新时代高校服务育人评价机制研究

摘  要：新时代赋予高校新的育人使命，以评价机制“倒逼”服务育人质量提升，是推进服务育人科学化发展的有效途径。评价机制的确立要以学生为中心、定性与定量相结合、内部与外部相结合、评价与反馈相结合四个原则，采用SERVQUAL质量模型进行维度创建和数据分析能够较为科学地评价高校服务育人质量，并将分析进行反馈，从而建立符合高校发展的服务育人评价的机制。

关键词：新时代高校;服务育人;评价机制

中图分类号：G640      文献标志码：A          文章编号：2096-000X（2022）22-0059-04

Abstract： The new era has given universities a new mission of educating people. Using the evaluation mechanism to "force" the improvement of service education quality is an effective way to promote the scientific development of service education. The establishment of the evaluation mechanism should be student-centered， the combination of qualitative and quantitative， the combination of internal and external， and the combination of evaluation and feedback. Using SERVQUAL quality model for dimension creation and data analysis can scientifically evaluate the quality of service education in universities， and feedback the analysis， so as to establish a service education evaluation mechanism in line with the development of universities.

Keywords： new era colleges and universities; service education; evaluation mechanism

育人是高等教育的中心任务，也是高校思想政治工作的出发点和立足点。新时代对高校育人赋予了新使命，随着经济社会的高速发展和教育体制的变革，对高校提出了更高的要求，这不仅要求要提高人才培养中服务理念的引导，更要作为服务者满足学生更多合理的需求，这就要求高校要有更好的服务育人意识，更新服务育人理念，提高服务育人质量，这样才能充分发挥思想政治教育强大的政治功能。

一、高校服务育人评价机制研究的必要性

教育部发布《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》指出，要不断深化服务育人，研究梳理各类服务岗位所承载的育人功能[1]。高校是一个有机的大系统，这个系统内部的每一部门都要围绕培养人而有效运转。教书育人、管理育人、服务育人的“三育人”是学校的整体工作，随着时代的发展，“三育人”中的“教书育人、管理育人、服务育人”是紧密联系的，越来越多的研究表明：教育和管理也属于服务的一种。因此，“教书育人、管理育人”也属于“服务育人”的范畴[2]。由此看来，广义上的服务育人意味着“大服务”理念下高校所有工作都应具有育人功能，只要工作部门或者工作环节与学生相关，那么它都具有服务育人的功能和义务。高校作为一种非营利性机构，同样存在着服务质量评价的问题，因为高校服务育人的对象是学生，也是高等教育主要的消费者，而学生对于服务的期待比较高，众口难调，尝试引入服务评价机制，可以使服务不断系统化和规范化。

通过查阅相关文献，目前高校服务育人模式在理论和实践层面已有一定研究基础，但对高校服务育人如何评价的机制问题研究少，急需发掘与高校服务育人体系相适应的评价机制，且以评价机制“倒逼”服务育人质量提升的路径有待探索。高校服务育人评价机制中的评价主体、评价对象、评价客体、哪些因素影响评价、怎样评价、评价的实效以及评价的制度保障等问题鲜有涉及。评价机制所要解决的关键问题是如何达到并维持作为要素的上述问题的各参与者之间的利益均衡，并达到评价初衷[3]。因此，研究创新服务育人评价机制，发掘与高校服务育人背景下深化服务育人路径的积极探索，以科学的评价方式调动人的内生动力，平衡各因素之间的关系，以评价机制“倒逼”服务育人质量提升，这是推进服务育人科学化发展的有效途径。

二、高校服务育人评价的原则

第一，以学生为中心。高等教育的主要任务是培养人才，高校所提供的各项服务也要以学生为中心，树立为学生服务的教育理念，一切服务必须始终围绕育人目标开展各项活动。在服务行业中的服务质量评价将顾客满意度、期望值等作为评价的重要标准之一，服务育人的对象虽然是学生，但既然是服务，就是一种提供给顾客的活动，顾客满意度是对服务质量的一种回应[4]。因此，作为服务育人的评价原则，首先要以学生为中心。

第二，定性与定量相结合。这要求在服务育人评价的过程中，既要对评价对象进行整体性质的分析综合，以鉴别和判定服务育人的质量，作出整体性的判断。也要对评价对象运用数据的形式进行定量的分析，通过数量关系进行分析，直观地反映高校服务育人的质量水平。将定量和定性相结合，充分发挥两者的优势，进行服务，形成符合实际的综合性判断。

第三，内部与外部相结合。内部与外部评价也就是所谓的自评与他评模式，将被评价对象自己评价与其他评价主体的评价结合起来进行评价，这有利于激发和调动被评价对象的积极性。因此，要在尊重内部评价主客体的基础上，引导系统内部主体之间、主体与客体之间的自评与互评，以评促建，从内部结构上不断推动服务育人评价体系的完善。

第四，评价与反馈相结合。从本质上说，评价是一种信息反馈机制，通过评价，较为系统地获取各方面的信息，并对评价对象作出价值判断，从而不断调节现状和目标之间的距离。因此，评价是为了更好地促进育人水平的提高，反馈是评价的重要环节，主要包括评价、反馈、优化三个可以不断循环的环节，同时要针对评价的结果进行反馈分析，优化后进行新一轮的评价。

