文旅融合下博物馆公众服务的新理念与新方法

摘 要：近年来，我国在文化旅游方面的建设不断加快，逐渐形成全新的文旅融合发展形势，可为博物馆公众服务创新提供新思路。社会大众通过文化旅游，对文化元素产生兴趣，经过引导成为博物馆的新观众。在此背景下，本文将详细介绍文旅融合对博物馆公众服务发展的作用，创新发展理念与发展方法，为社会大众提供更优质的服务。

关键词：公众服务；传统文化；博物馆；文旅融合

中图分类号：G266 文献标识码：A

引言

文旅融合是当前时代发展的必然趋势，随着国家文物开发保护理念不断加深，要充分利用传统文化资源，将其转变为旅游资源，拓宽游客视野，促进文旅融合。该领域的优势已经逐渐显现，当地政府应积极推动文化旅游资源合理利用，开发文旅融合项目，为当地博物馆发展提供有利环境。

一、文旅融合下博物馆公众服务的新理念

（一）分众理念

在文旅融合背景下，经营者应更新博物馆观众的理念，扩大受众范围，以发展的眼光看待问题，不断丰富公众服务的内涵，形成新型理念体系。通过文化旅游的方式进入博物馆的观众，经营者将其定义为新公众，相较于老观众，新观众具有互动能力强、选择范围广的特点。博物馆对观众进行分类，为其提供更加个性化的服务，以此提升博物馆的公众服务能力。这种新概念被博物馆定义为分众概念，需要使用信息技术，提升博物馆服务质量，使公众获得良好的服务体验。在分众概念影响下，博物馆为公众提供针对性服务，尤其是受文化旅游影响的新观众，需要得到博物馆充分地引导才能转化为老观众。

（二）教育理念

博物馆具有一定的教育功能，与学校教育相比，博物馆的教育形式更加丰富，局限性较小，与学校教育形成优势互补。在文旅融合下，参加文化旅游的观众对博物馆陈列的藏品产生兴趣，主动进入博物馆参观。这种情况在以往发生的可能性极小，因为博物馆的公众服务能力无法满足要求，可通过优化创新公众服务理念，提升公众服务质量。在教育新概念中，博物馆对教育内容进行补充，提高对参观者美学与艺术学的教育能力[1]。博物馆经营者利用自身优势，研究参观者的兴趣爱好，实现二者之间的有效结合，充分发挥教育的职能。受到文旅融合影响的公众在博物馆得到有效引导，深化对文化知识的学习，提升人文素养。

二、文旅融合下博物馆公众服务的发展现状

（一）数字技术能力不足

数字时代，博物馆公众服务能力需要不断提高，满足社会大众的需求。但部分博物馆缺少技术条件与资金支持，数字化发展水平不足，相应的系统功能不完善，博物馆基本服务能力不高。调查显示，现代博物馆的公众服务能力与数字技术相关，因此，要加快数字技术创新。

（二）分众设计不合理

现代博物馆公众服务讲究精准对接观众兴趣爱好，运用大数据技术与现场调研了解公众的兴趣爱好，以此设计博物馆公众服务内容。但目前博物馆参观者兴趣爱好调查工作进展不顺利，公众划分不清晰，导致博物馆无法精准对接用户需求，个性化服务难以有效落实。

（三）文化创意产业有待完善

文化创意产业是博物馆提供优质公众服务的有效途径，在文旅融合背景下，文化产业链更加密集，利益关系更加复杂。需博物馆要加快文化创意产业建设，促进产业的高质量发展。当前，创意产业发展初具雏形，但还有较长的路要走，需要完善制度与方案的内容，为公众提供更加优质的服务。

（四）社会公众黏性不足

在文旅融合背景下，博物馆的造访人数增多，但参观者缺少一定的黏性，这与缺少文化艺术的引导有关[2]。根据调查，不少受到文化旅游影响的参观人员因没有得到博物馆的积极引导，对博物馆丧失兴趣，参观一次后，就没有再进入，这对博物馆发展极为不利。

（五）公众服务动力不足

传统的博物馆服务模式落后，效果不佳，作为以生产效益为目的的博物馆企业，营利少，企业规模受限，对生产发展极为不利。例如，某博物馆企业长期亏损，导致技术条件与基础设施落后，服务能力较低，经营人员缺少发展动力。对此，要从根本解决问题，及时更新博物馆发展模式，与时俱进，建立发展思维，促进博物馆公众服务能力提升。

