数字化赋能养老服务：时代背景、现实问题和实践路径

党的二十大报告提出，“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务。”^[1]人口老龄化是经济社会发展和社会现代化的一个重要趋势。当前，老龄化的影响已经渗透到我国社会各个层面，并与各种社会发展要素相互交织、相互影响，并直接造成了对传统养老服务模式的严峻挑战。2023年，国务院印发《数字中国建设整体布局规划》，提出建设数字中国是数字时代推进中国式现代化的重要引擎。数字化技术，对数字时代各行各业的渗透已经呈现不可逆转的趋势，随之为产业转型升级蝶变带来了巨大红利。推动数字化赋能养老服务是城市数字化转型中面对的重大课题，为推进健康老龄化贯穿中国式现代化全过程提供了重要保障。在相关政策的驱动下，养老服务的数字化转型在部分一线城市率先开展，并积累了可供借鉴的典型案例和建设经验。然而，在转型探索过程中也呈现出数字化技术与老年人适配度不足等实际问题。基于此，本文将结合当下发展实际，探究数字化赋能养老服务的实践路径。

一、数字化赋能养老服务的时代背景

（一）我国已经处于人口老龄化的社会情境之中

按照国际标准，65岁及以上老年人口占比超过7%即为老龄化社会，超过14%为中度老龄化社会，超过21%为深度老龄化社会。进入21世纪以来，我国老龄化速度加快、程度加深，65岁及以上老年人口占比已由2000年的6.96%增至2020年的13.50%^[2]，预计在“十四五”期间将超过14%，达到中度老龄化社会。不难看出，我国老龄化进程的持久性、老龄化速度的不断加速以及老龄人口基数庞大的特点，使我国人口老龄化在相当长的时间内呈现难以逆转的发展态势。与此同时，随着新出生人口数量的逐年走低，我国人口发展在若干年内达到高峰后将进入负增长阶段，老年人口偏多、青少年人口偏少的结构性矛盾也将为应对人口老龄化带来诸多挑战。如家庭养老负担加重、养老和供需矛盾凸显等一系列多样性、复杂性问题愈发严峻。“有效应对我国人口老龄化，事关国家发展全局，事关亿万百姓福祉。”^[3]人口老龄化是经济社会发展必须要面对的社会现实，也是实现国家与社会治理现代化道路上必须要解决的难题。

（二）数字化转型与养老行业破局的时代选择

党和国家高度重视人口老龄化问题，养老服务的发展俨然成为应对人口老龄化的重要保障。随着新时代国家治理体系和治理能力现代化的深度发展，目前已经建立起“居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合”^[4]的多层次养老服务体系。基于人口老龄化的动态发展和老年人对美好生活的需要，党中央把积极应对人口老龄化上升为国家战略，2021年国务院印发《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，提出进一步打造养老服务高质量发展新格局。在实现养老服务高质量发展的过程中，以互联网、大数据为核心的数字信息技术成为重要的驱动力。以数字信息技术为核心的新一轮科技产业革命正在重建社会的技术架构，并随着技术的发展深刻改变人类的生产生活方式和产业形态，我国的老龄化进程伴随着数字信息技术的飞速发展。因此，数字化转型对养老行业破局发挥着至关重要的作用。

二、数字化赋能养老服务的现实困境

目前，以“数字中国”战略为引领，部分地区已出台数字化发展规划，为养老服务的数字化转型提供了政策引导。同时，在数字化转型发展的浪潮下，部分发达城市已经形成了数字化养老服务模式。养老服务的数字化转型已经取得了一定成效，但仍面临一些现实的困境和挑战，亟须解决突破。

