澳門旅遊冀疫後 迎來鳳凰涅槃 續寫世界旅遊休 閒中心新篇章

澳門特區行政長官賀一誠11月15日發佈《澳門2023年財年施政報告》時明確指出，特區政府將採取“1+4”適度多元發展策略，“1”是按照建設世界旅遊休閒中心的目標要求，促進旅遊休閒多元發展，做優做精做強綜合旅遊休閒業。“4”是持續推動大健康、現代金融、高新技術、會展商貿和文化體育等四大重點產業發展，逐步提升四大產業的比重，不斷增強經濟的發展動能和綜合競爭力，著力構建符合澳門實際且可持續發展的產業結構。

提到澳門，旅遊是其當之無愧的一張亮麗名片，而要提及當下澳門旅遊行業的當家人——澳門特別行政區政府旅遊局局長文綺華，接觸過或認識她的人，都會被其淑雅而不失幹練、熱情而不失莊重的形象所吸引。而談及澳門的旅遊，她更是如數家珍，娓娓道來，剎那間覺得眼前這位成熟而溫婉的女局長不正是澳門旅遊業的形象大使或說是合適的代言人嗎！

文綺華是土生土長的澳門人，中葡結合的家庭背景賦予其特有的氣質和形象，據說她會多種語言，在新聞發佈會等很多場合，她可同時用漢語、粵語、葡萄牙語、英語等多種語言切换着回答不同語種記者提出的問題，每每給現場记者們留下深刻印象。

文綺華算是回歸前後澳門社會和旅遊業發展變遷的見證者。她1988年加入原澳門旅遊司（現澳門特別行政區政府旅遊局），當時主要負責有關旅遊局的海外市場工作，多年來曾協調舉辦及組織參與多個本地及海內外重要的旅遊展覽、會議、研討會及推廣活動等。1998年9月獲委任為副局長，2012年12月就任澳門特區政府旅遊局局長，並於2016年獲澳門特別行政區政府頒發的旅遊功績勳章。

目前，文綺華是澳門特區政府屬下旅遊發展委員會、經濟發展委員會、文化發展諮詢委員會、城市規劃委員會及投資委員會等委員。同時也是聯合國教科文組織創意城市網絡項目主要聯絡人及現任亞太旅遊協會財務及投票監事會主席。

作為澳門旅遊行業的重要領頭人，文綺華局長工作繁忙，近日，應本刊之約，她百忙中抽出時間接受了我刊記者的獨家專訪，就讀者關注的新冠疫情兩年多來對澳門旅遊業的影響、行業面臨的現狀、政府的應對舉措及未來的發展前景等問題進行了面對面交流。以下是採訪實錄。

疫情催生澳門人重新審視自己

澳門月刊：持續兩年多的新冠疫情給以旅遊業為支柱產業的本澳經濟帶來嚴重衝擊，經歷了這一切，您作為本澳旅遊界的當家人有何切身的感觸、體會及認識，能不能和大家一起分享一下？

文綺華：新冠疫情之後給澳門的第一大影響就是旅客都跑掉了。如果回到2019年，當時澳門市民抱怨最多的就是旅客太多，覺得這麼多的旅客對市民的生活帶來了不便，城市比較擁擠。但是新冠疫情一來，遊客幾乎一下子都沒有了，大家都深刻體會到了旅遊業對澳門各行各業，尤其是經濟活動的影響如此之大，都很盼望遊客能早日回來。我們也做了很多實實在在的工作，希望澳門能恢復到安全宜遊的境況，讓旅客能有信心來到澳門，這是一個非常深刻的體會。

2020年疫情之後旅客的數量非常低，然後慢慢恢復到去年大概是700萬左右旅客量的水平。700萬是什麼概念呢？回歸那一年的1999年就是700萬旅客量，好像20年來澳門旅遊業非常蓬勃的發展突然間就回到了原點，有一種要重新再來的感覺，這是一個很深刻的感受。

旅遊業確實對澳門的各行各業都有影響，首先直接影響到我們的旅行社、酒店，而酒店等供應鏈的吃、喝、用等行業也都受到波及，令整個產業鏈都會受到影響。這一現狀，就促使整個澳門業界都盼望著旅遊業能夠早日邁出復甦的步伐。疫情讓澳門人真正體會到了作為一個微型經濟體，真的需要旅客的支撐，不然的話會有很多方面我們沒有辦法用內循環來取代。因為畢竟澳門人口並不多，只有57萬左右的本地人口，與以往每年3，940萬旅客量相比落差非常大。

