知识服务赋能高校图书馆教学支持的创新研究

［摘 要］ 随着我国进入以科技发展为动力、知识为基础的信息时代，知识服务水平成为提升图书馆竞争力的重要因素。知识服务是根据用户需求分析和重组信息，使知识增值的信息服务过程。高校图书馆知识服务是大学教育中重要的教学支持部分，对提升高校教学和科研水平具有重要价值。知识服务的实现建立在对专业化团队的人力资源管理基础上。高效的人力资源管理是激励团队内在动力、让服务保持活力的关键因素。通过数据调研高校图书馆知识服务素质现状，运用人力资源管理理论，从知识审计、引进、培训、考核和奖励等方面提出提高知识服务能力的优化路径，赋能高校图书馆教学支持。

［关键词］ 知识服务；高校图书馆；教学支持；人力资源

［基金项目］ 2022年度湖南省教育厅科学研究项目“绿色发展视域下林业高校图书馆知识服务能力创新研究”（22C0121）

［作者简介］ 梅 冰（1973—），女，湖南长沙人，文学硕士，中南林业科技大学图书馆馆员，主要从事图书馆管理研究。

［中图分类号］ G251.5 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1674-9324（2024）48-0023-04 ［收稿日期］ 2024-06-23

引言

随着信息技术的发展，知识成了社会最主要的价值来源之一。美国学者丹尼尔·贝尔［1］认为，知识是对事实或思想的系统阐述，它提出合理判断或实证结果，并且能够通过某种载体以规范的方式传达给他人。在信息社会，信息服务业发生了很大的转变，其服务核心已由文献服务转向信息服务，进而转向知识服务。张晓林［2］指出知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。知识服务是面向知识信息内容，使用知识网络，提出解决方案满足用户的需求的信息服务过程。有效的知识服务，可以实现有限人力和物力的延伸，可以根据用户需求分析和重组信息，为用户解决个人无法解决的问题，并使知识增值，使知识创新，极大满足用户多样化的需求，也是图书馆教学支持表现出来的最重要的价值之一。知识服务在教学支持中的嵌入性、专业性和持续性，决定了它必须建立在专业化的团队协作基础之上［3］。诺贝尔经济学奖得主西奥多·舒尔茨［4］认为，传统的经济理论认为经济增长必须依赖于物质资本和劳动力数量的增加是错误的，人的知识、能力、健康、技能等人力资本的增加才是最重要的。通过对人力资源进行管理，可以对实现组织目标产生关键性作用。人力资源管理指的是对雇员行为、态度、绩效产生影响的政策、管理实践和体制的总和［5］。薪酬、人员配备、培训和开发、绩效管理，以及其他人力资源实践都直接影响着雇员提供服务的积极性和能力。20世纪90年代，我国学者开始对人力资源管理进行多方位的研究，运用人力资源理论提升知识服务水平是现代高等教育中提高图书馆教学支持达成度的重要手段之一。

一、赋能教学支持的知识服务主体现状调查与分析

高效的教学支持，离不开高素质的知识服务主体。图书馆知识服务，其本质是将现代技术应用、专业化团队合作、组织管理机制集为一体的一个系统协作模式与机制。在图书馆的教学支持中，高效的知识服务能力需要稳定、充足、合理的工作人员数量和高层次人员数量作为支撑服务的团队力量。网络化和数字化发展趋势下，高校图书馆已普遍实现了技术和设备上的更新，但人才问题已成为开展知识服务的难点问题。本文以图表来分析高校图书馆知识服务素质的现实情况。根据教育部高校图书馆事实数据库中各馆2015—2022年提交的数据①，选取了在编工作人员，硕士、博士人员相关数据作为文本讨论依据，如图1所示。

图1表明，我国高校图书馆知识服务主体在人员配置、高学历人才数量和自我提升主观意愿等方面存在很多不足或不合理之处，严重拉低了图书馆知识服务在高等教育教学支持中的价值。