（一）数字养老服务的“用户视角”需要优化

养老服务的目标用户是老年群体，数字养老的目的是要通过智能方式让老年人日常生活变得更便捷、安全和优质。但是，由于老年群体的学习能力降低、接收网络信息较少、缺乏一定的知识培训等因素，导致老年群体形成难以跨越的“数字鸿沟”。而是否兼顾老年群体的“数字鸿沟”是影响数字养老服务质量与成效的关键。当前，数字养老服务中的“用户视角”尚未完全形成，主要表现在：第一，数字化技术与养老服务适配度不足。技术与产品的设计和开发与老年人群特征和需求不相符合，不能根据用户实际需求进行设计和创新，缺乏对老年人需求信息的系统化、精准化采集，缺乏“适老化”“精准度”“一站式”的供应服务。第二，数字化养老服务实际使用感受度不强。部分数字养老服务发展关注点在于服务成果，往往忽略老年人使用的安全性和便捷性，从而造成老年人对数字化的抵触情绪。比如：一些地区提供居家智慧设备来监测老年人健康，但却容易让老年人产生被监控的错觉，“电子手环”因需要随时佩戴给老人生活带来诸多不便。第三，数字养老服务成本支出压力较大。智能技术和相关服务的购买与维护成本通常很高，而老年人在做出接纳决定时，“服务提供者往往会根据潜在的收益来评估成本”^[5]，大部分老年人会将服务成本视为“负担”而不是“明智的投资”，老年人的主观使用服务意愿低。

（二）数字养老服务的“集成交互”亟待完善

数据是数字化转型中的关键要素。当前，养老服务的数据集成尚未形成，交互活力还不足。第一，多元主体服务合力分散。数字化养老服务涉及政府、企业、医院、老年人以及家庭等各参与主体，数字信息是重要媒介，需要彼此之间极强的协同性和联动性。目前，我国养老服务数据资源分布在各个领域，长期以来形成的“信息孤岛”“信息壁垒”还没有彻底打通，养老服务数据仍处于分散化、碎片化状态，资源整合未持续性，缺乏相互串联的渠道和平台，难以形成全方位、全流程的服务合力。第二，数字化数据实时更新存在滞后性。数字化赋能养老服务过程中一般偏重于静态数据的汇集，如政策、机构、项目等，对于养老服务的过程和结果反馈情况汇集较少，导致数据收集不完整；数据采集大多依靠传统人工手段，影响数据收集的准确性和时效性，无法通过大数据分析了解真实情况和需求，降低了养老服务信息的利用率，不利于数字养老服务实效的提升。

（三）数字养老服务中的“高投低产”现象突出

由于数字养老服务产业有较好前景和发展空间，加上政府鼓励、政策支持，不少企业都纷纷进入市场。但由于目前对于数字养老服务产业特别是智能设备方面，缺乏完善的准入门槛和审核机制，导致市场上的养老产品和数字养老服务参差不齐，产品功能的同质化现象和“高投低产”现象比较突出。究其原因有以下几方面：第一，养老服务数字化基础薄弱。我国出台智慧养老政策较晚，大多情况下仍是借鉴发达国家的养老服务转型经验，现有技术链不成熟造成数字软件功能滞后且服务内容单一，专业性水平不高。同时，作为一个微利行业，许多社会资本处于观望状态，不愿意将资本、技术和人才投入到养老服务产业中，直接影响着数字养老服务水平的提高。第二，专业服务和技术人才缺乏。数字养老对相关技术人员的要求较高，需要熟练掌握挖掘大数据、运用云计算能力以及分析、处理大数据的能力，而目前面临的瓶颈之一就是掌握信息通信技术的人才不熟悉养老理论和实践，而懂养老理论和有实践经验的人员，却对数字技术不熟悉甚至不了解，数字养老服务方面的综合人才较少。与此同时，我国老龄服务人员需求缺口大，现有老龄服务人员的规模远远无法满足人口老龄化发展的需求，这就导致老龄服务缺乏基本的人力资源支持，致使一些服务人员没有受过正规培训就上岗，老龄服务质量无法得到保障。第三，养老服务质量监管乏力。养老服务监管主要回答“管什么”“谁来管”“怎么管”的问题，监管的科学性和有效性对于提升养老服务质量具有重要意义。在数字养老服务领域，政府作为主导部门和监管部门，在服务内容、服务标准、服务质量、安全规范等方面还缺乏基本的规范和引导，对市场供给和服务对象的职能界定尚不明确，养老服务综合监管制度并不健全，这些都影响数字养老服务的向前发展。

三、数字化赋能养老服务的实践路径

数字养老发展任重而道远，应充分利用当前经济发展契机，紧密结合当下时代发展背景，利用数字技术发展切实解决养老服务出现的难题与痛点。

（一）量身定制，响应需求，从“被动服务”转向“主动服务”

