基于卓越绩效模式的高职院校质量管理研究

[摘 要] “双高计划”、提质培优行动计划等国家重大专项，体现出国家推动高职院校高质量发展的格局。卓越绩效模式的理念就是不断追求卓越，用科学的管理方法促进组织的高质量发展。将卓越绩效模式导入高职学校，用过程管理的理念和方法，设计并实施学校的各项工作，包括学校的工作系统设计与更新，关键工作过程的确定，过程要求的确定，过程的设计、实施与改进。推动高职院校管理工作更加规范、高效，切实增强职业教育适应性，实现学校的高质量发展。

[关键词] 卓越绩效模式;过程管理;高职院校

[中图分类号] G712 [文献标识码] A [文章编号] 1674-9324（2022）13-0038-04 [收稿日期] 2021-10-18

一、高职院校质量管理方面存在问题

面对新时代高质量发展新要求，高职院校在内部管理上还存在诸多问题，管理成为制约学校发展的主要因素。

（一）学校提供的主要产品和服务不清

学校提供的主要产品是学生还是给学生的服务，没有统一的认识。大部分学校还是主要聚焦于人才培养，其他产品或服务被边缘化。学校的战略目标定位带有个人色彩，在成果层、考核层、战略层、文化层，缺乏围绕战略目标进行设计，不够严谨、不够系统、不能相互支撑。很多高职学校没有思考清楚学校存在的意义和价值，虽然也制定了规划或者计划，但是重点指标没有层层分解，没有形成目标链、指标链和标准链。

（二）管理职权配置错位，部门管理存在“真空”“交叉”等现象

学校的管理流程比较复杂、管理粗放、管理工作是被动式反应。各部门和个人的目标和行动计划不够明确，需要依靠员工的责任心、经验来解决问题，缺乏规范的流程制度。对流程制度执行情况的检查、监督缺失，缺少数据统计、分析和改进过程，工作效率不高。通常各部门还存在职责不清，权责存在交叉、真空地带。有些岗位的职责不明确，导致员工该做的不做，在紧急情况下责任主体不明确，岗位可替换性较差，还时常存在推诿现象。

（三）管理方法手段落后，缺乏组织文化

缺乏良好的发展和办学规律的制度与组织文化。资源管理薄弱，多数院校重视实训基地等硬件条件的建设，在教师的能力素质提升上投入不够，财务和资产管理的规范化程度不高，校企合作整合社会资源工作实效低迷。

因此，高职院校需要应用先进的管理理念和方法，开展各项管理工作，找准办学定位、确定高质量发展的战略目标、聚焦核心业务、提高管理效率、最终实现高质量发展。柳州职业技术学院直面上述问题，引入卓越绩效模式，应用过程管理方法不断提高管理水平，探索出一条可行的解决路径。

二、高职院校过程管理概念与内涵解析

卓越绩效模式是提高组织质量管理水平和自主创新能力的重要方法。主要包括了远见卓识的领导、战略导向、顾客和市场驱动、资源管理、过程管理、测量分析与改进、关注结果等七个方面，其中过程管理是其中一个重要的方面，主要用来评价一个组织的过程识别、设计、实施与改进情况。

（一）过程管理的内涵

过程管理运用“方法—展开—学习—整合”（简称ADLI）方法，系统设计过程、持续优化和改进过程、提高过程管理的成效[1]。方法需要关注适宜性、有效性和系统性;展开是方法所达到的程度，包括一惯性的应用及对其他院校的推广等;学习是通过PDCA循环来改善方法;整合是对学校中所有的指标、信息、过程、结果、学习、行动等相融合，用来支持学校的发展目标。过程管理体现了方法论，涵盖了所有过程尤其是关键过程，目的在于落实学校的战略和计划。

（二）卓越绩效模式中的关键过程

关键过程是指在组织的运营过程中，对产品和服务质量具有重大影响、起到关键性作用的过程。高职院校在办学过程中，需要明确产品、服务和核心竞争力，在此基础上识别出全部过程，运用科学的分析方法，定量或定性相结合，对全过程进行分析，识别出关键过程[2]。对学校的核心产品和服务贡献小、不能体现核心竞争力的过程进行调整，可以采用外包的方式，利用外部资源实施。

