护士礼仪文化在外勤中心运输服务工作中的应用价值体会

【摘要】本文从护士礼仪文化的含义及其具体内容，以及外勤中心运输服务工作的具体内容出发，着重分析护士礼仪文化指导下的外勤中心运输服务工作在医院服务中的重要作用，外勤中心运输服务工作人员培训学习护士礼仪文化，并在医院服务中加以合理运用，能够提供给病人更加优质和高效的服务，能够最大化地体现医院护理类工作的价值，让病人更加认可、支持和配合护理工作的开展，能够有效地传播医院的品牌文化。因此需要医疗护理行业给予高度的认可与进一步的发展。

【关键词】外勤运输服务工作；护士礼仪文化；医院服务；重要作用

Discussion on the role of nurse etiquette culture in hospital service

YE Yuna

The First People’s Hospital of Baiyin， Gansu Province， Baiyin， Gansu 730900， China

【Abstract】This article from the meaning of nurse etiquette culture and its specific content， as well as the field center transportation service specific content， this paper analyzes the important role of the transportation service in the field center under the guidance of the etiquette culture of the nurses in the hospital service， and trains the Transportation Service staff in the field center to learn the etiquette culture of the nurses， it can provide better and more efficient service to patients， and can maximize the value of hospital nursing work， to let patients more recognition， support and cooperation with the development of nursing work， can effectively spread the hospital'；s brand culture. Therefore， the medical care industry needs to give a high degree of recognition and further development.

【Key Words】Field Transportation Service； Etiquette culture of nurses； Hospital service； Important role

伴随着社会经济发展水平不断提升，医疗技术水平也在快速发展，广大人民群众在医疗服务方面的需求也在不断提升，患者更有信心借助于临床治疗来获取更加理想的疾病治疗效益，也对临床护理质量更是提出了全新的标准与要求。为了向患者提供更加优质的护理服务工作，提升医护人员的专业素养以及医院的良好形象，需要对护理人员进行专业技能和职业素养的培训学习。本研究着重探讨护士礼仪文化的主要内容及其渗透，着力分析护士礼仪文化指导下的外勤中心运输服务工作在医院服务中至关重要的作用，阐述护士礼仪文化建设的重要性与必要性，希望引起医疗行业整体的关注。

一 护士礼仪文化与外勤中心的相关内容分析

（一）护士礼仪文化的相关概念

护士礼仪是护理人员在其护理工作活动中应该遵循的行为准则与标准，是护理人员综合素质、个人修养、个性气质等的综合反映与表现，更是护理人员内在的思想思维、道德品质、职业精神等的深层次的体现。白敏梓学者[1]认为，礼仪能够反映出一个人的气质风度、交往技巧以及应变能力，有效规范人们的言行举止，促使人类之间的交往与关系更加平和且融洽，提高沟通过程中的凝聚力。李全平学者[2]认为护士的语言、仪表与形象等最先影响到患者与家属对于医院的印象。所以必须要重视首因效应，提升窗口护理人员整体的服务质量和效率。

（二）护士礼仪文化的具体内容

1 品德修养

护理人员的道德修养、道德信念与道德品质影响并决定着其对待护理工作及患者的根本态度。护理人员应该加强思想道德方面的修养，不断完善自我、提升自我，用关心、热心、爱心来服务和护理正处于病痛状态的患者和处于担忧焦虑状态的病患家属，要对病人及其家属抱有较强的同理心，能在护理工作中以病人的需求为第一需求[3]。

2 仪表仪态

护理人员应有特定的仪容仪表相关的要求，例如，着装应该干净整洁，不要有明显的污渍和突出的褶皱影响观感，更不能因为服饰及其配饰繁琐而不便于工作，护理人员开展护理服务工作时的仪态要大方得体，精神面貌应该热情积极，并时刻保持从容冷静的处事原则，在接待病患及其家属时既要有家人一般的和蔼可亲，也要有专业医疗服务人员的镇静从容。