与传统的养老服务较多依靠经验分析决策等被动服务不同，数字养老服务更多依靠数字信息主动挖掘老年群体的潜在需求，因此实现数字养老的精准化、个性化服务，必须要为老年群体量身定制，响应需求，从“被动服务”转向“主动服务”。

一是弥合“数字鸿沟”，筑牢数字养老意识。帮助老年群体尽快适应现代化数字社会，需要帮助老年人跨越“数字鸿沟”问题。具体可以从以下几个方面考虑：一方面，加快适老化改造，鼓励企业多生产简单、高效，适应老年人使用的服务产品，不断优化老年人使用体验，让老年人充分共享数字红利带来的优质服务；另一方面，加强老年人技术教育和培训，可以借助社区、老年大学等机构指导老年人，培养老年人使用智能终端等数字产品和服务的习惯，增强其适应数字社会的信心。

二是响应需求，满足多元化服务需求。利用互联网、大数据、人工智能等技术，提前识别老年群体的养老服务诉求，主动为其提供精准化、高效化、及时化的养老服务供给；立足养老服务市场，结合年龄、经济和文化差异，充分挖掘老年人的潜在需求，侧重于精神层面以及个人生存发展层面的相关需求，为其提供个性化、人性化养老服务；健全渠道，尽早让老年人参与到技术与产品的开发过程中，以识别他们的需求并评估其设计规范，提升技术的用户吸引力，进而增强老年人对数字养老服务的认可度和接受度。

三是培育消费市场，提供价廉质优的养老服务。数字养老服务要充分考虑老年人的消费观和经济条件，培养其消费意愿。如上海爱照护公司生产的智能护理床，在破解“一床难求”难题、保障护理床功能和质量的情况下，响应政府号召降低生产成本，让每位有需要的老人买得起、用得起。通过提供价廉质优的养老服务，增强养老服务的均衡性和可及性，推动全体老人享有基本养老服务。

（二）多维协同，信息共享，从“单线串联”转向“多线并联”

数字化转型背景下，养老服务创新就是要利用数字技术，发挥多维协同作用，实现养老服务的信息共享，进而破解养老服务体系中的现存困境，增强养老服务的协调性、共享性，为构建老年友好型社会创造条件。

一是搭建一体化数字养老服务信息管理平台。着力在养老服务数据的集成交互上下功夫。由政府为主导，基层实现对社区、养老机构、家庭等数据资源的汇聚和流转，上层通过建设数字养老服务信息管理平台，对多层次、多元化的服务数据进行统筹和调配，实现数字为老服务的有效供给。构建“1+1+X”数据网络体系，即1个数据中心，1个运管平台，X个多元感知，从单点单线的“串联”变成一点多线的“并联”。

二是形成多部门参与的协同共治模式。数字养老服务强调对“数据信息的灵敏性、及时性和互通性”^[6]。养老服务领域涉及多部门、多主体，实现养老服务数字化转型的关键是多方力量协同共治。各参与主体要加强沟通和联动，通过签订协同共治协议，彼此履行信息互通有无、及时反馈的义务，打破数字信息壁垒，提升数据信息收集的完整性、准确性和时效性，进而延伸养老服务效能，实现流程再造，促进数字养老服务的高质量发展。

（三）自主创新，做强队伍，从“低端职业”转向“高端事业”

聚焦数字养老服务的特点，以智能技术发展赋能养老服务数字化转型，注重建立年轻化、专业化的养老服务人才梯队，提升职业素养、构建职业体系，实现从“低端职业”转向“高端事业”。

一是提高自主创新能力，鼓励社会多元力量参与。针对我国养老服务数字化基础薄弱，供需矛盾突出的现状，一方面，激发企业创新活力，在选派专门人员出国学习，借鉴国外数字养老服务经验的同时，着力增强自主创新能力，实现数字技术的自立自强，加强基础研究，提高数字思维和运用数字技术、开发数字软件的能力。另一方面，要充分发挥市场在资源配置中的决定作用，充分整合多种资源，鼓励社会各方力量参与投资，最大限度调动社会资本的积极性，“实现政府投入和民间投入双管齐下、有效协同”^[7]，集结集体智慧，激发人才创新活力。