三、创新博物馆公众服务的有效途径

（一）科学应用信息技术

为提升博物馆公众服务质量，要充分利用数字技术提升博物馆信息化水平。首先，设计人员要利用大数据技术进行数据信息挖掘，对公众的喜好进行调查研究。详细记录博物馆参观者的偏好，储存在数据库中，以便随时提取利用。另外，大数据技术可以进行数据信息的深度挖掘，为其他数字技术提供参考。例如，在某博物馆中，为提升公众服务质量，需要创新服务系统。其中，博物馆标识系统对文物的保护有着积极意义，但需要大量的数据信息作为支撑，丰富的数据库信息对系统准确识别文物信息有着深刻的现实意义。在此过程中就需要使用大数据技术，挖掘数据信息并将其储存在数据库中，为标识系统运行提供信息基础。而博物馆解说系统主要负责日常公众服务工作，为博物馆参观者提供优质服务。相较于传统的人工解说，智能解说系统能有效提升工作效率，实现博物馆运行的智能化。对此，要使用人工智能技术适时代替人工为公众提供服务。随着技术创新服务质量也在不断提升，解说系统与咨询系统能够回答公众提出的一般性问题，人性化设计效果显著。其次，不少发达地区博物馆经费投入较多，将人工智能技术与文物相结合，文物可以“开口讲话”。这种方式成为当地特色，不少游客慕名而来，只为感受文物的“温度”[3]。信息化、数字化技术可为博物馆公众提供高质量服务。其中应用云计算技术，呈现云端展示博物馆藏品的效果，观众可以通过博物馆设计的虚拟环境，对文物进行欣赏，提升用户的体验感。最后，延长博物馆展览时间，增加参观者的黏性。该服务的开通主要得益于人工智能技术的应用，减少博物馆人工管理的时间，减轻工作人员的压力。在智能化监控保护平台的控制下，适当延长博物馆开放时间，提升博物馆公众服务质量。

（二）建立分众服务机制

在博物馆公众服务新理念影响下，博物馆公众服务不断细化，有效提升公众服务的质量。首先，博物馆工作人员要以线上线下相结合的方式进行公众调查，了解公众所需服务，促进个性化服务能力的提升。博物馆可以小组形式开展调查活动，调查人员对参加文化旅游的公众进行问卷调查，记录其意见，为博物馆分众服务方案设计提供理论依据。例如，在某文化旅游胜地，当地博物馆工作人员对游客进行实地采访，记录下采访内容。游客对博物馆公众服务质量提出看法，提出合理需求，现场工作人员进行记录。多种形式的分众调查，为分众服务机制建设提供信息参考。另外，博物馆工作人员可利用短视频平台与微信公众号进行调研，收集网上用户的意见，扩大信息来源，巩固平台建设基础。其次，数据信息统计分析人员要将调研的数据信息进行整合，统计博物馆公众服务质量的满意度评分，为博物馆发展提供参考。为保证调研数据的可靠性，调查人员要对调查用户按照年龄进行分类。调查前，博物馆工作人员应制订完善的工作计划，控制不同年龄结构的被调查者数量。例如，18岁以下的公众调查比例需要控制在15%，而19～35岁的公众调查比例需控制在62%。这种比例较为科学，可为提升博物馆公众服务质量起到基础保障作用。最后，博物馆工作人员要按照社会公众的职业进行分众，为其提供高质量的博物馆公众服务。尤其是教师与古籍、文物爱好者，其所要求的博物馆服务质量较高。需要为公众提供个性化服务，满足不同公众的需求。

（三）发展文化创意产业

文化创意产业的发展与博物馆公众服务质量息息相关，博物馆要具备创新思维，无论是公益服务组织还是以营利为主的商业组织，都需要具备创新思维，提升产业服务质量。首先，要加大对博物馆的经济投入力度，为基础设施建设与管理工作开展提供经济支撑。根据当地文旅融合的进度，提出相应的优化方案，完善基础设施。当地文化旅游行业带动了周边产业发展，博物馆要抓住时机，提升自身经济实力。对此，博物馆要有效利用文化资源进行建设，充分利用文化圣地的形象元素，促进博物馆自身发展。另外，通过文创产品生产，向市场输送大量具有文化内涵的产品，吸引消费者购买。在此方面，博物馆具有先天优势，博物馆拥有大量的藏品与专业人士，通过精心设计，为产品赋予文化内涵，并促进文化创意产业的发展。例如，某博物馆陆续推出系列产品，充分利用博物馆内文化资源。其经济辐射能力较强，周边行业得到充分发展。部分冷饮行业制作出文物与故宫样式的雪糕、冰棍，吸引消费者前来购买，为博物馆文化产业发展起到宣传作用[4]。其次，博物馆根据自身情况对市场用户喜好进行调查，调查结果显示，用户较为喜爱国潮与游戏元素。结合博物馆藏品进行国潮设计，为市场提供大量文创产品，形成稳固的产业链。最后，借助博物馆的品牌形象与影响力，对文化产品进行创新。博物馆对文化创意产业进行升级，为产业持续健康发展提供动力。在此过程中，吸引大量的社会公众参观博物馆，在功能完善的硬件设施与基础设施服务下，博物馆公众服务质量得到提升，给公众带来良好的视觉体验。