（一）低效的人员配置结构

知识服务工作内容繁多，从用户信息环境的构建和优化设计、采访服务、学科信息采集、学科咨询到信息素质教育，需要相当数量的高学历和专业人才团队的协作才能完成。纵观2015—2022年数据，平均65.7%的高校图书馆无一名博士学位工作人员，占较大比重；34.3%的图书馆拥有一名或一名以上博士学位工作人员，低于半数；9.94%的高校图书馆无一名硕士学位工作人员。博士人员数量基数较低，博士人员数量为0的图书馆占较大比例，馆均数量在1%左右徘徊。硕士占比高于博士，但每馆均值为10.2人，不到每馆工作人员平均人数的三分之一。博士和硕士这两类高学历工作人员在总量中所占比例仍然很低。高校图书馆高学历人才数量可上升空间较大，人员整体素质有待提高。此外，在编工作人员每馆平均人数为33.4人，配置数量偏低，从2015—2022年馆均数量呈递减状态。虽然智能化趋势使图书馆对于人员数量的需求减少，但从满足学校科研人员学科化深层次的信息需求方面来说，人员总量呈现不充分状态，人员队伍的老龄化将进一步影响图书馆的知识服务能力。

（二）知识服务主体缺乏自我提升主观意愿

2015—2019年博士数量占比无明显上升趋势。数据显示，从2015—2022年，每馆博士和硕士数量的平均值略有升降，但变化不大。硕士学位工作人员平均值在2019年甚至降到5年内新低。在馆人员学位总体提升量不大，增长速率较缓慢，现有博士以下馆员专业能力提升主观意愿不强，呈现出馆员自我发展和自我提升不足的状态。馆员自我提升不足导致对知识服务的认识和了解程度严重滞后于时代发展，并进一步影响到所能提供的知识服务质量。

二、知识服务赋能图书馆教学支持的方法和手段

随着大学教育群体信息要求的精研化、个性化和多样化，图书馆知识服务工作需要研究大学生的知识需求、知识结构和知识信息的趋向动态，并对此做出高效准确的反应。员工的知识服务素质凸显其重要的现实意义［6］。人力资源管理的几个重要方面，如招聘、培训、报酬和业绩管理，对人员素质可产生显著影响。高效的人力资源管理，能促使知识服务为教学和科研提供更高质量的信息支持。

（一）通过知识审计赋能图书馆教学支持

根据中南林业科技大学的专业特色、培养计划、科研目标和服务对象，完成基于图书馆实际情况的知识审计。首先，了解用户的研究需求状况，明确本馆的知识服务发展目标；其次，根据本馆发展目标确定本馆知识服务特色。把这套审计调查清楚后，找出本馆实际情况和服务目标的差距，确定需改进之处及从外部和内部加强之处。

依据知识审计结果，制定人力资源规划，包括引进人才、教育培训、薪酬福利等方面的决策制定。需着重确定未来若干年内面向知识服务目标的人员数量、人才标准和人力资源的年龄结构、学历结构、学科结构，以及制定提升团队素质的目标、内容、途径、政策等，建立整套知识人才管理框架，从而加强图书馆教学支持平台的人力资源管理战略建设。

（二）强化知识服务主体引进机制赋能图书馆教学支持

制定建立科学的引进机制，采取规范的操作流程，坚持公开和公正的原则进行招聘，摒弃把图书馆作为解决职工后顾之忧的安置接收家属单位的做法。首先，设立明确的用人标准，清楚描述每一岗位要求的条件，如年龄、身体素质、心理素质、工作经验、学历等，应聘者必须满足这些硬性指标才能进入应聘环节。其次，明确与具体岗位相匹配的具体专业和技能，做到专业要求具体化和工作界限清晰化。知识服务人力招聘目标应是既具备图书情报知识又拥有其他专业背景的复合型人才，强调如开放获取、数字出版、数字资源建设、信息素质培训和研讨等方面的能力。最后，兼顾引进当前人才和长远人才；并在各方面定下合适比例，满足当前和长远需要。

（三）建设知识服务主体育人机制赋能图书馆教学支持

教育部印发的《普通高等学校图书馆规程》指出，高等学校应将图书馆专业馆员培养纳入学校的人才培养计划，重视培养高层次的专家和学术带头人。鼓励图书馆工作人员通过在职学习和进修，提高知识水平和业务技能［7］。高校图书馆应以此为指导，建立长期的培训制度和稳定的培训计划，保障固定的专项培训经费，给予每名馆员包括新馆员培训的机会和条件。

