基于满意度导向的高校教学服务质量绩效评价

摘  要：针对当前高校教学管理服务一线教师教学的积极性与成效普遍缺乏的现状，提出引进绩效评价的观点，使一线教师成为评价主体，教学管理部门或服务供给部门成为评价对象，通过评价彰显学校工作重心和提升服务积极性。在高校教学服务质量评价中引入绩效概念，可以进一步完善高校治理现代化的度量体系，推进形成教学服务供给纠错纠偏的约束机制，并有助于提升高校治理的现代化水平。作为被服务对象，教师满意应成为高校教学服务质量绩效评价的价值导向与根本追求。

关键词：满意度导向;教学服务质量;绩效评价

中图分类号：G640      文献标志码：A          文章编号：2096-000X（2022）24-0001-07

Abstract： In view of the current situation that the enthusiasm and effectiveness of the teaching management service of front-line teachers in colleges and universities are generally lacking， the viewpoint of introducing performance evaluation is put forward， so that front-line teachers become the subject of evaluation， and the teaching management department or service supply department becomes the object of evaluation， and the focus of school work is highlighted through evaluation and improve service enthusiasm. Introducing the concept of performance into the evaluation of teaching service quality in colleges and universities can further improve the measurement system of college governance modernization， promote the formation of a constraint mechanism for error correction in teaching service supply， and help improve the modernization level of college governance. As the service object， teacher satisfaction should become the value orientation and fundamental pursuit of the performance evaluation of teaching service quality in colleges and universities.

Keywords： satisfaction-oriented; teaching service quality; performanceevaluation

评价具有重要的监控和调节作用。长期以来，高校内部的管理偏重于教师教学与科研业绩评价，缺乏对行政人员或对行政服务教学的评价。对教师与教学质量的评价彰显的是大学内部的传统管控理念，特点是执行自上而下的科层管理和垂直考核。这种管理与考评方式已不适应新时期大学治理现代化发展的需要，亟需进行改革。新时期的高校管理改革集中体现为两个方面：一是促进理念的转变，从管理转向治理，强调高校内部行政与教学的共治与协商;二是强化行政服务意识，即去行政化和提高行政管理服务教学与师生的意识。推进这两方面的改革，依然需要充分发挥评价的调控作用，而引入绩效评价理念，使教师和学生成为评价主体，相关管理部门成为评价对象，实现教师、行政人员、学生在不同方面以不同的形式进行互评，是推进形成相互协商、交互制约的高校内部治理机制的有效手段。对此，教育部印发《关于深入推进教育管办评分离促进政府职能转变的若干意见》（教政法〔2015〕5号）提出了“推动学校积极开展自我评价”“切实发挥教育评价结果的激励与约束作用”“探索实施学校绩效评估制度”等明确要求。绩效评价理念契合这一系列要求与精神，可以成为推进高校治理现代化的价值工具。众所周知，教学始终是高校工作的重心，提高教学成效理应成为大学的不懈追求。而教学成效的提升不仅需要广大教师的不断努力，更需要教学管理部门或教师发展支持机构提供相关服务与支持。反观现实，高校对教师的管理与考评往往多于为教师教学发展提供的服务，并引发了教学管理与教师诉求之间的诸多不适与矛盾。在本质上，以教学为中心的终极目标是以学生为中心，根本途径是提升教师的教学质量，为教师的教学能力发展服务。

一、问题提出与文献综述

高校教学管理部门对教师的教学发展应负有双重责任，既要对教师的教学行为进行监控与评价，又要为教师的教学开展与能力提升提供各方面服务。因此，高校治理现代化必然要求赋予教师更多的自主权，而赋予教师评价权便是“赋权”的最好方式，即教师通过教学服务质量评价可以有效督促管理部门提升教学服务供给的质量和水平。

（一）问题提出

高校教学服务是指高校教学管理部门或教师发展支持部门为教师教学任务的更好完成、教学质量的更快提升、教学能力的有效发展提供各种服务的统称。一般情况下，高校的教学管理机构由院长、分管院长、教务处和各教学院（系）组成。而具体业务的执行部门主要为教务处、各院系教学办、教研室等。教师发展支持部门主要涉及学校的教师发展中心、人事处师资培训科、院系的分管领导及其下属的办公室等。从属性上来说，教师与这些管理机构理应是双向制约、合作与调适的关系。而现实关系往往为行政对教师的单向性、垂直管控，从而引发本末倒置现象，造成了对教学成效的挤压效应。

