后疫情时代基于BOPPPS模型的客户关系管理课程“线上+线下”教学模式探索与实践

摘  要：后疫情时代客户关系管理课程的教学将由原来的线下教学单一模式转变为“线上+线下”一体化模式，该文基于BOPPPS模型利用雨课堂和微信教学群等工具，探索了以“学生为中心”的客户关系管理课程“线上+线下”教学模式，并应用于实际课堂。首先，在课前准备的线上阶段采用引入（Bridge-in）、目标（Objective）、前测（Pre-assessment）；其次，在课中授课采用参与式学习（Participatory learning）；最后，通过后测（Post-assessment）和小结（Summary）环节进行课后测评。结果表明，该模式不仅加深学生对客户关系管理的理解，激发学生的学习兴趣，而且提高学生提出问题、分析问题、解决问题的能力，帮助学生培养良好的学习习惯。

关键词：后疫情时代；客户关系管理；BOPPPS模型；教学模式；课堂实践

中图分类号：G642    文献标志码：A          文章编号：2096-000X（2024）29-0128-04

Abstract： The teaching of Customer Relationship Management in the post-epidemic era will change from a single offline teaching mode to an integrated "online + offline" mode， based on the BOPPPS model. This paper explores the "student-centred" "online + offline" teaching model of Customer Relationship Managementcourse using tools such as Rain Classroom and WeChat teaching groups， and applies it to the actual classroom. Firstly， Bridge-in， Objective and Pre-assessment are used in the online phase of lesson preparation; secondly， Participatory learning is used during the lesson; and finally， Post-assessment and Summary are used to assess the lesson. There sults showed that the teaching mode not only deepened students' understanding of Customer Relationship Managementand significantly stimulated their interest in learning， but also improved their ability to ask questions， analyze problems and solve them， and helped them develop good study habits.

Keywords： post-epidemic era; Customer Relationship Management; BOPPPS model; teaching mode; classroom practice

基金项目：广州市教育科学规划课题“后疫情时代基于BOPPPS模型的《客户关系管理》课程‘线上+线下’教学模式的探索与实践”（202214096）；广东省本科高校教学质量与教学改革工程建设项目“智慧物流与供应链协同创新实验中心”（省教高函[2021]29号）

第一作者简介：肖旦（1986-），男，汉族，湖北仙桃人，博士，副教授。研究方向为供应链管理。

2019年2月，随着《粤港澳大湾区发展规划纲要》发布，大湾区未来将对具有创新精神、跨界思维和服务创新能力的工商管理人才有较大需求量。广州大学管理学院身处广州，必须立足于粤港澳大湾区，大力推进工商管理和市场营销专业人才培养的结构性、全局性变革。2020年，广州大学工商管理专业入选国家级一流本科专业建设点；2022年，市场营销专业恢复招生；教师需要顺应时代发展，围绕社会对工商管理人才的需求，不断调整优化教学大纲、教学方法和教学内容。作为“数字原住民”的当代大学生，通过网络收集信息和学习知识已成为其生活和学习的日常，不少高校教师也探索了课程的线上教学，但是，他们通常借助慕课以录播的形式进行，教学互动差、效率低和归属感弱等问题突出。2020年4月， 时任教育部高等教育司司长吴岩曾指出“传统课堂与在线课堂将长期共存并深度融合”。因此，在后疫情时代，教师绝不应当完全回到过去传统的线下教学模式，而是应该从实际需求出发，将线上教学与传统的线下教学深入地融合在一起，形成“线上+线下”一体化的全新教学模式。

客户关系管理是一门以营销管理理论为基础，以互联网和电子商务为平台和工具研究和分析市场营销问题的应用课程，是工商管理和市场营销专业学生的专业选修课程。随着“以客户为中心”的管理理念的深化，客户关系管理也成为企业运作经营的重要内容，为适应企业需求和提高竞争力，学生选修该课程的积极性很高，经常出现“一课难求”的情况。在传统教学模式下，学生通常缺乏自主思考，依靠死记硬背记忆理论知识，并不理解知识点背后的原因与内在联系。而在“线上+线下”一体化教学模式下，学生通过对该课程的学习将掌握客户关系管理的基本概念，了解信息技术在客户关系管理中的应用，并且能够运用所学知识分析和解决企业客户关系管理中的实际问题。在当前的移动互联网、大数据和人工智能等环境下，客户关系管理的教学模式实践加快了创新步伐；信息技术时代的来临，互联网所带来的信息传达方式，潜移默化地改变着人们的生活和学习方式，这些都迫使在高等学校从事客户关系管理教学的教师必须要对传统的教学模式展开深刻变革。

虽然早在新型冠状病毒疫情爆发之前，已有不少高校教师运用慕课平台和各种媒体工具不断地探索客户关系管理的线上教学。但是，目前通常采用慕课以录播的形式开展线上教学，教学互动差、效率低和归属感弱等问题突出，学生学习缺乏主动性，难以实现课程教学目标。而且客户关系管理课程所涉及的概念、理论和技巧的知识点较多，以及在企业实践中的新模式与新案例层出不穷，传统的线下教学方式也难以及时地满足学生对于知识的渴求。因此，后疫情时代客户关系管理课程采用单一的线下或者线上的教学模式都是存在不足之处的。此外，传统线下教学能够使教师和学生在课堂上进行良好的互动与交流，及时帮助学生解决问题；线上教学能够为学生提供更加丰富的教学资源和学习资料，不仅能够帮助学生预习和巩固所学知识，而且便于教师跟进学生课下学习情况，两者的优势也都是不可替代的。笔者将以“线上+线下”一体化教学模式进行客户关系管理教学改革，而“线上+线下”一体化教学模式的理论基础，教师该如何有效教，学生该如何有效学，将是课程教学改革能否成功的关键。BOPPPS模型以有效教学著称，该模型包括引入（Bridge-in）、目标（Objective）、前测（Pre-assessment）、参与式学习（Participatory learning）、后测（Post-assessment）和小结（Summary）六个模块，以建构主义和交际法为理论依据，是一个在课堂教学组织过程中强调学生参与式互动和反馈的闭环教学活动模型。