3 语言艺术

在与患者交流时，护理人员要谦逊有礼，尊重患者的个人隐私和尊严，对患者要有较强的同理心和共情能力，做到语言亲切温和、语音清晰，交流中认真倾听，解答时语调适中，使用尊称和敬语，来有迎声、问有答声、走有送声，言谈中要根据患者的性别、年龄、职业，做到称呼得体，掌握好分寸，保持耐心和饱满的状态。

4 沟通技巧

有效的沟通是为患者提供安全、有效、高质量医疗护理服务的关键，也是护理人员对患者进行心理护理和健康教育的必备条件[4]，护理人员要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通，才能有的放矢地做好护理工作。

5 行为规范

行为规范是护理人员职业道德的反映，护理人员应该与同行业的护理人员以及医生、其他医院同事等保持互惠互利、和谐有爱的合作关系，在工作过程中，要做到相互尊重、彼此包容，要时刻将良好的沟通态度和积极的合作精神以及互相帮助的互惠刻在心底，面对工作任务要保持严谨细致的工作态度，要有主动积极的工作热情，要时刻保持冷静、实事求是的工作原则，面对临时或紧急情况时要保持果断、敏捷的行动准则，要有良好的医德医风和慎独精神。

6 优质的护理技能

专业且扎实的理论知识和优质的护理技术是让护士礼仪文化效果得以更好地展现的重要纽带，因而要求护理人员不断学习，才能适应形势的发展，胜任本职工作，才能得到患者的理解和尊重，更好的开展优质服务。

7 身体素养

护理人员应具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，良好的体魄，善于自我调节， 遇事能冷静处理， 理智应对；更要有良好的身体素质能应对值夜班和体力需求较大的护理工作。

（三）外勤中心运输服务工作的内容

外勤中心是基于病人对医院服务日益增长的需求和护理人员工作范围、工作特性，以及医院自身的特点，设立的一个由经过专业的岗前培训学习、定期进行工作考核的运输工作人员组成的，专业负责外勤运输服务工作的医疗服务部门[4]。其工作范围主要包含的是过去医院中由护理人员负责的很大一部分的非护理运输类工作，涉及具体内容如下：（1）患者检查的接送。外勤中心运输工作人员依据临床医师罗列出的检查医嘱电子清单，打印整理并迅速到达各个检查点进行检查项目的预约，帮助患者完成检查的预约后，迅速将预约的清单送至相应的病房，并且有力地帮助减轻护士的部分工作负担，负责及时通知患者按照预约时间做好检查准备，此外，还要做好推送患者到达各个检查点和安全运送患者回病房的工作。（2）接送患者进行手术治疗。按照患者的手术安排时间运送患者到达手术室，在患者完成手术后谨遵医嘱接患者接运患者至病房或指定病房。（3）按时取送药物至患者病房。各个病房的各床病人依据病情和医嘱有不同的用药情况和服药时间，运输服务人员需要按照病人不同的用药时间，针对性、及时地将药物从医院药房中取出，并且运送到患者手上，必要时给予患者正确的用药指导，减轻护士的工作负担。（4）运送检验标本以及各类的医疗文件。定时到达各个病房收集大批量的尿液、粪便、普通血、痰等常规标本送至检验科，及时收送各病房的急诊标本，传递病例书、处方、检查报告单、常用数据单、核酸检测报告等各类医疗文书。（5）完成各类临时或急诊任务。包括急危重病人的手术、抢救运送和转院，急诊病人的检查，夜间急诊取药等突发性、灾害性运输工作，以及接待病人入院，帮助病人顺利出院等任务。临时或紧急任务的出现需要运输工作人员时刻保持清醒的头脑和理智冷静的思维，随时在岗位上待命，等待病房医生或者护士的传唤和外勤中心的派遣，及时到岗接手工作。

外勤中心运输服务工作人员人员是医院服务的中坚力量，为了将这股力量与凝聚力更好地实现在运输工作中，传递给患者，形成更优质的服务，结合护士礼仪文化的外勤中心运输服务工作这一课题被提出来。护士礼仪文化的含义与具体内容如前文所述不多赘述，而在其指导下的外勤中心运输服务工作在医院服务中的应用价值分析如下。

