“仅退款”大逆转保护的是谁？

7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关规则于8月9日起正式实施。

消息一出，迅速引发热议。

从推出到松绑“仅退款”可以看出，在提高消费者体验的同时，尽可能保护商家的权益，并在二者之间达成巧妙平衡，对电商平台来说至关重要。

从用户角度来看，“仅退款”是一个好政策，但是滥用这个好政策“薅羊毛”的用户并不是少数。衣服买来不拆吊牌、穿一个星期再退回都已不算新闻，东西到手再点“仅退款”，达成了一个完美的零元购。

但对平台来说，很长时间以来，“仅退款”是行业标配。这个看起来一边倒的措施，在很大程度上强化了用户的消费信心，但这并不是一个健康的行为。

淘宝在618之后推出优化“仅退款”策略，而且明确提升了部分商家的售后自主权，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的“仅退款”，而是鼓励商家先跟消费者协商。

这显然是一个“端水”的政策。

对于平台来讲，商家侧与用户侧共同构成了平台活跃的两端，一碗水端平，谁也不要欺负谁。淘宝赋予了优质商家售后自主权限，而其他不同分段的商家会有不同的处理权，这背后有一个“平台更相信谁”的问题。

对于中小商家来说，努力成为4.8分以上店主的需求更迫切了，尽管在现阶段仍然有一些消费者可能利用规则漏洞进行不正当操作，小商户会面临更大的售后压力。

这碗水什么时候能够端得平，压力给到了淘宝的算法团队。

“仅退款”应该是基于理想环境中的设计，把消费者简单理解为“善”，把商家简单理解为“恶”。

不当的规则将导致电商平台上出现优质商家退场、劣质商家大行其道的现象：进一步降低商品质量，同时提高售价，赌一个退货和不退货的概率。

最终受到伤害的还是消费者。

1994年《中华人民共和国消费者权益保护法》施行时，就有专家提出过“谁来保护经营者”这一话题。

30年过去，游走在法律红线之上和道德底线之下的“羊毛党”崛起，借“打假”恶意索赔已成为一些“消费者”的致富之道。

守法的商家越来越卑微，缺乏诚信的“消费者”变得趾高气扬，是我们所想看到的吗？

目前，消费者和商家两边对平台“仅退款”策略的满意度都在逐渐下降。如何平衡用户体验与商家正当权益保障，正在成为电商平台必须面对的新课题。

从推出到松绑“仅退款”可以看出，在提高消费者体验的同时尽可能保护商家的权益，在二者之间达成巧妙平衡，是一种及时的市场化的自我调整。

今年9月1日起，《网络反不正当竞争暂行规定》将正式实施，其中规定“平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。”

所以，这次“仅退款”规则调整虽然闹得沸沸扬扬，但这项规则还能否存在，才真正值得观望。

近日，“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“网购11元衣服仅退款被判赔800元”等与“仅退款”有关的话题频繁登上热搜。

可以说，以保护消费者权益为目的而设立的“仅退款”规则，在一定程度上造成了“双输”局面。

从法律角度说，“七天无理由退货”不是无底线退货。买家滥用“七天无理由退货”规则和“仅退款”规则“薅羊毛”，直接损害卖家的合法权益，违反了民事活动的公平、诚信和公序良俗原则，违背了法律保护消费者权益的初衷。

《民法典》第一百三十二条规定，民事主体不得滥用民事权利损害他人合法权益。《消费者权益保护法》第四条明确规定，“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”

自今年7月1日起施行的《消费者权益保护法实施条例》第十九条第四款进一步规定，“消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。”

由此可以看出，半年之后，淘宝率先优化“仅退款”规则、调整“仅退款”策略，不是消费者权益保护的倒退，而是均衡消费者和商家权益。

这实质上是回归“仅退款”售后机制的依法维权初心，更能发挥“仅退款”规则的功能效果，以此谋求商家和消费者权益最大化。