新技术背景下“商业银行综合柜台业务”课程改革探析

［摘 要］ 从初步形成阶段、快速扩张阶段、深度融合阶段分析了商业银行综合柜台业务的发展，总结了“商业银行综合柜台业务”课程教学存在的教学内容与实际业务脱节、教学方法单一和缺乏实践环节、教师团队的专业能力和教学经验不足、缺乏与行业的紧密联系和互动等现实问题，并从明确课程的定位与目标、明确课程的结构与内容、确定课程资源建设的思路、更新课程的教学资源内容、确定课程实施的路径、建立课程评价体系、引进行业经验丰富的教师、提升教师的专业技能和教学方法、优化校企合作等角度提出“商业银行综合柜台业务”课程改革的对策。

［关键词］ 新技术；商业银行；商业银行综合柜台业务；教学改革

［基金项目］ 2022年度广州市教育科学规划课题“粤港澳大湾区金融职业教育创新发展研究中心”（202213832）；2022年度广东省高职教育教学改革研究与实践项目“新技术背景下高职金融类专业项目课程开发与实施研究”（GDJG2021280）

［作者简介］ 吴 娜（1982—），女，安徽桐城人，硕士，广州番禺职业技术学院财经学院副教授，高级信用管理师，主要从事金融管理、财务会计研究。

［中图分类号］ G712 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1674-9324（2024）38-0077-04 ［收稿日期］ 2024-03-22

随着全球经济一体化和金融科技的快速发展，商业银行面临着日益激烈的市场竞争和客户需求的多元化。综合柜台业务作为银行直接对外服务的重要窗口，不仅承载着日常的存款、取款和汇款等基本业务，还涵盖了金融咨询、理财规划、产品推介等高附加值服务。这些业务的有效执行，直接影响银行的业务增长和客户满意度，进而关系银行的市场竞争力和持续发展能力。因此，商业银行越来越重视通过提升综合柜台业务的质量和效率来增强其核心竞争力。在此背景下，“商业银行综合柜台业务”课程的教学对培养银行业务人才具有十分重要的意义。

一、商业银行综合柜台业务的发展

（一）初步形成阶段

在20世纪末至21世纪初，随着经济的快速发展和市场的逐步开放，商业银行开始逐渐从单一的存取款业务向提供多元化金融服务转变。这一时期，综合柜台业务的概念初步形成，主要包括基础的金融服务如汇款、支付、储蓄产品的销售，以及一些基本的理财咨询服务。尽管服务范围相对有限，但这标志着银行业务模式向综合化服务迈出了重要一步。

（二）快速扩张阶段

进入21世纪，随着互联网技术的广泛应用和消费者需求的多样化，商业银行的综合柜台业务迎来了快速扩张的阶段。银行开始引入更多的创新产品和服务，如电子银行服务、个性化投资理财咨询、保险代理服务等，大大丰富了综合柜台业务的内容。此外，为提高服务效率和客户满意度，银行还加大了对信息技术的投入，如建立在线服务平台、开发手机银行应用等，使柜台业务能够跨越时间和空间的限制，更好地满足客户的需求。

（三）深度融合阶段

随着大数据、人工智能、区块链等新兴技术的快速发展，商业银行综合柜台业务进入了深度融合阶段。在这一阶段，银行不仅在技术上进行创新，还较为注重服务的个性化和智能化［1］。例如，通过数据分析和人工智能技术，银行能够提供更为精准的客户服务和投资建议，满足客户的个性化需求。同时，综合柜台业务也开始与第三方金融服务提供商如保险公司、证券公司等进行深度融合，通过构建开放的金融生态系统，提供一站式的综合金融解决方案［2］。

展望未来，随着数字货币、5G通信技术的发展及金融监管政策的不断完善，商业银行综合柜台业务将迎来更大的发展空间。银行将继续探索更加高效、安全、便捷的服务模式，同时也会面临新技术应用与金融安全之间平衡的挑战。

二、“商业银行综合柜台业务”课程教学存在的问题

（一）教学内容与实际业务脱节

1.缺乏对新兴金融产品和服务的覆盖。随着金融科技的发展，商业银行综合柜台业务持续推陈出新，推出了一系列新兴金融产品和服务，如数字钱包、区块链技术应用等。然而，当前的教学内容还停留在传统的存款、贷款、汇款等业务上，缺乏对这些新兴产品和服务的介绍和分析。这导致学生在面对实际工作时，无法有效识别和利用这些新工具，难以满足客户的多元化需求。

