吴中区：推进城市社区治理和服务创新

习近平总书记深刻指出：“社区是为居民群众提供生活帮助服务最基层的组织，是党和政府联系、服务居民群众的‘最后一公里’”，“社区是城市治理体系的基本单元”。中共中央、国务院2023年印发的《党和国家机构改革方案》提出新组建中央社会工作部，负责统筹信访、党建引领基层治理和基层政权建设、社会工作人才队伍建设、志愿服务管理等工作，对社区治理和服务创新提出了更高要求。近年来，苏州市吴中区把加强城市社区治理和服务创新作为推进基层社会治理体系和治理能力现代化的重要内容，坚持党建引领，聚焦群众需求，创新方式方法，走出了一条具有吴中特色的社区治理之路，先后获评“第二批全省现代社区治理创新实验区”和“江苏基层社会治理创新成果提名奖”，2个社区获评全国城乡社区治理和谐社区。

一、城市社区治理面临的新问题

在城市社区治理的探索和实践中，吴中区坚持问题导向，直面基层反映的热点难点问题，把解决问题作为完善社区治理体系的落脚点，其中破解的三类问题具有一定代表性，也是当前城市社区治理普遍面临的新问题。

社区规模大小与公共资源布局不相匹配。吴中区区域面积2231平方公里，其中陆地面积745平方公里、太湖水域面积1486平方公里，下辖7镇7街道，现有社区118个、社工约2700名。在城乡一体化改革实践中，随着村庄拆迁集中安置和功能区（街道）的调整合并，社区规模偏大与偏小问题并存，特别是一些人口规模较大的社区，人均公共服务设施比例偏低，存在社区公共服务能力供给不足的问题，一定程度上影响了社区功能的发挥。

社工配备与服务人口规模不相匹配。吴中区常住人口138.9万，其中城镇人口107.1万，占比77.09%；乡村人口为31.8万，占比22.91%。与第六次全国人口普查相比，10年间全区城镇人口增加30.45万，比重上升10.87个百分点。与人口规模增加相比，城市社区在一定程度上存在社工力量配备不足的问题。虽然近年来吴中区通过“五社联动”等方式不断加强社区力量配备，但基层治理的社工力量配备与承担的任务相比仍不相匹配。

传统治理模式与数字化治理要求不相匹配。城市社区人口密集，社区、物业管理单位、业主委员会、社会组织等多方参与治理，诉求更加多元化。特别是居民对社区服务管理能力的评价和反馈，直接影响着居民对社区治理的认同感，以及居民参与社区治理的意愿。随着居民受教育水平的提升和数字政务平台的完善，城市社区居民更愿意通过电话、网络等途径办理个人政务服务、反映自身诉求，有时候群众在遇到问题时想不到来社区寻求帮助。

二、城市社区治理和服务创新的吴中实践

在城市社区治理实践中，吴中区积极探索符合时代特征、满足人民期盼、体现吴中特色的社区治理新路子，为推进社区治理体系和治理能力现代化贡献了“吴中方案”。

开展一体化改革，破解社区治理难点。随着经济社会发展和基层治理形势变化，吴中区立足探索城市社区精细化治理路径，开展了一系列改革创新实践。一是开展中心城区一体化改革。吴中区中心城区社区形态多样，25.28平方公里范围内集聚了30个城市社区，城市老旧社区、商品房社区、拆迁安置社区三类社区样态并存。特别是城市老旧社区，基础设施、公共服务、社区环境等方面问题集聚，短板明显，群众反响突出，反映强烈。为破解城市老旧社区治理难题，吴中区开展了中心城区建管养一体化改革。区级层面统筹中心城区城市基础设施建设、城市管理和基础设施养护，将原来街道管理的道路市政、污水处理、垃圾收运、违章治理等建管养工作调整为区级部门牵头负责，通过集中管理和统一规划运营，全力以赴为社区治理减负增效。二是调整优化社区规模。因地制宜推进社区规模调整优化，实现治理力量重新布局、服务资源重新组合、治理体系重新构建。按照规模适度、便于服务管理、便于居民自治的原则，综合考虑地域面积、社区成员单位分布等要素，前瞻性做好社区规划。对条件成熟、超过3000户、居住分散且管理负荷过重的社区，进行规模调整；对少于500户且有条件并入邻近社区的，原则上进行合并。目前吴中区已撤销大型社区3个，调整优化社区15个，在一定程度上解决了部分社区规模过大、管理负荷过重、治理服务不精细等长期困扰基层的难题。