过程管理重点关注核心产品的运营，通过战略驱动、系统设计、重新梳理职责、优化管理流程，确保学校的战略目标落地。过程管理注重收集顾客及其他相关方的要求，并转化为过程管理的关键要求和测量指标，以过程结果为导向，动态管理过程关键绩效，不断改进和创新过程管理，实现过程有效增值，追求各方的满意，提高教育教学过程质量。卓越绩效导向的过程管理，可以概括为七大环节，分别是工作系统设计与更新、关键工作过程确定、过程要求确定、过程设计、过程实施、过程测量、过程改进等。

三、卓越绩效导向的高职院校关键过程识别与设计

（一）工作系统设计与更新

学校在办学运营的过程中，有各种各样复杂的子过程，这些子过程构成了学校的全过程。每个过程发挥着不同的作用，也有差异性的重要程度。需要制定一条按照逻辑主线分析确定办学运营的过程，做到全面、清晰、有序。可以用以下两种分析路径。

1.以业务流程为主线。学校按照主要的业务分别有序地罗列全部过程，以顾客为关注焦点，按照价值创造程度划分出支持过程、价值创造过程，通过整合、分解等方式将无效、冗余等过程进行梳理，得出高效的过程网络。

2.以顾客满足为主线。按照顾客的生命全流程梳理和补缺部分过程，通过对过程进行优化整合，满足顾客及其他相关方的要求，为学校创造价值，实现学校的战略目标。

（二）关键工作过程的确定

学校的过程识别除了识别出全部工作过程，还需要确定关键过程，分析过程的主要程度、次要程度以及自身的性质，不易被验证的过程，精简非关键的次要过程，删减交叉冗余的过程。

高职院校通过与战略和顾客的关联度分析，确定关键过程。另外与关键过程相关的还有价值创造能力、核心竞争力和学校成功这几个要素。因此，关键过程更侧重于对学校的价值创造、学校成功、核心竞争力的影响。

（三）过程要求的确定

关键过程确定后，还需要确定关键过程的要求。学校按照政策、顾客、教育教学规律来梳理过程的要求是什么，怎么获得这些要求，判断这些要求的重要程度，有效、科学、全面、合理地确定关键过程的要求。通过服务特性展开法（包括功能性、可靠性、响应性、保证性、共情性和有形性六个方面），识别出过程要求、关键要求，转化成该过程的测量指标。按照关键过程要求分析框架，分析出关键过程的测量指标、目标值、获取方法和责任部门（见表1）。

（四）工作过程的设计

通过列出所有要求，挑选出关键要求，考虑新技术、知识以及变化，从质量、安全、生产率、成本、准时率、应变能力等方面确定测量指标，设计工作过程。还需要考虑过程之间的联系和相互关系，优化过程间的接口，构建过程网络，提出预案，应对可能的变化，增强过程的效率和有效性。过程设计可以使用“乌龟图”设计（见图1），梳理清楚工作环节、关键要求和测量指标，还需要建立应急响应系统，有效预防、处理突发事件。

（五）过程实施与改进

根据过程设计的要求，制定管理流程和制度，整合条件、资源，构建质量控制体系，实现过程管理的目标。需要和竞争对手、标杆学校做比较，识别出存在的问题，设计各项工作的改进方案。

四、高职院校关键过程构建的实践

以柳州职业技术学院导入卓越绩效模式为实践案例，探索高职院校关键过程的设计与实施，以提升高职院校的核心竞争力、顾客满意度和人才培养质量。通过“533”工作过程管理方法（见表2），开展工作系统的设计与更新，关键工作过程的确定、过程要求的确定、工作过程的实施与改进。