2.忽视业务流程和操作技能的培养。商业银行的柜台业务不仅包括金融产品的销售，还涉及复杂的业务操作流程和使用各种银行系统的技能。例如，支付结算业务的风险评估、资金清算等，都需要员工具备详细的操作知识和熟练的技能。然而，现有的教学较为强调理论知识的学习，忽视了实际操作技能的培养，导致学生在进入银行工作后需要经过较长时间的培训才能独立完成工作。

3.教学内容更新不及时。金融行业尤其是银行业务的法规、政策和市场环境都在不断变化。然而，教学内容的更新往往存在一定的滞后性，难以反映新的行业发展趋势和政策调整。比如，近年来随着金融监管政策的调整，反洗钱、客户身份识别等方面的要求大大增加，这对柜台人员提出了新的要求。如果教学内容不能及时跟进，将导致学生毕业后面对新环境和新要求时感到手足无措。

（二）教学方法单一，缺乏实践环节

1.传统教学方法的局限性。目前，一些教学活动仍依赖于传统的课堂讲授和教科书学习。虽然这些方法可在知识传递方面发挥作用，但对于商业银行综合柜台业务这样一个实践性和技术性较强的领域来说，单靠理论讲授难以全面培养学生的职业技能。例如，柜台业务不仅需要理解金融产品的特性，还需要掌握与客户的沟通技巧、风险管理能力、操作系统的使用等实际技能。传统的教学方法往往难以涵盖这些内容，导致学生在面对真实工作场景时感到手足无措。

2.缺乏实践环节的具体表现。商业银行柜台业务面临的情境千变万化，理想的学习方式应该包括大量的案例分析，以模拟实际工作中可能遇到的复杂情况。然而，现有课程中往往缺少对实际案例的深入探讨，学生难以从实际业务流程中学习决策制定和问题解决方法。

3.模拟操作软件的升级不足。综合柜台业务的操作涉及特定的银行系统和软件，理想的教学应当包含对这些系统和软件的模拟操作训练。然而，当前部分院校的课程要么未能提供足够的实操机会，学生要么无法熟悉日常工作中使用的工具，要么训练的模拟操作系统内容过于简单，升级较慢，与实际银行业务脱节，影响了工作效率和服务质量［3］。

（三）教师团队的专业能力和教学经验不足

1.教师专业能力的局限性，行业经验不足。商业银行综合柜台业务的教学需要教师具备一定的实际工作经验，以便能够准确理解并传授实际业务操作、风险管理和客户沟通等方面的知识。然而，部分教师可能理论知识丰富，缺乏足够的银行一线工作经验，导致他们教授实际操作技能和解决实际问题方面的能力受到限制。

2.技术应用知识更新滞后。随着金融科技的快速发展，商业银行柜台业务正在经历数字化转型，涉及大数据、人工智能、区块链等多种新技术的应用。如果教师在这些新兴技术领域的知识更新滞后，将难以有效地将新技术应用的知识和技能传授给学生。

（四）缺乏与行业的紧密联系和互动

1.缺乏实时行业更新。商业银行柜台业务处于不断发展和变化之中，包括金融产品的创新、服务模式的更新、法规政策的调整以及科技应用的进步等。如果教学内容不能与行业发展同步更新，学生就无法掌握新的业务知识和市场动态。缺乏与行业的紧密联系意味着教育机构可能无法及时获取这些重要的行业信息和变化，从而影响课程内容的时效性和实用性。

2.实习和就业机会有限。与商业银行和其他金融机构的紧密合作可以为学生提供实习和就业机会，这是他们将所学知识应用于实践并获得职业经验的重要途径。然而，如果学校与行业之间缺乏有效的沟通和合作渠道，学生就可能面临实习机会稀缺、就业渠道不畅等问题。这不仅影响学生的职业发展，也降低了课程对学生的吸引力。