二 在护士礼仪文化指导下的外勤中心运输服务工作的应用价值体会

（一）有效提高病区管理方面的效率与质量

病区的各类管理任务一直以来都是临床科室护理人员的工作内容，这些琐碎但极其重要的服务工作使花费大量时间和精力在护理工作上的护理人员疲于应对，导致护理人员工作量繁重且工作效率与质量都欠佳，外勤中心的设立很好地缓解了这类问题，而在外勤中心运输服务工作人员经过严格的岗位培训、岗位考核和护士礼仪文化的指导以后，有效地提高了病区管理方面的效率和质量，减轻了科室护理人员的工作负担[5]。基于护士礼仪文化指导下的外勤中心运输服务人员有更高水平的病区管理知识和经验，有良好的身体素质应对病区，特别是夜晚的病区出现的紧急性、突发性情况和部分灾害性较大的情况，有效地提升了医院服务的整体质量。

（二）有效提升了护理人员的工作质量

护理工作质量的提升是医院整体服务质量提升的关键着力点，为了减轻护理人员的工作负担、节省护理人员的工作时间，以确护理工作的高质量开展、护理智能的充分发挥，外勤中心运输服务人员包揽了药品与标本的运送、检查与手术患者的接送、核酸报告及其他医疗文书报告的传递工作，这些非专业性工作的减少使护理人员更能集中精力于护理工作，使病人与护理人员的有效沟通机会与时间增多了，进而推动了整体护理工作的质量。基于护士礼仪文化指导下的外勤中心运输服务人员拥有良好的沟通技巧、专业技能，能做到应对患者入院、转院和其他紧急手术情况时对患者及其家属的解释说明和情绪安抚工作，能在接送患者检查与手术的过程中保持高度专业的素养，确保患者安全、及时进入检查点、手术室和回到病房。

（三）树立和传播了医院的品牌文化和形象

基于护士礼仪文化指导下的外勤中心运输服务人员具有较高的道德素养、职业信念，仪表仪态大方得体、平静温和，行为规范果断敏捷、具备良好的沟通技巧、语言艺术、专业技能和身体素养，能在服务工作过程中给予患者及其家属多重的帮助：出现紧急手术情况时，外勤中心运输服务人员果断敏捷的行为会给患者及其家属打一针强心剂，防止运送患者的过程过于混乱，而其语言艺术与沟通技术能快速、有效地将紧急情况传达给家属，获取家属的认同和支持，同时安抚其紧张无措的情绪；在一般工作任务中，外勤中心运输服务人员得体的仪表仪态和温和有礼的服务态度会带给患者及其家属审美上的舒适度和心理上的慰藉，使患者及其家属获得如沐春风般的体验，从而树立和传播医院品牌的文化和形象，使得医院获得良好的口碑。

三 结束语

综上所述，笔者认为在医院服务当中，外勤中心运输服务工作人员具有良好的礼仪文化，能够让患者享受到更加优质的服务，能够让患者对医院护理和服务工作更加认可，能够更好地传播医院品牌文化，是事业常青、基业不败的基础。在医疗卫生服务机构不断加强自身建设，努力“内卷”以期为患者提供更人性化的医疗服务的今天，护士礼仪文化作为医疗卫生行业服务的内在和关键因素，已经成为大多数医院护理服务的工作人员的必备文化素养，并且，作为一种附加于技术服务之上的护理工作，其越来越多地受到了患者的关注和接受，因此做好护士礼仪文化培训与教育、发挥出护士礼仪文化的应用价值，在医院服务，特别是外勤中心运输服务工作中的重要作用已是大势所趋，需要医疗护理行业整体的高度认可与发展。

参考文献

[1] 白敏梓.护士礼仪文化在医院服务中的作用[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（71）：137-138.

[2] 李全平.新护士礼仪培训中情景模拟教学的应用研究[J].国际公关，2020（10）：152-153.

[3] 王明丽.护理礼仪在护理工作中的重要性[J].吉林医药学院学报，2020，41（2）：122-124.

[4] 张晓华.外勤服务中心在医院管理中的作用[J].华北国防医药，2014，16（2）：121-122.

[5] 黄丽艳，庞晓璐.临床外勤服务中心在医院管理中的应用[J].内科，2012，4（7）：410-411.