在后疫情时代，教师应该在先进教学理念的指导下，综合利用新型教学工具（雨课堂）和教学模式（BOPPPS）提升客户关系管理课程“线上+线下”教学模式的有效性，将线上教学与传统线下教学深入融合在一起，最终实现教学效率与教学质量的提高。

一  教学模式的改革目标

（一）  改革教学理念

以教师为中心的教学理念，课堂成为了教师的独角戏，忽视了学生在课堂上的主体地位；完全以学生为中心的教学理念，容易让学生处于“放羊”状态，不利于提高教学效果。基于BOPPPS模型的教学理念则强调学生在教师的有效引导下实现师生互动，以学生为中心，形成闭环教学。它更加注重学生的自主学习与探究学习能力的培养，能够极大地发挥学生的主观能动性，激发学生的学习兴趣。

（二）  改革教学设计

传统的客户关系管理教学设计，只关注教学内容，忽视学生的参与度和反馈，教学有效性很低。而基于BOPPPS模型的教学理念，将客户关系管理的教学设计分为六个环节，将教学内容进行充分分解，课前，教师通过雨课堂发布学习目标和预习课件等相关资料，引导学生自主学习并掌握基础内容；课中，学生通过课上的互动学习与教师进行共同探讨，解决课程重难点和课前疑惑的问题；课后，教师线上发布测试与课程总结等内容，促使学生对学习内容进一步巩固内化。教师根据学生在不同环节的反馈情况，不断调整各环节的侧重点，实现学生从对知识的一知半解到深刻理解以及灵活运用的螺旋上升过程。

（三）  改革教学工具

传统的教学工具难以实现BOPPPS模型的教学理念，雨课堂作为一种新型智慧教学工具，能够为线上教学提供技术支持，帮助教师为学生提供和整合课程资源，拓展学生学习渠道；通过雨课堂的互动、讨论和测验等模块，还能够加强教师与学生在各个阶段的联系，及时生成学生的学习评价报告，帮助教师随时掌握学生的学习状况、分析其学习效果，实现BOPPPS模型的闭环教学理念。

二  基于BOPPPS模型的客户关系管理课程“线上+线下”教学模式的构建

BOPPPS教学模式是加拿大教师技能培训（Instructional Skills Workshop，ISW）体系的理论基础，它强调以学生为中心、教师为主导的教学理念，对教学过程进行模块化分解，注重学生对每一模块的参与程度以及教师与学生之间的联系。针对后疫情时代进行客户关系管理课程教学过程中存在的问题，笔者基于BOPPPS模型从课前准备、课中授课与课后测评三个阶段进行客户关系管理课程“线上+线下”教学模式的设计。

首先，在课前准备阶段，任课教师在课前向学生发送与本节教学内容相关的案例，吸引同学们的兴趣，并通过雨课堂和微信课程群发放课件、视频、试题等资料让学生自学，其借助课件进行独立学习与思考后，还能在微信群上对学习内容进行交流讨论，了解教学目标、学习内容的重点和难点，最后通过试题检验自身预习成果、发现问题，从而在课中授课学习时能做到有的放矢。教师通过了解学生的交流信息和反馈的问题，掌握学生的预习效果和学习难点，为下一步课中授课做出有针对性的教学方案。

随后，在课中授课阶段，教师将课前收集的学生反馈问题抛出来，引导学生交流讨论，学生可以到讲台上展示不同的观点，通过演讲与讨论解决问题，并利用探究式教学法、案例分析和情景式教学等方式，充分利用信息化协作式学习空间，引导同学们共同研讨，并形成小组竞赛氛围，提高学生课堂参与度，使学生充分理解课前预习过程中发现的疑难问题。此外，教师还可以在课堂上通过雨课堂发布提问，及时检验学生对所学内容的掌握情况，以便对授课节奏和深度进行调整。

最后，在课后测评阶段，教师通过雨课堂推送阅读材料和复习题，帮助学生巩固所学知识，开拓专业视野。学生一方面可随时通过雨课堂查看学习资料，通过微信群和私信教师的方式就相关内容展开充分交流讨论，并进行课程内容的总结与归纳，该阶段是帮助学生知识构建的重要过程，同时，对于有需要的同学，教师可以提供更多的拓展资料和实践案例，满足学生深入学习的需求，拓宽其知识面。另一方面，学生通过课后复习题可以了解自己的知识掌握程度，及时发现问题，查缺补漏。在这一阶段，教师也能够通过相关数据分析基于BOPPPS模型的客户关系管理“线上+线下”教学模式的整体教学效果，并通过问卷等方式向学生收集对授课过程的建议与评价，进而在后续教学中进行改进和借鉴。