3·15消费投诉热点分析及典型案例发布

3·15国际消费者权益日，是广大消费者捍卫自身权益、追求公平交易的重要时刻。过去一年，消费投诉热点涉及多个行业和消费场景。从演唱会“柱子票”，到卫生巾长度偷工减料，再到羽绒服以次充好、金融陷阱套路贷等，这反映出部分商家在商品质量、服务和营销等环节存在问题。

在3·15期间，《消费者报道》特意整理出过去一年具有较高社会影响力、备受公众关注的消费维权典型案例，并就相关案例展开深入分析，为广大的消费者提供维权参考。

消费投诉热点：演唱会“视野盲区”

演出市场持续火热，但演唱会相关的投诉一直居高不下。当中最为典型的是座位观看体验受影响的问题。个别主办方在售票时未标注座位存在视野遮挡，面对消费者的投诉也拒绝担责。

案例综述：

2023年4月至5月间，消费者王女士等人通过售票平台分别支付699元、999元、1299元，购买了梁静茹演唱会不同档次的门票。演唱会开场后，王女士等人发现观看视线被舞台承重柱遮挡，严重影响了观看体验。演唱会结束后，王女士等人向消保委进行了投诉，主办方拒绝退票退款，只同意给付200元“诚意金”。随后，她们向法院起诉了演唱会主办方上海魔方泛文化演艺有限公司。

遭遇类似情况的消费者刘先生，于2024年1月在某票务平台购买了某明星天津演唱会的两张VIP门票，座位为VIP 2区6排1、2号。到达现场后，他发现这个座位前方有三个工作人员站在椅子上拍照、录像，严重遮挡了观演视线。刘先生现场向工作人员反馈该问题，工作人员表示这个位置是用于录像固定机位，无法移动。刘先生认为，如果这个位置一定要安排人录像，那就不应该售卖，或者售卖前注明“视线不良区”，但购票时没有任何提示。

热点分析：

去年6月，在梁静茹演唱会 “柱子票” 案的审判中，上海市闵行区人民法院认为演唱会主办方既没有提前主动告知受影响消费者其座位视线被遮挡，给予消费者充分的知情权和选择权，也没能制定充分的预案，在现场主动为消费者调换座位，以消除不利影响。基于此，演唱会主办方在合同履行过程中提供的服务不符合双方约定，存在明显瑕疵，构成违约，应承担违约责任。最终，法院一审判决被告以阶梯式退票比例分别按单张票价420元、650元、910元的标准退还9名原告票款，二审维持原判。

中国消费者协会意见认为，票务平台应该制作清晰的场馆座位图，并对存在视野遮挡的座位进行标注，保障消费者的知情权和选择权。如票务平台无法提供场馆座位图并对遮挡座位进行标注，则应对购买到遮挡座位的消费者给予相应补偿。

消费投诉热点：卫生巾“偷工减料”

有网友发现多个热销卫生巾品牌存在“偷工减料”的现象，具体表现为卫生巾的实际长度小于外包装上的标示长度。

案例综述：

去年11月，红星资本局购买了苏菲、七度空间、护舒宝、高洁丝、ABC、乐而雅等7个品牌的卫生巾进行实测。

针对卫生巾的实际长度，日用款中除护舒宝、高洁丝外，其他5个品牌实际长度均小于标示长度，ABC差得最多，短6毫米。夜用款除苏菲、ABC、自由点外，其他4个品牌的实际长度均小于标示长度，七度空间差得最多，短4毫米。

值得关注的是，卫生巾真正起作用的为内吸收层，负责吸收液态物质。根据实测，7个品牌日用款卫生巾内吸收层的长度远远小于其标示长度。其中负偏差最大的是ABC，短66毫米。夜用款同样如是，其中负偏差最大的是高洁丝，短44毫米。

面对质疑，ABC客服的一句“接受不了可以不买”直接惹怒消费者。迫于舆论压力，ABC公开道歉并在道歉声明中提到，即日起会对旗下所有卫生巾产品启动优化升级，升级后的产品在符合国家标准的基础上，实现长度零偏差或正偏差。

