优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果

摘要：目的 探析优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果。方法 以2022年10月～2023年4月我院门诊收治的60例患者为研究对象，随机分为常规组和研究组，每组各30例。常规组采取常规护理，研究组采用优质护理，比较两组护理满意度、护理质量、心理状况、门诊等待时间和不良事件发生情况。结果 研究组护理总满意率显著高于常规组（P＜0.05）；研究组门诊环境、服务态度、分诊护理和操作技能评分均显著高于常规组（P＜0.05）；护理前，两组心理状况比较无显著性差异（P＞0.05）；护理后，研究组SAS、SDS评分均显著低于常规组（P＜0.05）；研究组挂号等待时间、检查等待时间、缴费等待时间和取药等待时间均显著短于常规组（P＜0.05）；研究组不良事件发生率显著低于常规组（P＜0.05）。结论 优质护理可以显著缩短门诊诊疗时间，提高护理质量和护理满意度，减少护理不良事件的发生。

关键词：优质护理；门诊护理；护理质量；护理满意度

患者接触医院的第一窗口为门诊，流动性较大。由于患者的疾病情况不同，就诊时间也不确定，患者与医护人员接触时间较短，患者容易出现焦虑、不安等不良情绪[1]。优质护理以患者为中心，可显著提升患者护理满意度和护理质量，缓解患者不良情绪，避免发生护患纠纷，构建和谐护患关系[2～3]。本研究旨在探析优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果。

1资料与方法

1.1 一般资料

以2022年10月～2023年4月我院门诊收治的60例患者为研究对象，随机分为常规组和研究组，每组各30例。常规组男16例，女14例；年龄22～82岁，平均年龄（43.24±1.31）岁。研究组男17例，女13例；年龄21-82岁，平均年龄（43.34±1.33）岁。两组一般资料比较无显著性差异（P＞0.05），具有可比性。

纳入标准：自愿接受研究并签署知情同意书；具有正常的沟通能力；具有完整的个人资料。

排除标准：未在门诊接受干预；中途退出研究。

1.2 方法

1.2.1 常规组接受常规护理干预

患者就诊后，按照患者实际的情况进行导诊及分诊，遵医嘱进行护理，并做好健康教育，给予患者及家属饮食、用药等各方面的指导。

1.2.2 研究组接受优质护理干预

（1）对门诊护理人员进行优质护理理论学习与实操培训，使其掌握优质护理服务理念，并且可以科学地应用优质护理服务。改变护理理念，培养以人为本的护理意识，规范护理人员的护理行为，制定相应的考核制度，展开人性化、精细化及规范化等护理工作。日常工作中使用文明用语，积极与患者进行沟通，使患者感受到护理人员的真诚，进而树立护理人员可信度。

（2）规范建立优质护理门诊，明确分诊护士的职责，要求每位分诊护士了解负责科室的情况，合理安排护理计划，并按照每位患者不同病症快速安排患者就诊。为病情危急患者、孕产妇、老弱病残患者开通绿色就诊通道，特殊患者亲自护送至急诊并进行交接。

（3）美化门诊就诊环境，实行人性化服务。在卫生间安装扶手，供应24 h热水并贴上相应的标识。护理人员需要注重自身仪容仪表，主动、热情地回答就诊患者提出的疑问，与患者沟通时要耐心，掌握患者护理需求，尊重患者隐私，构建和谐护患关系。

（4）提供信息化门诊服务。为患者提供多个预约挂号渠道，包括网上预约、电话预约及自助挂号等，使患者及家属多途径挂号，缩短排队挂号的时间。指导患者通过医院的公众号，按流程完成专家号、普通号就诊时间的选择，并凭号进行就诊，提高预约挂号效率。

（5）建立投诉处理平台。由护理组长专门处理患者及家属的投诉情况，并做好投诉的登记记录，及时处理相关信息，给予相应反馈，保证护患问题能得到有效解决，并将处理的信息反应到相应科室中。

（6）为患者发放健康宣教卡，积极向患者介绍疾病相关知识，耐心地解答患者的疑问，提高患者治疗信心，缓解患者不良情绪。

1.3 观察指标

（1）比较两组护理满意度：采用自制问卷调查表评估，包括非常满意（90～100）分、满意（60～89）分；不满意（0～＜60）分。总满意=非常满意+满意。（2）比较两组护理质量：包括门诊环境、服务态度、分诊护理、操作技能等，分数越高表示护理质量越好。（3）比较两组心理状况：采用焦虑自评量表（SAS）与抑郁自评量表（SDS）量表评估，分数越高表示患者焦虑、抑郁程度越严重。（4）比较两组门诊等待时间。（5）比较两组不良事件发生情况。

1.4 统计学方法

数据处理采用SPSS22.0统计学软件，计量资料以（±s）表示，采用ｔ检验，计数资料用比率表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1 两组护理满意度比较

研究组护理总满意率为93.33%，显著高于常规组的70.00%（P＜0.05）。见表1。

2.2 两组护理质量比较

研究组门诊环境、服务态度、分诊护理和操作技能评分均显著高于常规组，两组比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

2.3 两组心理状况比较

护理前，两组心理状况比较无显著性差异

（P＞0.05）；护理后，研究组SAS、SDS评分均显著低于常规组（P＜0.05）。见表3。

2.4 两组门诊等待时间比较

研究组挂号等待时间、检查等待时间、缴费等待时间和取药等待时间均显著短于常规组（P＜0.05）。见表4。

2.5 两组不良事件发生情况比较

研究组不良事件发生率为3.33%，显著低于常规组的23.33%，两组比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表5。

3讨论

门诊是开展门诊活动的场所，是医院组成重要部分，大多数入院患者均会在门诊进行早期诊断及紧急干预，门诊护理质量可以体现医院的医疗服务水平，门诊护理质量的高低与患者是否可以顺利进行诊断和治疗密切相关[4]。

优质护理可使护理人员的责任感大大提高，护患关系进一步拉近，有利于赢得患者尊重，缓解患者负性情绪。同时优质护理实施期间，门诊护理人员会进行优质护理理论学习与实操培训，有利于提高护理人员知识储备，提高护理人员工作效率[5～6]。此外，优质护理通过建立优质护理门诊规范、优化门诊就诊环境、提供信息化门诊服务、建立投诉处理平台以及为患者发放健康教育卡等，可显著缩短患者挂号等待时间、检查等待时间、缴费等待时间和取药等待时间，降低不良事件发生率[7～8]。

本研究结果显示，研究组护理总满意率显著高于常规组（P＜0.05）；研究组门诊环境、服务态度、分诊护理和操作技能评分均显著高于常规组（P＜0.05）；护理后，研究组SAS、SDS评分均显著低于常规组（P＜0.05）；研究组挂号等待时间、检查等待时间、缴费等待时间和取药等待时间均显著短于常规组（P＜0.05）；研究组不良事件发生率显著低于常规组（P＜0.05）。说明优质护理服务可大大推动门诊护理工作，提升护理质量。同时，优质护理服务的应用使门诊工作不断适应新形势的需求，坚持“让医院满意、社会满意、患者满意”的理念，在工作中不断贯彻落实“以人为本”的宗旨，使患者在门诊中享受更为优质的护理服务[9]。

综上所述，优质护理可显著缩短门诊诊疗时间，提高护理质量及护理满意度，减少护理不良事件的发生。

参考文献

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