（四）引导观众感悟艺术魅力

博物馆工作人员秉持教育新理念，充分发挥博物馆的功能。首先，博物馆建立良好工作机制，对观众进行有效引导，为博物馆带来更多新观众。在文旅融合的背景下，不少公众通过旅游的方式认识博物馆，但还缺少一定的艺术鉴赏能力，需要博物馆工作人员进行积极引导，使其感受到文化艺术的魅力。在此过程中，博物馆管理者要求工作人员以线上线下结合的方式发展潜在的参观者。这对工作人员自身艺术素养与文物解读能力提出要求，因此，博物馆要开展技能培训，提升工作人员的艺术鉴赏能力与引导能力，为博物馆公众服务提供保障。在培训中，由博物馆专家进行艺术赏析，以文物藏品为例进行艺术讲解，工作人员则进行记录与学习。不少参加培训的工作人员以视频的方式进行记录，方便后续的学习巩固。在理论知识培训后，要求参训人员自行搭配，进行实践练习。参训人员两两一组进行私下练习，由培训人员进行系统考核，保证公众引导的服务质量。其次，博物馆为其提供实践平台，工作人员运用培训知识以结构化模式进行引导。对参观者进行核心层讲解，要让参观者看得明白，了解文物的细节与基本信息。通过层层引导使其对该文物产生兴趣，参观者分众服务前，工作人员对其文化素养与艺术素养有了一定了解。在其认知范围内进行艺术引导，激发其参观兴趣。

（五）构建“博物馆+”新模式

首先，博物馆充分利用自身优势，持续发展文化品牌形象。例如，在某博物馆，充分利用文旅融合机制，发展“博物馆+”的模式。充分利用各地标建筑，丰富其文化功能，使其形成新型发展模式。新模式发展内容较多，需要深刻总结博物馆公众服务经验，对模式内容进行创新，提升新模式作用效果。经过经验总结与专业开发，形成一流的藏品服务，为公众提供科学服务加强品牌建设。另外，新模式发展需要市场支撑，博物馆经营者对市场进行管理，促进新理念发展。博物馆与社会各界进行合作，帮助建设博物馆新发展模式，不断扩大博物馆公众服务的职能范围。拓宽公众服务范围，创新技术手段，形成科学的质量服务体系。例如，在博物馆系列展览中，工作人员介绍当地非物质文化遗产，在展览平台将展品呈现，弘扬当地传统文化促进文化遗产的保护开发，为青少年提供教育元素[5]。其次，构建“博物馆+产业”模式，为参观者留下深刻的印象，丰富参观者的历史文化知识，提升文化与艺术素养。要运用虚拟技术为游客提供良好的视觉体验。博物馆公众可以进入虚拟环境，真切感受文物修复、剪纸、陶艺、木版印刷等古代文化艺术魅力。博物馆游客可以将对虚拟环境的体验移植到实际生活中，这要得益于博物馆经济成本的投入，产业化发展将虚拟环境内容转化为实际，为参观者提供优质服务，促进博物馆新模式发展。

四、结语

本文研究了文旅融合下博物馆公众服务的新理念，详细描述新理念的主要内容。并结合博物馆公众服务的发展现状提出创新途径，采用提升信息化技术能力，建立分众服务机制，发展文化创意产业，引导观众感悟艺术魅力，构建“博物馆+”新模式等方式提升博物馆公众服务质量，促进博物馆持续发展。

参考文献

[1] 梁杨.数字博物馆让文物真正“活”起来：四川省泸县宋代石刻博物馆数字化发展实践[J].社会主义论坛，2022（11）：52-54.

[2] 程希.立馆优势的构建与行业合力的推动：华侨博物馆特色馆藏刍议[J].文物天地，2022（8）：16-20.

[3] 马金龙.认清文旅融合新形势推动博物馆公众服务体系的优化[J].文物鉴定与鉴赏，2022（10）：93-96.

[4] 邱玉胜，史韶霞.研究型和参与型博物馆的建设思考：关于青岛市博物馆转型发展的探索与实践[J].中国博物馆，2022（1）：88-91.

[5] 钱凤德，丁娜，陈东阳.当下公众博物馆消费关注热点的差异化研究：基于长三角地区三类博物馆的量化分析[J].东南文化，2021（6）：122-129.