销售就是要摸透人性

真正厉害的销售员，并不是说服客户的能力有多强，而是他揣摩人性的能力有多强。

对企业来说，销售是全年现金流的命脉，其重要性不言而喻。很多人会认为，销售就是卖东西。但事实并非如此。

每个销售，从找到客户开始，到最后的成交，他需要的不仅仅是细致的流程、周密的计划，更需要和客户在心理上进行交战。

简单地说，做销售，你不仅要懂产品，还要懂人性。

在我看来，真正厉害的销售，都摸透了人性。

先听后说 ：闭上嘴，让客户多说话

很多销售在和客户沟通的时候，更倾向于喋喋不休地说话，还没挖清楚客户的需求，“一言不合”就推出产品。

作为销售，你还没真正了解清楚，客户到底遇到了什么问题，有什么样的困惑，就说一大堆产品的事，最终吃“闭门羹”的只有自己。

为什么会出现这样的状况？

一方面，销售目的性很强，着急想签单，想把客户签进来。在固有认知里，销售只要把产品推出去了，成交就大有可能。

另一方面，介绍产品向来是销售最擅长的事。如果让销售参加产品介绍大赛，销售一定会取得很好的成绩。

可是，客户愿不愿意签单，不是听你说就行了，他们只会为自己的需求买单。因此，和客户沟通，更有效的策略是倾听。

倾听，能起到两个作用 ：第一，建立信任。每个人内心都渴望被理解、被倾听，客户也不例外。当销售耐心聆听客户的需求、困惑和期望时，实际上是在满足客户最基本的情感需求。

美国心理学家卡尔·罗杰斯的研究表明，被认真倾听的人会感受到被尊重和理解，这种感受会转化为对倾听者的高度信任。因此，我会告诉销售，不要急着介绍产品，而是先让客户说完他们的故事。通常，在他们讲述的过程中，你的解决方案也就出现了。

聆听，是一种尊重，可以建立超越交易的情感连接。

第二，洞察需求。让客户多说话是精准把握需求的捷径。很多时候，客户的需求往往隐藏在他们看似随意的言辞中，需要销售用心捕捉。

所以，销售应具备灵敏的耳朵，不仅要听取直接的信息，还要通过对方的面部表情、身体语言和态度来洞察他们的真实想法。

日本“经营之圣”稻盛和夫曾指出：“真正的销售不是说服，而是发现。”

当客户感觉到自己被真正理解时，他们会更开放地分享信息，销售人员也因此能够提供更加精准的解决方案。

这种基于深度理解的推荐，远比生硬的产品推销更具说服力。

先舍后得 ：先给予实惠，再谈交易

很多销售习惯于直接推销产品、强调优势、急于促成交易。然而，真正厉害的销售，通常是先舍后得 ：先给予客户价值、实惠或帮助，再谈交易。

为什么？

人性是厌恶被索取的，却享受被给予。先提供价值的销售，往往客户会追着买单。当销售人员一开始就提供帮助、分享行业洞察或给予客户实际利益（如免费咨询、试用装、行业报告等），客户会感受到被尊重和重视，而非被强行推销。

这种“先付出”的行为能降低客户的防御心理，让他们更愿意倾听销售的建议。

比如，你是做保险业务的，那你不要一上来就推销保单，你可以先给客户免费提供风险评估报告。客户感受到专业和诚意后，成交的概率自然更高。而且，销售的本质是建立信任，而信任需要时间积累。

如果销售一开始就急于成交，客户会本能地怀疑 ：“他到底想从我这里得到什么？”

相反，如果先给予价值，客户会认为你是真心想帮助他们解决问题，而非单纯为了赚钱。另外，你先给予优惠，会让客户感觉“赚到了”。

心理学上有一个“损失厌恶”的理论，说的是相较于得到一些东西，失去一些东西，你会更难受。

你在路上捡了 100 元，你有点高兴。但你发现捡的 100 元丢了，虽然你什么也没有损失，但是你会特别难受。如果销售一开始就给予客户实惠（如折扣、赠品、免费服务），客户会感觉自己“占了便宜”，从而更愿意成交。

这样的例子有很多，比如，一些高档的家具店不会直接标高价，而是先提供免费设计服务，甚至赠送配套软装。

客户感受到额外价值后，即使价格较高，也会觉得“物超所值”。健身行业，一位健身教练不会一开始就推销年卡，而是先提供几次免费体验课，让客户感受到训练效果。客户得到便宜后，也就愿意办卡，并且介绍客户。销售不是卖产品，而是卖价值 ；不是求客户买单，而是让客户主动选择你。

先舍后得，才是销售高手的真正智慧。

先求同，再存异 ：我不是卖东西，而是帮客户买东西

前段时间，我听了一下公司销售的电话录音，听完之后，大为光火。有几个销售是这样做的，拨通客户电话，上来就说：“X总，我们公司有个课程，是讲薪酬绩效的，你看有没有兴趣来听？”收到最多的回答就是“再说吧，再想想……”最终的业绩结果可想而知。

做销售，你的所有动作，一定是以先付出为主，而不是眼冒金光，紧盯着客户兜里的钱。你要铺垫，今天打电话，是要在客户心中播下一颗种子。不要让客户觉得，你是来推销产品的，要让客户觉得你是来服务的。两只眼睛都是红色，眼里冒着人民币，客户只会越来越反感 ：“我都这么困难了，还让我买……”

这就是差异。销售想的是赶紧成交，客户想的是“你就是想赚我的钱”。人性中，都有自我的一面，通常更关注自身的感受。当客户觉得 ：“你和我不一样”“你是来卖东西的”，他心里就会排斥你，拒绝你。

所以，你要先求同，再存异。你先要把自己变成客户，和客户感同身受，让客户觉得 ：“你不是卖东西的，而是帮我买东西的”。当客户有这种心理，成交就是水到渠成的事。

那么，怎么做呢？理解他，共情他，帮他解决问题。

核心就是在聊天的过程，聊对方的心愿、担忧、如何满足对方需求、如何解决对方的担忧。

这个过程是不断挖掘客户需求的过程，你需要问客户三种不同的问题 ：1. 痛点问题。什么是痛点问题？在与客户沟通的过程中，发现和理解客户现在遇到的问题。

痛点问题，要共情，要让客户知道这个问题一定要解决了。

2. 影响问题。这类问题，是在承接痛点问题之后的。

让客户知道，如果现在不解决这个痛点，将会带来哪些不利的后果。

因此，在挖掘出客户痛点后，一定要去追问。当提出这些影响问题之后，客户自己就会产生忧虑，表达困扰，希望能快速帮助解决这些问题。

3. 价值问题。这类问题，就是帮助客户清楚，产品能给他创造什么价值。

通过一系列的问题，发现客户的痛点，并把痛点扩大，刺激客户之后，此时客户是焦虑的。

接下来要做的是，把你的方案讲给客户听。但一定是要最合理的方案，要让客户相信你的公司有能力帮助他解决。

厉害的销售，永远只有两个步骤。一是用心发掘客户的需求 ；二是运用知识、产品和服务满足客户需求，解决客户担忧。

切记 ：客户从来不是为产品付费，而是为“被理解的感觉”付费。

说到底，销售就是跟人打交道。人心难以琢磨，但人性是不变的。真正的销售高手，不是“卖东西的人”，而是“懂人性的人”。

不懂人性，别做销售。