热点分析：

国家标准GB/T 8939- 2018《卫生巾（护垫）》对卫生巾、卫生护垫的全长偏差要求为±4%，对内吸收层长度并无要求。

对于多个卫生巾品牌踩着国标下限生产的情况，北京云亭律师事务所李巧霞律师表示，商家生产的卫生巾实际长度在国标偏差范围内，不属于欺诈消费者。内吸收层过短的问题暂无标准可依。

据了解，在国标系统上，消费者可对现行标准实施信息反馈，以督促管理部门调整并完善标准。

消费投诉热点：商家操纵“国补商品”价格

2024年7月，国家发展改革委、财政部联合发布《关于加力支持大规模设备更新和消费品以旧换新的若干措施》，直接安排超长期特别国债资金，用于支持地方自主提升消费品以旧换新能力。该政策掀起了消费热潮，并在2025年得到延续。

国家补贴政策的初衷是为了让利于民、促进消费，个别平台和商家却背离了政策初衷：一是商家在补贴前抬高价格，变相“套取”补贴；二是当消费者购买国补商品后发现价格大幅下降，商家以“国补商品不参与价保”为由拒绝消费者的价保申请；三是商家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强制取消订单，导致消费者失去国补资格。

案例综述：

消费者马先生于2024年12月16日在某电商平台的某品牌自营旗舰店支付8599元（原价为8999元，使用400元国家补贴）购买了一部手机。12月22日马先生发现同款手机在其购买价格基础上降价700元，他按照平台客服要求重新下单，比价价格为7899元（原价为8999元，使用400元国家补贴和700元平台优惠券）。马先生要求价保，但平台以新订单使用了400元国补为由，只支持价保300元。

另一名消费者张女士，于2024年10月在某电商平台的某电视品牌自营旗舰店购买了一台85英寸电视，下单时页面显示2024年11月15日送货。11月15日当天，张女士发现未发货，于是联系平台客服进行询问，平台客服回复称还需要等待半个月，后又说还需要再等一个月，等到12月中旬。张女士称这台电视原价为7299元，使用国补后到手价为5791.2元，目前该电视已涨价。客服称如果等不了就退货，但是国补资格无法恢复。张女士认为延迟发货是商家的原因，退货后国补资格丧失不应由消费者承担。

热点分析：

中国消费者协会建议相关部门进一步明确补贴政策细则，细化国补商品的价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式“套取”补贴；监管部门可重点加强对补贴商品价格的监测，对参与国补商品的价格波动进行动态监管，及时发现异常涨价行为；平台应当完善售后保障，建立补贴名额恢复机制，对于未实际完成交易的订单，应当自动返还消费者补贴名额。

广东信耀（黄埔）律师事务所杨仲山律师表示，马先生、张女士在全额支付货款后，其作为买家的义务已经完成，商家应当及时按照约定的优惠补贴发货才是应有之义。商家要求重新下单及迟延发货的行为均已构成违约，消费者在此当中并无任何过错，不应当承担由此产生的任何损失。

消费投诉热点：二手平台提供虚假验机报告

提供官方验机服务的C2B2C模式二手交易平台，在一定程度上解决了高价值二手商品的定价标准与信息不透明问题。但验机报告的不准确，成为消费者与平台之间的重要矛盾点，也是二手交易行业面临的新难题。

案例综述：

消费者丁先生于2024年12月在爱回收平台购买了一部标称“自营99新”的OPPO Find X7 Ultra（12G+256G）二手手机，质检报告显示该手机基本功能正常，仅有轻微屏幕划痕。

但丁先生使用时发现，手机听筒有明显杂音，通话和外放音乐均伴有刺耳的撕裂声。他将手机送至OPPO官方售后进行检测，维修服务工单显示手机存在“听筒杂音”故障。丁先生质疑爱回收存在隐瞒机况、欺诈消费者的问题。

同样在2024年12月，消费者魏先生花费4300多元在拍机堂购买了一部华为Mate 60Pro+智能手机，产品的评级为A1，质检报告中异常项只有“外壳细微痕迹”。