（一）工作系统设计与更新

试点学校以顾客满意为主线，紧密围绕地方经济发展需要，识别出学生、用人单位、学员等关键顾客群，坚持人才培养与社会需求并重，聚焦人才培育和社会培训服务两大主要产品，不断深化产教融合、校企合作，持续完善职业教育和培训体系。按照办学理念，根据学生终身学习需求和学员培训需求，形成了过程管理工作系统（见图2），识别出12个工作过程。为保障人才培养过程的有效性，建立了“三级联动”质量管理机制和“双控”教育教学质量监控体系。

（二）关键工作过程确定

试点学校将上述12个过程，逐一采用战略匹配度、顾客服务质量关联度两个维度、满分10分来评估。分析出学校的主要顾客群为学生、用人单位、学员，顾客服务质量包括教学、服务、管理等方面的内容。通过评价分析，得出7分以上的关键工作过程7个，分别为人才培育服务过程、社会培训服务过程、生活服务、师资队伍建设、实训基地及设备管理、信息化建设、质量管理。

（三）过程要求的确定

试点学校根据国家的政策要求、系列国家标准、教育教学服务、社会培训服务的特征和要求、不断更新的顾客及相关方需求和期望、战略发展需求，通过服务特性展开方法确定所有过程要求。

（四）工作过程的设计

采用“乌龟图”分析方法设计工作过程。通过“引入标准—内化标准—输出标准”的方式，构建学校的工作过程。如人才培育服务过程，按照学生成长过程的规律和需求，识别出学校对应提供的服务主流程，学生在校成长途径从人才培养设计与实施的角度进行分析，确定人才培养目标、参与教育教学活动类型和形式，构建出学生成长的过程管理工作系统、人才培养模式、课程体系模型和创新创业教育体系等。

（五）过程实施与改进

以人才培育服务过程为例，对过程的实施与改进进行分析。建立教育教学管理制度流程，对照关键绩效指标，对过程实施情况进行监督和控制。通过分析学校整体绩效数据，形成人才培养质量报告、绩效报告等，发现需要改进的问题，分析原因，明确改进的优先次序，并制定专项问题改进与创新方案。

在绩效测量和分析的基础上，学校建立了绩效改进与创新管理系统。运用管理成熟度评估、管理运营专项问题解决机制、合理化建议等方法，不断增强改进与创新能力，提高过程的价值创造力，推动学校高质量发展。

参考文献

[1]鞠红霞，邱福明，陈玉成.基于卓越绩效模式的高职院校管理成熟度评估指标体系研究[J].中国职业技术教育，2018（4）：63-67.

[2]孙山山.基于卓越绩效模式的企业关键过程构建研究[D].长春：吉林大学，2015.

Research on Quality Management in Higher Vocational Colleges Based on the Performance

Excellence Model

LIU Jing

（Educational Administration and Training Management Office， Liuzhou Vocational & Technical College， Liuzhou， Guangxi 545006， China）

Abstract： Major national projects such as the “double high plan” and the action plan for improving quality and cultivating excellence reflect the pattern of promoting the high-quality development of higher vocational colleges. The concept of excellent performance model is to continuously pursue excellence and promote the high-quality development of the organization with scientific management methods. This paper introduces the excellent performance model into higher vocational schools， and uses the concept and method of process management to design and implement various works， including the design and updating of the school’s working system， the determination of key working processes， the determination of process requirements， and the design， implementation and improvement of processes， so as to promote the management of higher vocational colleges to be more standardized and efficient， effectively enhance the adaptability of vocational education， and realize the high-quality development of the school.

Key words： performance excellence mode; process management; higher vocational colleges

[基金项目] 2020年度争创广西壮族自治区主席质量奖项目“职业院校管理激励机制改革研究”（GXZJ2016ZD13）;2018年度广西职业教育专业发展研究基地“广西职业教育机电一体化技术专业及专业群建设研究基地”（桂教职成〔2018〕37号）

[作者简介] 刘 晶（1984—），男，山西灵丘人，硕士，柳州职业技术学院教务与实训管理处副处长，讲师，主要从事职业教育研究。