​垄断企业的服务

文 / 广州  绮珊

最近接连碰到两件事情，让我对国有企业的服务和质量有种不吐不快的感觉。

第一件事：前段时间家里在三天内烧坏了两台入夏才购买的电风扇。烧坏第一台风扇的时候，我大大埋怨了生产厂家一番：才用了两三个月就坏，质量也太差了。接着又过了一天，第二台风扇也在半夜的时候“停工”了。有这么巧合吗？本人有一点点用电常识，于是怀疑是否电压太高造成风扇接二连三地坏了。第二天一大早请来电工检查家里的电源进线电压是244V，再看看风扇的额定电压是230V，看来原因找到了。打电话到供电局咨询，了解怎样才能将电压调下来。

“95598”的接线员态度很好，详细了解了事情的经过后，承诺24小时内会有辖区内的专业技术人员回复我的问题。下午13点多，辖区技术人员就来电，响应速度还蛮快的。礼节性问好后，该人员就跟我说按照电力行业的技术原则244V是超过了额定电压，但是高层住户的入户线管辖权是物管不是供电局，这个问题只能找物管处理，随后就问：“这样的答复您满意吗？能否消去这条投诉单？”我提出了自己的疑问：“距离本居民楼100米内新建了一座变电站，以前没有这个变电站时我家的电器运作正常。自从供电电源改为这个变电站，家里灯泡就经常烧坏，而且据我了解本大楼很多家庭都陆续出现灯泡经常烧坏的现象，是否因距离变电站太近，而变电站出线的电压过高导致居民家电压也过高，这问题物管能处理吗？”该人员还是不冷不热地回答我：“您提出的问题是入户线电压过高，这个责任还是在物管，请问您能否消去这条投诉单？”“难道入户线电压会无缘无故地变高吗？入户线前的线路电压不应由电力部门去检查吗？没有得到满意答复之前，我是不同意撤销投诉的。”“好的，我再了解一下，请您等回复电话。”至今已一个多月了，回复的电话一直没有再响起来。根据电力部门的公告，所有的投诉都是闭环管理，在客户不同意撤销投诉的情况下，真不知道这投诉最后在其内部是怎样完结的，又或是怎样被“高高挂起”的。

第二件事：由于先生单位可报销个人话费，需要在电信营业大厅办理家庭电话机主变更的业务，并将该电话号码关联的所有业务一并转移，话费划扣也同时变更在先生名下。当时业务办理顺利，但次月我却收到了扣费5元的短信通知。我致电咨询，业务员答复，该5元是189号码手机新闻报播的包月费用。先说说189号码的来历吧：几年前电信局为拓展业务，每个家庭电话号码免费赠送一个189号码与手机，该号码附属于家庭号码，机主必须一致，产生的所有费用都与家庭号码一并结算。因此在办理机主变更时，我理所当然认为189号码的业务同时转移。但业务员答复189号码产生的业务是已转到新机主，但费用划扣需另外办理变更。听到这答案真让我醉了。到最后我还是得跑到营业大厅将189号码扣费业务变更了。

近年来，国有企业服务质量已有所提升，改变了过去门难进、脸难看的情况，客户办理的每一件事都规定了流程及流程每一个环节所需的时间，并要求必须在规定时间内完成，以此对内部员工进行考核。但其员工为保“钱包”，对待客户的态度虽好，但总抱着多一事不如少一事的态度，诸多规定不主动提示客户，导致客户办理业务时总会由于这样那样的原因多跑几趟，由此也给客户一种不真诚、敷衍了事的感觉。 垄断服务企业读者来信