收到货开机后，魏先生发现华为鸿蒙系统提示“屏幕安装不正确”。随后他将手机送至华为官方售后，华为终端服务报告初步显示“屏幕检测一致性不通过”“检测过程中广角摄像头不运行”。面对实际机况和验机报告不符的情况，魏先生发起了退货，但拍机堂方面并未通过。

热点分析：

广东信耀（黄埔）律师事务所杨仲山律师表示，二手平台作为专门经营二手交易的一方，应当对二手商品的状况具有高出一般消费者的、相对更加专业的认知水平和能力。在二手商品交易中，商品质量及使用情况系消费者决定是否购买的重要因素，且消费者一般不具备相应的专业知识。因此，二手平台在检测二手商品时，应对此项检测尽到注意义务，该注意义务不应以一般消费者的认知为标准，而应以相对更加专业的认知为标准。在丁先生的案例中，二手平台对影响购买的消极事实沉默不告知，并对二手商品作出状态及性能正常的报告，与实际情况并不相符，使丁先生基于对平台的信任而陷入错误认识，认为商品不存在问题从而进行购买，平台的行为构成欺诈，故可要求退一赔三。

消费投诉热点：网贷套路层出不穷

目前，金融服务消费投诉主要包括两个方面：一是网贷平台变相发放高利贷。一些网贷平台以低利率为卖点吸引用户借款，但还款项包含了“中介费”“会员费”“担保费”“权益费”等与利息不相关的费用。二是贷款催收行为不规范。一些网贷平台在用户借款时违规收集手机通讯录、工作单位等个人信息。用户借款逾期后，网贷平台对其通讯录中的亲属、朋友、同事等联系人进行短信或电话“轰炸”。

案例综述：

轻花优品一名用户向《消费者报道》投诉称，他发现在平台贷款时，如果交了会员费，平台就会马上放款；如果不交，则需要等待放款，而且会员费是在放款之后自动扣除的。他提供的记录显示，轻花优品将799元的会员费计算到权益还款详情里，9000元的借款实际只到手8201元，而且还款利息仍按照原本金进行计算。他认为会员费有“砍头息”的嫌疑。“砍头息”是民间借贷中的一个术语，指的是出借方向借款方发放资金时预先从本金中扣除利息，只交付借款方剩余本金的一种做法。

星图金融的一名用户向《消费者报道》展示了他在2024年4月的一笔2000元贷款。该笔贷款的还款方式为等额本息（一年12期），每期的还款额为200.92元，其中本金加上利息为179.57元，担保费为21.35元。如果仅计算本金和利息，这笔贷款的年利率为14%。但如果加上担保费，换算下来实际利率达到36%。

另一名某贷款平台的用户向《消费者报道》投诉称，他在贷款逾期后遇到了各式各样的暴力催收手段，先是收到了大量验证码短信，疑似催收方利用其个人信息在多个平台注册账户；再是催收方在短信中威胁要到他的村里和工作单位进行催收。

热点分析：

《消费金融公司管理办法》第五十三条规定，消费金融公司应当保障消费者的知情权，健全完善产品服务信息披露机制，以显著方式向借款人告知贷款年化利率、费率、还款方式、违约责任、免责条款和投诉渠道等关键信息。除因借款人违反合同约定情形之外，消费金融公司不得向借款人收取贷款利息之外的费用。

上述法规第五十六条规定，消费金融公司应当建立逾期贷款催收管理制度，依法依规督促借款人清偿债务。不得采用暴力、威胁、恐吓、骚扰等不正当手段进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收。

对于贷款中的会员费，北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师表示，《中华人民共和国民法典》第六百七十条规定，借款的利息不得预先在本金中扣除。如果利息预先在本金中扣除，应当按照实际借款数额返还借款并计算利息。法院通常会将实际出借的金额认定为本金，并按照实际借款数额计算利息。这意味着，即使平台以会员费等名义收取费用，只要这些费用导致借款人实际到手的金额低于合同约定的借款金额，就可能被认定为“砍头息”。

至于贷款利率，欧阳一鹏律师表示，网贷平台由地方金融监管部门监管，若其贷款年利率高于24%，借款人有权请求对超过年利率24%的部分进行调减。