“跑马圈地”;业界“狼来了”的声音四起。面对越来越激烈的竞争格局，郭树清平静地说他不担心在未来的市场中，建行会丧失优势，没有立足之地。

“相对于竞争已经白热化的制造业和其他一些服务行业，银行是所剩不多还存在排队现象的地方。”郭树清说，“实际上到目前为止，国内的金融服务都处在短缺的状态，金融服务根本满足不了客户的需求。商业银行提供的金融服务只满足了实际需求的一半，而所有金融机构加起来，提供的服务也不过满足了总需求的1/3。”大量的需求满足不了，银行就总有饭吃，也使得中资银行总也不急于提高自己的服务质量。“我们的客户容忍度很高。”郭树清这样感叹。

“我们要学习了解客户，熟悉客户，细分市场。这样就能控制风险，并且进一步开拓市场。”郭树清说。他多次非常坦率地说，建行“官商”气息浓重，现在才开始努力了解自己的客户。

这家有着50多年历史的银行，在过去相当长时间里，实际上是财政部下属的一个机构，负责基建项目拨款。名为“银行”，不过是代国库管钱的出纳而已。而且，和其他国有银行一样，在上世纪90年代国家整顿金融秩序以前，建行有着印刷、酒店、房地产等等几乎无所不包的业务。

范一飞告诉记者，1994年建行的总资产才1万多亿，而账外经营规模就达1500多个亿。现任北京市市长王岐山，在1994年出任建行行长之后，对建行进行了大刀阔斧的改革，提出“一心一意办银行”。“这个口号现在听起来很可笑，但当时很多银行官员真的都在忙别的事。”范一飞说，“我们坚决把账外经营的业务砍掉，清理各种各样的公司。”

在这个整顿的过程中，当时的改革者有时甚至冒着生命危险。“有一次我们去调查下面支行经营中的问题，一个基层的行长当着我的面，摆弄着他的手枪。”范一飞对记者说。

接任王岐山建行行长位置的，是现任央行行长周小川。最早于1998年，周小川就提出建行要上市。“当时许多人觉得这简直像天方夜谭，但对于领导的指示，我也只能抱着试试看的态度去做。”范一飞说。

当时也许没有人想到，7年之后，建行会成为年度全球最大IPO。

“在外人看来，现在我们好像把所有的精力都放在了上市这方面。实际上，我们只有20%的精力集中在上市，80%的力量都在做内部的改革。”郭树清说，“股改上市的实质在于，建行能不能引入先进的管理经验，切实转变自己的经营机制，为客户提供更好的服务。”

建行在国内的商业银行中，第一家建立起了经济资本考核方式。这听上去是一个非常专业的名词，而一个现实的体现是，从此之后，建行各分支行的行长不再热衷于在当地建最好的办公楼了。因为此后各分支行的行长必须考虑资本的使用效益，用银行的资金去盖办公楼是有成本的。他们必须考虑是让自己的办公室更宽大豪华一些呢？还是用这些资金去发展更有效益的业务。否则到了年终考核，这样的分支行行长，将为自己的办公楼付出代价。

建行一位负责员工培训的经理告诉记者，现在他们要求一线的柜台人员，要站起来迎接客户，与客户交流时，要平视对方的眼睛。

对于一家长期存在于官办体制、有着14000个营业网点的银行，推行这样标准化、人性化的服务，其难度，恐怕不亚于让大象跳芭蕾舞。

“国有商业银行的改革，在实际操作中有很多的困难，这既包括内部的也包括外部的。比如说建行的人员包袱很重，有很多职员年龄偏大，知识结构老化，但也不能简单地把他们一裁了之;我们也有一些地方的分支机构，效益很差，但也不能一下子把这些机构都撤掉。”郭树清说，“建行努力成为一家上市的公众公司，就是为了更好地接受公众监督。公众对建行有什么意见和要求，向我们提出来，我们一定会努力改进我们的服务，让客户满意。”■