心理热线及常用干预技术

心理援助热线，简称“心理热线”。作为“社会心理服务的最后一公里”，自上世纪八十年代以来，由于其及时便捷、自主灵活、匿名隐私、覆盖广泛等优势已经得到普遍应用。在国家卫健委的倡导和工信部的支持下，自2024年12月底开始推广和试运行的全国统一号段“12356心理援助热线”，旨在向全国民众提供更加优质且更具可获得性的心理健康服务，又具有普适、规范、官方、权威等特点，从而将心理热线的意义和价值在我国的大众视野和专业领域中都带到了新的高度。

然而，随着时代和社会的变迁，以及相伴随的科技和文化的进步，心理热线也迎来了新的挑战。首先是12356的相关宣传，以及近年来国家和百姓对于精神心理健康的重视，使得更为广泛大量的人群，具有着更为清晰具体的觉察，带着更为错综复杂的问题，都更有意愿和渠道来通过热线求助，这就让热线服务的数量、质量、种类都显著增加；其次是电信基建和生活水平的提升，让手机在全年龄和全国城乡得到普及，从而使得老少百姓可以随时随地借由手机在各种如通勤、野外、卧床、工作等情景下拨打热线，甚至不用如以往一样考虑话费和长途这些经济负担，这就让求助热线的来电者所处的情景和环境都更加多样化；最后是在全球化后疫情时代下，各类型的社会心理压力层出不穷，生育政策及子女教育、老龄化及养老问题、教育改革及就业、互联网及人工智能、精神科就诊和药物普及，等等，这些可能会让接线员面临更多跟自身相似或陌生的主题，让热线岗位对于接线员的综合素质和技能知识都有了更高、更全面的要求。

心理热线不同于心理咨询/治疗

我国在心理精神健康领域所拥有的学历教育机会和职业培训资源都越来越多，投身于这一领域的专业人才也出现了爆发性增长，结果是更多具有心理咨询和治疗受训的专业工作者参与到心理热线的事业中。不言自明，热线工作与医院、高校、社区等设置下通常意义的心理工作存在着众多差异，再加之上文提及的种种新挑战，这些都迫使我们去反思和研究，在干预技术层面上，心理援助热线的接线员们到底需要进行哪些学习、思考、区分、觉察、调整，以及适应。

每一通热线的时长是不固定的，不以接线员乃至有时不以来电者的意志为转移，来电者可能由于突发事件或个人计划或临场感官等原因，在任何一个时间节点决定结束通话，然而后续接触又是不确定和不可控的；热线是音频的，这就意味着大量的非言语信息无法像面对面工作一样被获取和传递，如肢体语言、面部表情、穿着打扮等这些对于任何人际沟通极为重要的元素在热线中是双向缺失的；拨打热线的人群中尽管有一部分具有紧迫性和强动机，然而在很多情况下，鉴于热线的免费和易获得属性，来电者的求助意图可能带有更多的试探性，且求助意愿比起亲自前往专业场所的人群偏弱，在诉求和目标上有更多的模糊、即兴、灵活的成分；由于热线工作在信息收集和程序制度上的特点，接线员需要在特殊设置下询问来电者的关键身份信息（如年龄、职业、居住环境等），同时做好记录工作，而这可能会与来电者希望的私密匿名感相冲突。如上所述的热线特性这里无须详尽列举，但可以预见的是，这些都会在技术层面给更加熟悉日常设置下临床工作（如心理门诊、校园咨询、私人职业等）的精神心理工作者们带来需要去适应的差异和挑战。

本文的用意是尝试给热线领域的当下或未来潜在的同行和同事们带来一些启发，以及分享一些关于心理援助热线干预技术的思考和探索，无论作为读者的你是一线接线员、心理咨询/治疗师、培训教学的老师、相关研究者，还是管理决策者，希望本文都能有抛砖引玉的作用。以下的技术性内容集中在有限和相对有代表性的最基础的日常热线工作，并不涉及高危、骚扰、滥用等特殊来电主题。

热线常用干预及其技术调整

● 所谓“共情”

理论上，广义的共情指的是在临床工作者暂时将内心世界认同来访者当下心理状态之后所做出的任何干预（如，“我试着体会了一下你的处境，我现在的感觉是，确实很无力，这一刻任何语言都显得很苍白。”），而狭义的共情往往是建立在一定心智化能力和镜像神经元基础上的情感层面的反馈和肯定（如，“听你讲了刚刚的遭遇，可能换做是我也会很愤怒，我也能想象你现在的委屈，甚至特别希望能从家人那里听到道歉。”），也可以包含部分基于临床经验、专业知识（如，“您作为双相情感障碍患者，很可能会常常感到绝望和无力，觉得对于伴侣的痛苦竭尽全力安抚也没有效果。”）和个人共鸣的同理回应（如，“我自己也经历类似的压力，确实很难熬。” ）。然而，考虑到接线工作持续时间长，强度密度大，包含节假日和夜班，来电者情感即刻和强烈等特点，广义上的共情可能需要人为限制，要适度节制，以免沉浸在大量负面情绪里；而狭义的共情也需要建立在自我关怀的前提下，防止接线员出现耐心透支、希望感耗竭或过度认同等不良反应。

