用心细听，点燃关怀之火

《辞海》将“倾听”一词解释为侧耳细听，已超越了“听”仅为声音的基本含义，被赋予了更深的含义，即用心细听。

在心理咨询中，“倾听”是指心理咨询师用专注和全神贯注的态度聆听来访者的表达，是一种积极的沟通技巧，它不仅包括听到对方说话，还能理解和共情对方所传达的情感、思想和经历。

在社会工作过程中，社工要多听、少说，并将自己的理解及时反馈给服务对象，这样服务对象才能慢慢对社工放下芥蒂，吐露心声，促使社工与服务对象建立良好的专业关系，便于之后工作的顺利开展。

在实际的社会工作中，社工可能是这样“听”的：

1浮于表面的“听”

浮于表面的“听”与倾听的态度息息相关，通常涉及“表面的听”“消极的听”“积极关注的听”三种形态。“表面的听”指的是在与服务对象交谈过程中，社工只是在表面上做出一种听的姿态，但实际上服务对象说了什么，没说什么，社工并不清楚，处于一种“跑神”的状态，即“左耳朵进，右耳朵出”。“消极的听”指的是社工只是机械被动地听进了服务对象陈述的事件或经历，但并没有理解其含义，没有及时对服务对象所阐述的内容进行积极的思维理解及反馈，也没产生情感上的共鸣。“积极关注的听”指的是社工将自己的全部注意力都放在与服务对象的谈话上，给予他们无条件、真诚的关注，其目光、神情和姿态无不透露出对对方所陈述事实的兴趣，为服务对象创造了一个被尊重、宽松、安全的环境，有利于社工更加深入地探究服务对象的内心世界。

2略显深入的“听”

略显深入的“听”分为“强加的听”“接受的听”“建构的听”。“强加的听”指的是在实际的工作过程中，社工并未做到非评判，而是先入为主，提前用自己的价值感及意义体系来理解和判断服务对象叙述的内容。“接受的听”指的是社工能站在服务对象的角度去理解事件，理解服务对象为什么会产生那样的想法、当时为什么会那样做。“建构的听”指的是社工能积极地与服务对象进行对话，共建对现实的定义。

3由感而发的“听”

根据社工感情投入的程度，可以将情感层面上的“听”分成“无感情的听”“有感情的听”“共情的听”。“无感情的听”指的是社工在听的时候不仅没投入自己的情感，对于服务对象的情感表露也无动于衷。“有感情的听”指的是社工对服务对象的陈述有感情表露，能够接纳对方所有的情绪反应，并及时反馈。“共情的听”指的是社工在倾听过程中与服务对象的情感产生了共鸣，同欢喜、共悲伤，体会对方的情感，促使服务对象对社工敞开自己的心扉。

了解了上面三个层面，我们也可以对照一下自己在工作中的“听”，分别是属于哪种形态类型，以此对自己在倾听方面的表现有更多的觉察。那么如何通过切实的方法，提高我们倾听的质量呢？

有效倾听怎么做

● 要消除内在与外在的干扰

外在和内在的干扰可能会妨碍社工认真倾听。首先，在聆听时，社工首先得平复好自己的心情，避免将自己的情绪带入到工作之中，把注意力完全放在与服务对象的交谈中。其次，在会谈过程中，要为服务对象创造一个安全、温馨的环境，使服务对象敢于述说自己的经历，而不是对社工心存怀疑的态度，因怕泄露自己的隐私而对社工有所保留。一位良好的倾听者必须尽量排除周围环境的干扰，包括客观环境的障碍和主观障碍。客观环境的障碍包括杂音和倾听者身体状况不佳等；主观障碍包括倾听者先入为主或固定思维等。

● 巧用态势语言

心理学家认为，人类思想感情的表达45%靠有声语言、55%靠态势语言。社工在交谈时要注意自身的姿势，善用肢体语言。肢体语言包括自然的微笑、适度的点头、身体稍微前倾和服务对象坐的位置成45°角，不要交叉双臂等。在倾听时，应该特别注意眼神的交流。“眼睛是心灵的窗户”，如果社工将一双会说话的眼睛用于倾听，就会让人犹如见到老友一般备感亲切，促使服务对象的话匣子打开、真心话娓娓道来。与此同时，社工的表情能表现出与服务对象感同身受，喜对方之所喜、悲对方之所悲、爱对方之所爱、怒对方之所怒，那么，社工就会与服务对象产生心灵共鸣，服务对象被社工的倾听而感动，因社工的真诚而坦露。

● 容许停顿或沉默

在与服务对象的会谈中，服务对象可能会出现停顿或小段的沉默。有些社工可能就会无所适从，认为这是一种“冷场”。但服务对象沉默的原因有很多。有的是情绪的反馈、有的是记忆的搜寻、有的是建设性思考、有的是同情的回味、有的是话题的过渡、有的是无言的默许，这些不能一概地称之为“冷场”。有些沉默的出现是“此时无声胜有声”。当服务对象保持沉默时，社工应该要容许沉默，不急于用提问打破沉默。在评估和判断服务对象可能的沉默原因后，再根据具体情况作出相应的回应。

● 听取关键词

所谓的关键词指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些信息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。在与服务对象交谈过程中，服务对象可能会重复一些关键词，社工应该有意识地听取这些关键词，透过这些关键词，来剖析和解读服务对象真正关心的、感兴趣的或者在意的经历。

● 不轻易打断服务对象

善于倾听的社工不会因为自己想强调一些细枝末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方。在与服务对象的交谈过程中，经常会碰到一些服务对象“滔滔不绝”“天马行空”，这时社工可能会认为服务对象已经“离题千里”了。但事实上，服务对象在回忆的时候通常有自己的动机和“逻辑”，可能那是他们内心深处很在意的事，他们有自由表达的需要。只有在他们充分表达了想表达的意思后，才会愿意就社工提出的主题进行陈述。因此，社工一定要耐心地倾听，在注意服务对象具体话语的同时，还要思考这些话语蕴含的动机、情感和需求，必要时，社工可以适当采用聚焦的技巧将与服务对象谈话对焦，使之谈话不偏离会谈的主题。