多点善意和温情

最近《三联生活周刊》刊登的一篇读者来信，讲述了患者一次艰难的就医之旅，从懵懂到愤怒，作者称“性格温和的自己一次又一次被冷漠被无视被语言暴力所伤害”。作者认为：医患关系其实很简单，患者来到医院本来就承受着身体的病痛，希望得到治疗和抚慰，得到平等对待。感受不到温暖、遭遇冷漠几乎是所有纠纷暴发的共患。这类陈述乃至控诉性的文章现在很常见，这类纠纷和投诉在我们医院也时有发生。不过，我想告诉大家，我们中的许多人也在为患者期待的平等和温暖而努力着。

最近一天，我见到一位女患者时她正因腹痛蜷缩成一团，消瘦的身躯大约只占了床的四分之一面积。背她来的邻居大汗淋漓，因为跑上跑下办手续还没喘过气来。我和同事燕子是去退还她的医保证的，她的居民医保证在办手续读卡时显示无效，很可能是过期了，她也并无异议。“那么你只能自费了。”我说这话时感觉很无奈，床上的病人更加无奈，病痛让她的脸扭曲变形，汗水和泪水让她整个人显得湿漉漉的，连空气也更加闷湿了。我急着想要离开，这种无能为力的事情太多了。忽然燕子说了一声：“证上的年龄完全不符合啊，这个人怎么可能是1964年出生的呢？”是啊，床上的病人分明80多岁，而医保证上显示的出生年月是1964年9月。老人说：“我这两年都没有缴费，早就没用了，日子错了就错了吧，总是不能报销的。”

燕子并不甘心，回到办公室就给医保局打电话……结果出人意料，老人的医保证的确是社区因同名同姓而搞错了账号，但通过身份证查询得知她是享有居民医保和低保的。按政策规定，部分农村优抚和低保对象每年由民政局统一缴纳医保费用，他们住院的医疗费用在享受医保待遇的同时个人自费部分还可由民政低保再行报销。这么好的政策，很多低保对象自己并不了解，一来他们没有亲自缴费，二来就算领到证的人，他们到医院看病也未必个个都知道拿出证来使用。民众对政策的生疏由此可见一斑。

医患关系是个大课题，涉及政策制度、资源配置、人力技术等方方面面，个人力量显得微乎其微。医院的医保和合作医疗窗口是最能体现医改惠民政策和把政策落到实处的地方，也是遭受投诉最多的地方。原因有很多，除了制度还处于摸索与落实的过程中亟待完善，受众的素质参差不齐，对政策的理解各有偏差，还有程序复杂、宣传不到位等等。我们医保办的工作人员可谓是工作在医患关系的第一线，就因为燕子“多看了你一眼”，让这位低保老人得到了救助，这样的善举其实并不少见。我想，在目前状况下，也可以积极作为。多点耐心跟理解，多点善意和温情，不让冷暴力再撕裂医患关系，可能是我和同事们最直接、最应该和最能做到的事了。

（文 / 湖北大冶 伍军） 善意多点温情