● 干预的频率和主动性

由于设置上的不稳定以及非言语连接的欠缺，接线员或许需要比日常心理工作更为密集和积极的回应。可以想见，在没有目光接触且缺乏在场感的热线设置下，接线员无法通过点头或目光关注让来电者感到连接和抱持，因为来电者根本看不到接线员的微笑表情或前倾的姿势。于是，相对“刻意”的高频回应就可能有好的效果。哪怕是简单的“嗯”“听到了”，总结性内容复述和反馈（如，“我听懂了，您大概说的是作为二胎父亲和独生子，照顾老人、抚养子女、挣钱养家各个方面都让您疲惫，压力很大。” ），都可以促进来电者的表达，起到建立联盟，以及促进后续的情绪安抚的效果。在这里顺便提示一下，可以想见的是，接线时的我们语音、语调、音量都需要在平时心理临床工作的基础上做出调整，往往坚定、清晰、平稳、足够大声、日常口语化、更加温柔（比起面对面的咨询或治疗）的姿态是被推荐的。

● 提问和“访谈”

即便是在热线中，诸如年龄、婚恋状态、学业工作、地区文化、居住情况、精神科诊断等这些类似于日常心理工作中初始访谈需要收集的信息，都是制度和平台的要求，它们对于接线员理解来电者的问题和背景至关重要。然而，由于热线持续时长的短暂和不确定，以及热线本身的匿名属性，主动和早期的对于这些关键信息的询问常常会十分棘手，容易导致来电者的警戒、反感或至少是被打断。因此，在询问之前向来电者解释询问信息的善意和专业用意（如，“我问下您的年龄可以吗？这可以帮我更好地理解您说的婚恋压力那种处境。” ），并且配合以其他支持性干预（如，“我能感觉到您是个工作非常努力敬业高要求的人，方便问一下您具体从事的工作类型吗？” ），同时再给予来电者充分的选择空间（如，“抱歉这里打断问您一个问题好吗？如果觉得不方便不用勉强回答，但是这对于我清楚地理解您的症状很重要，请问您一直说的伴侣，你们结婚了吗？” ），就可能会避免一些不良反应。

● 角色期待

并不是每位患者都意在改善症状，也并不是每位来访都希望反思成长，同理，每一位来电者意识层面或潜意识层面对于热线和接线员的期待可能是完全不同的。情感宣泄、发泄倾诉、专业咨商、信息获取、单次咨询/治疗、建议索取、忏悔赦免、肯定安抚，等等，这些都可能是来电者直接或间接的对于接线员和本次通话的期待。于是，在接线起始就对于来电者的目标和意图进行询问（如，“请问今天这次来电您希望得到什么样的帮助呢？”，或“我大概听明白您的情况了，那您觉得今天这通电话，您期待我能为您做些什么对您有好处？” ）、澄清（如，“我确认一下，您说只是想随便聊聊，有个人说会儿话就足够了，是不太希望我给您专业的信息和建议一类的对吧？”）、觉察，这就显得至关重要，可能决定了后续干预的大方向。

● 干预时机和来电时段

鉴于热线的特殊设置，没有人能够保证每次通话按照固定的30分钟或45分钟进行。有经验的咨询/治疗师不仅仅会考虑来访者当下的主导情绪和近体验诉求，还需要结合本次会谈在整个治疗计划所处的阶段位置，然后再结合此时此地的互动在本次会谈小节时长内的位置，才能给出合理和有益的干预。那么，在热线中通过了解来电者可能的通话预计时长，通过介绍热线单通时限的制度（如，“抱歉我提醒一下，因为我们每次通话一般有45分钟的限制，您看现在已经30分钟了，我们一起讨论一下接下来您可以做些什么，权衡一下各种选择的利弊好不好？” ），

通过对于时间时机的高度关注和警觉，将每一个干预都放在本通热线特定的时间节点上考虑，这样就可能很有好处（如，“您刚说还有5分钟就得接孩子放学了，现在剩下的时间，我建议您小时候上幼儿园被霸凌的经历我们就先放一放，不讲了，不然说到一半情绪上来突然挂断您的体验会很差。” ）。类似的是，对于来电时间的觉察乃至警觉也会让干预从姿态到细节上都更有针对性。毕竟，中午12点半的来电跟午夜3点的来电从天然属性上就会注定一些不同。于是，仅仅是从来电的时间（比如周五晚上是放松聚会的时候，凌晨4点可能是抑郁早醒的时候，凌晨1点往往是焦虑无法入睡的时候，中秋当天是亲人团聚的时候，等等），我们或许就能做出一些判断，从而指导后续的信息收集和干预重点。