以数字化赋能，打造社区治理平台。坚持以建设“智慧吴中”为引领，以大数据推动社区治理“一网统管”，持续提升数据归集能力和数据分析运用能力，不断提升社区治理现代化水平。一是建设智慧平台。投资8亿元建设“天穹”系统，围绕人、地、物、事等公共安全要素，建成3.43万路视频前端智能设备，全面提升全息感知和数据采集能力，目前“天穹”系统已全面接入118个社区。将智慧社区治理和智慧城市建设有效衔接融合，构建吴中“一网统管”平台，以统一的电子地图信息和公安“数字门牌”信息为基础，搭建跨部门多元协同社区治理与服务基础数据库。推动“一网统管”平台与“12345”、数字城管、110接处警中心、污染防治等15个专业平台数据互联互通，融合应用，实现“前台一口受理、后台分工协同”，更好地把要素和资源整合到一个平台，推动社区数据共享，为社区精细治理、精准服务提供数据支撑。二是拓展应用场景。通过大数据赋能形成应用场景，为社区治理提供有力支撑，也为分析研判民意、社会矛盾、安全隐患提供科学依据。结合城市管理的难点、堵点，建立城市管理平台；基于CIM编制的智慧城市社区治理图景，1∶1还原吴中区地图，将各社区数据及管辖范围处理的边界信息清晰直观地展示在三维场景中。通过AI智能化预警，将社区治理事件定位到周边搜索、形成工单，再到工单审核、指挥调度。如中心城区通过AI预警发现偷倒垃圾行为，系统会自动形成工单发送至社区接收端，社区确认后第一时间处理，最大限度地减少群众举报造成的基层矛盾，推动社区治理从人力密集型向人机交互型转变、由经验判断型向数据分析型转变、由被动处置型向主动发现型转变。

健全网格化管理体系，提升社区治理效能。在全省率先推行社会治理网格化。一是建立三级网格管理体系。以镇（街道）为单位划分14个一级网格，设立集成指挥中心；以社区为单位划分221个二级网格；以管理片区为单位划分1040个三级网格，将公安、消防、民政、城管、交通、水务、卫健、市场监管、生态环境等部门融入1040个网格，将人、事、地、物、组织全部纳入网格管理，形成“人在格中走、事在网中办”的服务管理体系。目前，全区共配备网格长984人、网格员3120人，做到“横向到边、纵向到底、户不漏人”，形成“社区有网、网中有格、格中定人、各负其责”的良好局面。二是寓管理于网格中。开发综合治理指挥系统，形成“采集上报—核实立案—指挥派遣—处理反馈—核查结案—考核评价”的六步闭环流程。网格员依托集成指挥中心信息中枢，主动入户走访，收集社情民意，形成服务清单，将服务模式从居民上门求助向主动上门帮助转变。对发现的隐患问题，网格员能现场解决的现场解决，不能现场解决的录入系统，由系统分类交办处置，确保矛盾隐患化解在小、困难问题解决在前。如针对网格收集居民反映较多的因病导致生活困难问题出台一系列政策，为低收入人口全额缴纳基本医疗保险和大病保险，形成基本医疗、大病保险、民政救助、慈善捐助四道医疗保障线，极大地缓解了老百姓“看病贵”难题。

坚持多元共治，凝聚社区治理合力。全面深化“政社互动”实践，实现政府治理和社会自治良性互动。政府集中精力发展好社会保障、教育卫生、公共安全等民生事业，真正让人民群众安居乐业、让社会治理根基扎实。一是鼓励社会组织广泛参与。把适合由社会提供的公共服务事项交由社会承担，政府购买服务范围已拓展到包括人民调解、法律服务、养老助残等领域。依托苏州大学护理学院“多元照护”时间银行、江苏师范大学社会工作与社会组织发展基地等项目，丰富了社区供给类型与方式，大大延长了服务链。把社会组织当成社会治理不可或缺的重要主体，出台政府购买服务指导目录和具有承接资质的社会组织目录，推动社会组织广泛融入社会治理。通过政府采购、公益创投、内部培育等方式，引入成熟型、枢纽型社会组织43家，培育本土型社会组织30余家，带动注册志愿者43万人，延长了政府在社区的“服务臂展”。吴中区连续6年开展社会组织扶持培育公益创投活动，累计资助85个社会组织137个公益创投项目，涌现出乐航儿童早期干预中心、心行阳光公益服务中心、安善社会服务发展中心等深受群众欢迎的社会组织。二是引导居民积极参与。提高社区居民民主协商意识，激发居民参与社区民主协商的积极性。聚焦社区群众的操心事、烦心事、揪心事，创新开展“和谐微实事”社区参与式治理，积极拓宽居民意见建议反馈渠道。采取“居民提议、协商推选、民主投票”的方式，将社区民生项目提议权和投票决策权放到最基层，实现从“政府配菜”到“百姓点单”、为民做主到由民做主、单一供给到多元参与的转变，充分激发基层民主协商自治活力。如在长桥街道项目实施过程中，发动11个社区超过4.2万居民参与，选出217个项目供居民讨论，经过“圆桌会议”讨论和居民投票，最终选出75个社区治理和服务实施项目。社区居民从“站在后面”到“走向前台”，群众参与社区事务的主人翁意识充分激发，该治理案例也入选了司法部案例库并在全国推广。