另外一個體會是大家非常團結。當2020年我們提出澳門“心出發·遊澳門”本地遊計劃，籌劃澳門人遊澳門及其他的一些活動和項目時，整個澳門旅遊界都表現得非常團結，並且馬上響應。2021年推出“澳人食住遊”項目，大家都在思考我們有什麼新的產品，可以讓澳門市民也願意在本地旅遊。另外，我們做的一些旅遊推廣活動，大、小企業都願意一起貢獻他們的力量，或者想一些新的點子出來。我們看到了整個澳門不光是旅遊業，包括間接影響到的社會各行各業都在主動想一些辦法，或者積極參加政府組織的活動，或者參加其他非政府機構舉辦的一些活動。大家都希望在當前經濟低迷、社會面臨困境的情況下，多思考，積極面對，設法找到有效的解決辦法，這令人感到非常欣慰。

疫情激發出澳門人的奮進精神

文綺華：我們確實感受到疫情在給大家帶來痛苦的同時，也激發出了我們很多的創造能力，去面對困境，力爭創新。我們舉辦各類活動，如不斷嘗試著去改進一些硬件設施、軟件設施。以前旅遊行業思考的問題都比較簡單，旅客都是慕名而來，但現在大家都意識到，其實我們需要思考，在疫情之下旅客關注和追求的會是什麼，大家都願意朝著新的行業方向去做些嘗試，這是一件好事。三年疫情，有危也有機，大家要把握好機遇，希望能把自己的工作都做得更好。

澳門月刊：您在旅遊業服務這麼多年，疫情這些年對您來說算是個挑戰嗎？

文綺華：當然會是一個挑戰。我早期在旅遊局服務的時候來澳門的旅客不多，當時有600萬、700萬的旅客已經很不錯，到第一次超過1，000萬旅客時，還舉行了一個大型慶祝活動，我們都感覺非常鼓舞。在旅遊局服務這麼多年，也經歷過一些經濟低迷的時刻，那時澳門的旅遊業硬件、軟件都還沒有這麼好，可以說，在這些大型的度假村落成之前，澳門的硬件都不具備吸引很多旅客的條件，如果需舉行一些大型的會議或展覽，哪怕是600人或以上的活動，就很難找到合適的場地。1999年前，如需舉辦一千人的活動都非常費勁，要用很多方法去尋找合適的場地，也會出現有場地開會沒場地吃飯的情況。後來博彩業開放，引入大的企業建設大型硬件設施之後，才有條件吸引大型的會展活動來澳門。現在澳門硬件條件非常好，可以稱得上世界一流，包括我們的會展設施、酒店等可算是世界數一數二的水平。所以未來最重要的就是如何建立旅客對澳門的信心。我相信澳門目前已有非常好的硬件基礎條件和吸引力，只需在項目、軟件服務及新思維方式等方面與其他旅遊目的地去競爭客源，通過不斷提高我們自身的素質，重新調動遊客的興趣，讓他們再來澳門，並能享受到比疫情前更好的旅遊體驗。

疫情下政府為澳門撐起一把傘

澳門月刊：在疫情持續影響的近三年時間裡，本澳的旅遊業界境況如何？歇業及從業者失業情況怎樣？政府採取了哪些具體措施和辦法來應對市場挑戰，帶領澳門旅遊業度過難關？

文綺華：眾所周知，疫情近三年來，澳門的失業率上升，之前大學生畢業後不愁沒有工作做，現在大學生畢業後找工作都感覺到很大的壓力。現在社會層面沒有工作的人在增加，開工不足的企業也有增加，根據統計暨普查局的資料，2022年7月至9月本地居民失業率已達5.2%，這與2019年失業率徘徊在非常低的水平形成反差，大家都感覺到壓力很大。不過酒店方面到現在為止沒有一家倒閉（除了一家自己開了一段時間後停業，也沒有申請注銷）；餐廳、酒吧和旅行社這一板塊，在2020、2021年分別有約十多家餐廳准照取消或失效，旅行社方面情況也相若。因缺少旅客致餐廳經營困難，沒有旅遊團隊來旅行社也面臨很大經營壓力。這兩年多我們也採取了一些具體的措施，希望能夠緩解一些企業的壓力，如旅遊局提出由政府補貼，讓澳門市民在澳旅遊的“心出發·遊澳門”及“澳門人食住遊”等項目，讓旅行社、餐廳、酒店可以受惠，讓部分導遊、旅遊巴司機等能有一些工作的機會，但這也只能幫助到一部分企業。

我們在2020年9月份起推出機票酒店及折扣劵優惠，透過國內主要的旅遊線上平台讓內地旅客享受澳門比較優惠的消費價格。從2020年9月到去年（2021）底，這些平台帶動酒店住宿銷售64.8萬晚住宿，訂單金額超過4.39億元人民幣，因而帶動了一定量的酒店業務。這兩年我們也推出了一些線下的消費券，大概送出了4，800多萬元人民幣的優惠券，帶動消費量超過11億元人民幣。此外，2020至2021年我們透過電商平台及澳門航空發送機票買一送一優惠券，兌換機票約27萬張，帶動訂單總額約1.74億元澳門元。今年這個項目以名稱“感受澳門·想你享福利”推出，除了“買一送一”，更推出“買一送二”的澳航機票優惠。到今年9月30號，總共錄得6.3萬訂票總人次，核銷的票款約有3，600多萬澳門元，為航空業界提供了很大的支持。