三、高校服务育人评价主客体的确立与分析

在“大服务”育人理念下，要确立评价主体首先需要明确服务育人是社会赋予高校每位教职员工的一种责任，每位教职工都肩负着育人的责任，学校的一切工作都必须以育人为出发点[5]。主体在评价机制中要解决谁来评价的问题，评价主体应该多元化，避免评价的主观性，达到科学化、客观化、公正化的要求。评价主体主要是指服务育人评价的组织实施者和管理者，这是服务育人评价主体的主要组成部分，因此，评价实施的主体主要包括各级教育行政部门和高校党委等领导者。此外，评价主体也包括对服务育人评价信息的提供者，包括访谈对象，各类测评等，主要是大学生。因为他们是评价信息的提供者，直接参与教育的全过程，是最核心的利益相关者。

评价的客体可以直观地理解为评估对象，服务育人评价的客体就是被提供服务本身，主要包括党政管理机构、教学科研机构、教学辅助机构、群团组织等服务育人的水平以及服务育人的成效等。但是，这个客体本身是复杂的、动态的、多元的，不是单一的元素和个体，而是由不同方面、多个层次、各种形式的服务内容组成。在评价过程中，评价主体需要全面掌握客体的不同表现形式，了解相关服务内容及层次，以客观地反映服务的真实情况。

四、高校服务育人评价的方法和应用

SERVQUAL（Service Quality）是指服务质量模型。该模型广泛用于服务质量的测量，是企业界利用顾客对服务的实际感知与期望之间的差距来衡量服务质量的特定技术和方法，多用于零售业等服务业[6]。其主要核心是采用差距来判断服务水平，其有效的问题诊断性已得到了多方认可。多项研究表明，该模型越来越多的在教育服务领域应用。该模型以顾客为中心，采纳PZB小组对模型划分，将服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对应22个具体指标。模型为：SERVQUAL（服务质量的分数）=Perceived Service Quality（顾客感知到的分数）-Expectation（顾客期望的分数），分数高低决定了顾客所感知到的服务质量高低。

如果将该模型应用到高校服务育人领域，要结合高校服务管理的具体情况，对服务质量模型的五个维度、22个具体指标进行适当调整。调整遵循差距分析的思路不改变，通过对服务育人要素进行小组讨论、专家意见咨询，制定相关的评价量表，并选取少部分在校大学生进行问卷的试测后进行项目分析、因素分析、可靠性分析并进行问卷修正。以下维度是在SERVQUAL模型的基础上，对我国东部地区某地方普通本科院校进行现状分析后，力求全面、多层次的分析服务育人的质量状况，通过讨论并咨询三位相关专家后提出服务质量评价量表，包括五大维度30项具体指标，在五个维度中，包括了硬件设施、学生发展、学生管理、后勤服务、教育教学等多个方面，见表1。

根据该维度，编制调查问卷，问卷主要包括三部分，第一部分是对30项具体指标的考察。第二部分是被调查者将来的行为倾向或者选择。第三部分是被调查者的个人基本信息，包括姓名、性别、学院、年级等信息。测量工具采用里克特5 级量表，用数字1-5代表根本不重要/根本不满意，比较不重要/比较不满意，一般，比较重要/比较满意，非常重要/非常满意。

基于分析后，要提出研究假设，制定问卷后选取小范围的被试进行试测，通过Kmo检验和Bartlett球体检验的效度分析法，检验是否具备因素分析的前提，是否具有较高的相关性，并进行可靠性分析之后，采用系统抽样与分层抽样相结合的方法进行问卷的发放与收集，并运用SPSS 22.0进行信效度检验，对有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度整体期望和实际感知分别进行描述性分析，在此基础上，利用感知-矩阵的方法进行服务育人质量的差距分析，利用因子分析法，提取评价高校服务育人质量的关键因素，进而考量高校服务育人总体质量与各因子的相关关系。应用多元线性回归分析对各个维度的重要性（权重）进行分析，不断完善并确立符合高校服务育人质量评价模型。

SERVQUAL评价模型具有问题诊断功能，能够深入挖掘出服务质量的差距，能够为管理者提供改进差距的方向。高校服务育人质量评价模型的应用，主要是为了检验评价模型在服务育人质量评价中的效果如何，以及对提升服务育人质量有何建设性的指导意义，进而明确服务育人质量评价中主要改进的指标及次要改进的指标，有针对性的贡献提升策略。具体可从期望与感知值的差距检验、差距分析入手，检验服务育人质量评价模型在实际应用中的效果。但是，SERVQUAL评价模型并不能提供问题的全部信息，想要掌握全面的信息，还要辅之以访谈的方法以便获取更全面及具有情景特征的信息。

除采用此模型进行定量评价外，服务育人的评价更要定性与定量评价结合，采用分析、比较等方法对各部门提交的服务育人材料或现场汇报进行“质”的分析，根据日常表现、育人效果等直接给予评价[7]。

五、服务育人评价机制的建设路径

机制是用一定的运行方式联系事物的各个部分，使每个部分形成整体，并协调运行发挥作用。如果没有形成评价机制，评价就会流于形式，导致评价的规范性、客观性不强。高校的育人工作更要有一套健全的机制，可以是一种或者几种有效的运行方式将与服务育人有关的规则制度结合在一起，从发起、运用，再到监督、保障等各个方面，最终达到育人的目标。高校服务育人工作的开展可以包含在科研、管理、后勤等各个方面，各方面工作相互独立又富有联系性，所以建立服务育人机制贯穿于各项工作中显得尤为必要。