打造专业化队伍，夯实社区治理基础。社区工作者是党的路线方针政策的终端执行者、社区治理的终端组织者、基层服务的终端提供者，是推进基层治理体系和治理能力现代化建设的重要实践者和参与者。吴中区坚持把提升社区治理专业化水平作为深化社区治理创新的重要任务。一是配强社区力量。积极培养复合型优秀人才，推进年轻社区工作者轮岗历练制度化，从机关中抽调年轻党员干部，将年纪轻、学历高、群众基础好的年轻干部充实到社区。目前全区社区居委会干部大专以上学历占比达92.6%，本科以上学历占比达50.46%。同时实施大学生社工计划，引导高校毕业生到社区就业创业，不断健全社区工作者职业化体系。二是培育全科社工。出台《吴中区社区工作者队伍建设实施办法》，建立健全社区工作者职业准入、教育培训、管理考核等制度，区级层面每年举办全科社工培训班和社工考前培训班，年均培训1000余人次，不断提高社区工作者职业化水平；推动全科社工政务服务标准化，形成统一名称、统一流程、统一材料收集、统一政策法律依据的操作指引，让居民看之即懂、到之即办；全面推动社区“一站式”服务大厅，从按条线设置窗口的服务模式向“综合受理、一门服务、区域通办”的“全科社工”服务模式转型，全面提升服务效能，使社区工作者从过去的“专人专岗”变成“全科全能”的多面手。

构建便民服务体系，牢记社区治理初心。吴中区始终坚持以人民为中心的发展思想，建设高水平普惠均衡的便民服务体系。一是优化政务服务体系。建成“区—镇（街道）—社区”三级服务网络，把政务服务一张网延伸到社区，全区118个社区100%设置政务服务大厅，95%以上的个人类审批服务业务下放至社区办理，在全区社区实现了一个窗口即可办理或代办100多项公共服务，真正把服务送到百姓“家门口”。二是推动公共服务下沉。全力推动公共卫生、公共文化、公共教育、公共法律等服务向社区延伸，加大供给力度，提升精准度和便利度。聚焦“一刻钟便民生活圈”建设，优化全民健身场地设施、公共文化设施布局，建成社区卫生服务中心（站）102个，成立区域性养老服务中心7家，社区日间照料中心、文化综合服务中心、图书室（馆）实现全覆盖。将人民调解工作全面融入社区，建立覆盖全部社区的调解小组，推进部门、律师、乡贤等多元力量参与，有效化解社区矛盾纠纷。

三、推进新时代城市社区治理的重要启示

推动城市社区治理能力再上新台阶，既需要省市层面加强系统谋划、协调推进，也需要基层社区以“逢山开路、遇水搭桥”的改革精神创新思路。吴中区推进社区治理的成功实践，为新时代社区治理创新提供了重要启示。

坚持党的领导，是实现社区治理创新的根本保证。吴中区坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不断健全党委领导、政社互动、务实高效的社区治理机制。以高质量党建引领高水平社区治理，建立“社区党组织—小区党组织—居民小组（楼栋）党小组—党员群众”四级联动的基层治理体系，118个社区实现小区党组织、居民小组、社区党群服务中心全覆盖，建成“海棠花红”先锋阵地400余个，充分发挥基层党组织的领导核心作用。通过资源整合实现公共服务效果最大化，积极探索基层民主形式赢得群众拥护，发挥党员在志愿服务等活动中的模范带头作用，带动社区居民广泛参与社会自治。实践证明，推进基层治理创新，必须始终突出基层党组织的领导核心作用，强化政治引领功能，将社区建设作为基层党组织的第一责任，使基层党组织在为民服务的过程中增强自身凝聚力，不断筑牢执政之基。

强化问题导向，是实现社区治理创新的有效路径。近年来，吴中区社区治理体系持续优化，社区服务更加精细化，居民对社区治理与服务的期待不断增强，也对做好社区治理工作提出了更高要求。吴中区坚持整体谋划、一体推进，以提升社区治理水平为目标，按照有利于精细治理、有利于服务群众的原则，宏观上开展中心城区建管养一体化改革，微观上加快调整优化社区规模，全面优化公共服务资源均衡配置，在创新社区治理体系、提升为民服务水平方面持续发力。实践证明，在“发现新问题—解决新问题”的过程中，对社区管理模式和服务机制进行优化完善，推动社区资源供给与居民需求有效匹配，实现社区职能和服务治理效能最大化，是理论联系实际、提升社区治理效能的有效途径，也是社区优化资源配置、提升服务成效、强化基层治理的必然选择。

践行为民宗旨，是实现社区治理创新的最终目的。当前社会利益主体日趋多元化，推进基层治理创新不仅要保障居民群众的根本利益，也要搭建沟通渠道让群众充分参与，最大限度地分享社区建设成果。吴中区坚持政社联动，推行民主议事会商，积极搭建各类平台，扩大社区协商覆盖范围，保障社区居民民主参与权利，通过参与式治理精准掌握居民群众需求，不断提高社区服务治理的社会化、法治化、专业化水平。实践证明，服务居民群众是基层党建工作的基本价值取向，只有牢牢把握这一根本宗旨，社区治理创新的路子才能越走越宽，才能赢得居民群众的广泛支持。

（作者系中共苏州市吴中区委副书记，区人民政府区长）

责任编辑：刘志刚