三、“商业银行综合柜台业务”课程教学改革的对策

（一）优化课程设计

1.明确课程的定位与目标。“商业银行综合柜台业务”课程是国家教学标准规定的高职金融服务与管理、国际金融、农村金融专业的职业能力核心课程，对应商业银行柜面服务工作岗位，面向金融类专业学生及初入职银行工作的社会学习者。该岗位通常是入职银行的初始就业岗位，对学生职业生涯发展起基础性作用。通过学习该课程，学生掌握从事银行柜面业务所必备的知识、技能和职业素养，形成正确的财富观和服务意识，具备熟练办理银行柜面存款、贷款、银行卡、支付结算、柜面代理等业务的职业能力，达到商业银行柜面服务岗位考核标准的要求，实现与工作岗位的“零距离”对接。

2.明确课程的结构与内容。课程将商业银行柜面服务岗位工作内容的项目化转换作为教学内容，教学项目的编排按照银行柜面工作流程和教学规律，从简单到复杂、从单项业务到综合业务，实现从岗前准备到日终处理的全覆盖。教学进程按照业务工作流程组织，教学场所配备银行前台工作环境、设备和软件，在讲授业务知识的同时进行操作训练，实现教学做一体化。课程对接银行业务新标准、柜面服务新要求、金融科技新发展，融入智慧金融国赛、银行从业资格证书内容，及时更新智能柜员机、业务机器人、数字人、移动互联服务等技术，系统设计以工作任务为引领、以业务流程为逻辑的递进式教学项目，如岗前准备、个人储蓄业务、对公存款业务、贷款柜面业务、银行卡业务、支付结算业务、代理业务、日终处理等。

（二）优化课程资源

1.确定课程资源建设的思路。适应移动终端普及需要，根据覆盖课程内容的知识技能点，建设以微课为基础的颗粒化教学资源，实现线上线下混合教学和对外开放。课程、教材、实训平台，以及教学内容、教学手段全面融入金融科技和教育技术的新理念、新规范、新技术，体现人工智能、大数据、区块链的行业应用。

2.更新课程的教学资源内容。在引入前沿金融技术方面，围绕金融科技在商业银行柜台业务中的应用，更新教学内容，包括但不限于区块链技术在支付系统中的应用、人工智能在客户服务中的应用、大数据分析在风险管理和营销策略中的应用等；在数字化服务模式方面，讲解商业银行如何通过数字化转型优化柜台业务流程，提高服务效率，包括自助服务设备的使用、移动银行的发展等；在丰富金融产品和服务内容方面，介绍新金融产品的特点和运作机制，如绿色金融产品等，以及这些产品如何在柜台业务中被推广和销售等；在更新法律法规和合规知识方面，增加新的银行业监管政策、反洗钱和反恐怖融资法规等，确保学生能够理解在柜台业务中遵循的法律法规和合规要求。

（三）优化课程实施

1.确定课程实施的路径。课程将具备银行营业部工作环境和设备凭证的银行柜台实训室作为上课场所，接入银行柜面业务系统平台，在理实一体化的教学基础上，通过云课堂开展线上线下混合教学。按照任务清单的引领，学生成为课堂主体，通过“做中学”“以赛促学”，达成教学目标。课前，学生通过线上资源进行预习；课中，采用项目教学的方法，开展理实一体与线上线下混合式教学［4］；课后，进行检测考核。以“智能柜员机业务”授课为例，课前，学生学习线上微课，了解智能柜员的发展，开展调研；课中，学习情境动画，熟悉柜员机办理流程，教师讲解操作风险，通过银行柜台模拟操作系统开展实训；课后，开展智能柜员机岗位实习，提高运用智能工具服务客户的能力。

2.建立课程评价体系。须创建多维度的评价体系，理论知识、实践技能、职业素养并重，评价体系中既要考查学生对商业银行柜台业务理论知识的掌握程度，也要重视学生的实践操作能力，以及对学生沟通能力、团队协作、问题解决能力的评估，这些都是商业银行柜台工作中不可或缺的技能和素养要求［5］。课程可采用“过程评价+结果评价+增值评价”的三维体系，通过教学反馈，开展教学反思与诊断。利用云课堂、慕课、银行柜面云平台、人工智能和大数据工具等，对微课动画学习、课前测、互动交流、课后测等学习轨迹进行过程评价。由教师、学生、系统对综合实训、期末考试及项目工作过程的规范性、时效性、匹配度进行综合评价。根据学生银行技能竞赛成绩进步和办理业务的熟练程度开展增值评价。