今年由於暑假期間澳門遭遇疫情，失去了一個黃金旅遊消費季，所以年底這幾個月我們希望盡量吸引更多旅客來澳門旅遊，積極展開各項宣傳工作。今年截至9月30日酒店券總的訂單接近46萬間客房，帶動總金額超過4.7億元人民幣。透過各項吸引旅客措施的舉辦和投入，帶動旅遊以及相關行業復甦，盤活經濟。

除此之外，我們還做了多方面的線下工作，我們舉行了“澳門周”、“感受澳門 樂無限”大灣區巡迴路展（大篷車），為配合“四省一市”有序恢復團隊遊業務，也在各地的一些商場等地舉行推廣等活動，希望通過我們持續的工作建立和鞏固澳門具活力且安全宜遊的形象。

疫情讓澳門從傳統跨入“現代”

文綺華：只要能做的我們都盡力去做，馬上出擊。可以說這兩年多我們最大的收穫是突破了2019年以前習慣性的傳統推廣做法，取得了線上推廣及營銷方面較大的發展。如宣傳推廣短視頻、優惠資訊發佈等都是通過線上平台來完成，也取得了很好的成效。

澳門旅遊局的官方微信號、微博號粉絲一直都在增長，其中微信號有超過200萬的粉絲，微博也超過160萬粉絲。我們除了透過這些平台傳播澳門的旅遊資訊，還會傳遞一些澳門的防疫信息，一些政府及企業推出的新活動等等，這些都是非常好的宣傳渠道，也讓我們慢慢凝聚起很多對澳門有興趣的潛在遊客。

我們還有抖音號、小紅書官方帳號，以及面向海外遊客的臉書、IG（lnstagram）等平台，今年也增設了面向海外的Tiktok（抖音）帳號，持續探索一些新的推廣渠道。在線上宣傳推廣版塊中，我們做了很多工作，在不久前舉行的澳門國際旅遊（產業）博覽會上我們開拓了“雲系列”版塊，招展也通過“雲”上來完成，並通過“雲推廣”、“雲簽約”實現網上互動和網上簽約。在現場也開闢直播間，透過“雲直播”協助中小企業做一些直播的線上賣貨或推廣活動。直播活動也引入到不同的盛事活動中，包括“澳門周”、“幻彩耀濠江”（前稱“光影節”）澳門格蘭披治大賽車等，邀請內地一些知名的網紅過來做現場直播或製作一些題材性節目，上載至內地或澳門的平台上做宣傳推廣。

這兩年多來，我們線上版塊業務發展的確實比以前快了很多，包括澳門政府為抗疫推出的扶助經濟和民生的舉措，通過完善移動支付業務而得到順利展開，這樣也方便了市民尤其是內地旅客的消費，讓旅客來澳門能有賓至如歸的感覺。接下來我們也要抓住這種發展的機遇，讓澳門旅遊服務方面有一個大的提升。畢竟世界在改變，旅客的要求在改變，我們不變就會落後，甚至有可能被歷史遺忘。

疫後要面對新變化研究新對策

澳門月刊：面對今年11月內地省份開始恢復電子簽注及部分省市恢復旅行團業務，我們是否有一個預期的目標？將推出哪些切實可行的配合措施來推動本澳旅遊業的復甦和發展？

文綺華：這一點暫時還不能做預期，因為這兩年多的疫情讓我們看到不光是澳門疫情的反覆，也包括內地疫情的反覆，這些都會影響到澳門的旅遊，所以很難做預測。當然隨著“四省一市”有序開放旅行團業務，整個內地恢復澳門自由行電子簽注業務，希望由目前每天大概一萬多、兩萬多旅客水平將能夠慢慢提升到大概四萬人的水平。就算每天四萬旅客數目，和疫情之前2019年的每天大概平均超過十萬旅客量比，差距還是很大，但我們也看到，這兩年多旅客來澳逗留時間有所增加，過夜的旅客平均逗留時間超過三天。這一方面有價格因素，另一方面現在內地境外遊不容易，旅客選擇出境來澳門後都希望多待幾天，享受休閒度假的生活並有助促進消費。近兩三年以來，旅客以個人遊為主，年齡中20歲到30歲的年輕人佔比最大，他們事先都會在網絡上搜索新的玩法，來到之後尋找值得遊玩的新地標。他們較喜歡一家人或朋友結伴，追求舒舒服服享受式的旅遊。澳門現在確實能夠帶給他們一個舒適的環境，景點和新的體驗點等均沒那麼多人，也不怕擁擠，是一種不錯的輕鬆休閒度假的享受和體驗。