1.内容方面，制订详细的培训方案。除图书馆学、文献检索等图书馆基础专业知识外，培训还应包含所服务学科的研究动态和发展趋势。培训内容要有前沿性，可参照权威性较强图书馆网站，如中国图书馆学会网站、E线图情等。中国图书馆学会网站“在线学习”［8］栏目的课件涵盖多项内容，引入新概念和新范式，可为培训内容的选择提供参考，具备指导意义。

2.形式方面，应实现岗位差异化或个体差异化。图书馆新员工和旧员工、普通员工和领导层，各类人员知识偏重点不同，知识服务要求和标准不同，培训形式也不尽相同。对于在职员工，定期提供专业领域内的讲座、学术会议、课程学习等各种形式的培训，鼓励馆内成员积极参加学术合作和学术交流，鼓励阅读专业文献。对于外部招聘过来或内部转岗的员工，可开展工作实习、脱产式培训、集中定向培训或由经验丰富的老员工带领一起工作辅导等。培训完成后，应及时做出效果评价，撤销收效甚微的培训，再根据需求制订新的培训计划，以获得最佳效果和收益。如2019年澳门大学图书馆馆员通过熟悉专利信息的成员的培训，同时通过馆际交流学习，成立了专利信息服务小组，建立了服务网站，开展了定制型查询服务［9］。

（四）完善知识服务主体激励机制赋能图书馆教学支持

1.完善考核制度，接受来自图书馆的考核和读者的考核。考核可以从述职报告、同事评价、管理层评价、科研成果、培训评价、学历提升、知识服务工作量、方法措施的创新、到勤情况等方面来进行。读者部分的考核主要基于读者的满意程度，可以从读者获得的意见、经验和方法等解决方案的感受体验，即从需求的满意度和对服务者公关素质的满意度等方面来展开。考核后量化考核评价。

2.完善馆员奖励机制，提供公平发展平台。根据考核评价结果实行奖励机制，对人员的奖惩公开公正，提倡多劳多得，避免暗箱操作。（1）将岗位与绩效相结合。岗位绩效不是终身制，是能上能下的灵活制度，制度的灵活性可大大提高员工对于服务的认同度、重视度和投入度。（2）尝试竞争式奖励体系。人力资源领导部门具备灵活安排一定奖励薪酬的权利。将考核评价结果与收入挂钩，根据绩效考核结果分配薪酬。（3）优化人力资源管理，确立图书馆高层次专业技术人员享有与高校其他部门从事教学科研的高级技术人员同等的待遇。

3.加强人文关怀。（1）规划馆员职业发展生涯，使馆员的发展和图书馆的发展呈正向协同发展，兼顾满足图书馆和个人的发展需求；（2）予以鼓励、外出进修等物质以外的奖励方法，增强馆员自我认同和集体认同；（3）鼓励自由表达，加强与各部门馆员沟通，实行民主管理，给予他们表达自己看法的机会和渠道。自由表达有助于对岗位的职责范围、执行标准和责任进行更详细的补充，也有助于完善评价体系。上述途径助力知识服务者职业发展规划，激发知识服务者潜能，给予知识服务者自由空间，是提升知识服务效率、赋能高校图书馆教学支持的有效方法。

结语

基于目前我国高校图书馆在大学教学支持中存在知识服务质量不高的现状，本文充分考虑到高校图书馆专业化的服务特点，依照人力资源管理学科的规律，研究了提高知识服务人员素质的方法，提出了信息环境下促进高校图书馆馆员质量建设的手段，以实现高效且专业的知识服务，加强图书馆对教学支持的专业靶向精度和深度，为我国高校教学和科研提供更高质量的信息服务。

参考文献

［1］丹尼尔·贝尔.后工业社会的来临［M］.高铦，王宏周，魏章玲，译.南昌：江西人民出版社，2018：166.

［2］张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点［J］.中国图书馆学报，2000（5）：30-35.

［3］唐美灵，靳茜.面向知识服务的专业图书馆人员结构差距分析［J］.图书情报工作，2012，56（17）：10-13+47.