1. 为教学提供服务支持已成为高等教育发展的一种趋势

外部质量保障体系的构建可以在较大程度上为高校教学发展提供监控与评估等手段，为此世界各国高等教育都纷纷构建了外部质量保障体系，比如欧美发达国家盛行的高等教育认证、评估体系。尽管外部质量保障体系可以形成一定的激励作用，但是大学自身才是教学质量发展的最终决定因素。为此，加强大学内部的教学质量建设以及构建以改进教学质量为导向的教学管理机制才是提升大学教学质量的根本途径。而教学质量的提升，离不开教学服务支持体系的构建。同时，以政府或专业协会主导的外部质量保障体系需要通过高校内部的质量体系构建才能发挥应有的促进作用。诚如欧洲大学联盟在一份趋势分析报告中所言：“对那些已经建立起制度化内部质量保障体系的大学而言，外部质量保障更多地被看作一种对学校发展作用有限的官僚负担”[1]。可见，高校自身才是提升教学质量的根本出路与依托。为此，在大学内部构建“旨在提升教学与学习的教学与学习中心”[2]以及由此形成的覆盖全校的教学支持服务体系遂成为“改进大学教学与学习最普遍的方式”[3]。在世界发展趋势的影响下，近几年来我国各高校也纷纷组建了相应的服务支持部门，大多数以“教师发展中心”的形式出现。但在实践中，多个部门，包括教务处、师资培训中心等也发挥相关职能。而教师在其中能否真正地感受到被服务或有效服务，关键在于教师是否具有评价权，即能否通过评价来对教学服务部门进行必要监控与激励。

2. 大学治理改革进程中高校教学管理工作依然存在诸多问题

教学管理的核心是“教学”，关键是以人为本，这其中的人包括教师与学生。同时从“管理即服务”的理念分析，教学管理的本质仍然是为教师与学生服务。因此管理与教学之间的关系应更多体现为管理服务教学的关系，“去行政化”也理所当然成为了大学治理改革的关键。近几年来高校“去行政化”改革的呼声虽然此起彼伏，但是官本位过重的现状一时难以得到有效扭转，导致的根本问题是管理层面对教师教学的监控、评估有余，服务教师教学发展的作为相对不足，总体上服务教学发展没有真正进入学校管理的中心。反观现实，我们不难发现，高校教学管理中的相关政策、决策往往难以较好地落实;教师提出的教学问题反复发生而难以得到有效解决;学校的规章制度缺乏行政约束力，导致管理工作落实不到位，执行过程敷衍了事时有发生。同时，制度僵化还导致了管理部门对新现象、新问题反应迟滞，问题解决效率低下;更有甚者，教学管理存在过多干预教师教学实施的情况，消耗教师过多时间与精力。由于缺乏透明度与制度保障，管理与教学之间的矛盾难以形成有效沟通与协调。虽然多数高校都执行了绩效考核制度，但管理部门的考核主要采取内部考核方式，由上级考核下级的模式。这种考核方式完全避开了被服务对象教师的外部监督，难以形成真正的外部压力，并加剧了行政化倾向，难以激发广大管理人员的积极性和创新性，难以形成服务教师教学的自主意识与良好氛围。在借鉴政府绩效管理的基础上，推进高校教学服务质量绩效评价是改进这一问题的良策与出路。

（二）文献综述

从已有相关文献来看，教育评价一直是高校教育教学研究的一个重要方面。但就研究的主要内容分析，已有研究主要集中于教育服务评价、教学管理评价、图书馆服务评价等方面，缺乏对教学服务质量评价的研究。一是高等教育服务质量评价研究。早在十几年前，随着高等教育的扩张，不少学者就开始关注高等教育服务质量评价问题，比如胡子祥[4]，廖浩然、田汉族[5]，欧阳河等[6]，马万民[7]，刘裕、贾志永[8]，朱才斌、刘志刚[9]等。但是高校的教育服务包含方方面面，其重心在于为学生提供服务，其主要依据也是学生的评价与感受，为教师教学服务只是其中的一小部分，也难以成为一个核心概念。一些学者则从服务学生的视角进行高校管理与服务能力评价研究，比如李玲、姜徐宁[10]。二是近十年来更多的研究则集中于教学管理水平、能力或满意度评价方面。比如李峰平、张婧、陈亚绒[11]，于鑫、于立君、战宇[12]，张科[13]，汪剑鲲[14]。这些研究不但从多维视角构建了科学测评工具与体系，而且还进行了较多的实证检验，但是研究的重心主要在于“管理”层面，鲜有提及“服务”问题，也没有赋予教师的充分评价权。另有学者从教师管理质量评价的视角进行研究，比如蔡瑞、李雨薇、胡吉明[15]，其关注的重点是高校人事工作满意度问题。三是近几年来，一些研究侧重于图书馆服务质量评价问题，比如王焕景、张永鹏[16]、于宁等[17]。这些研究关注了图书馆工作服务学校科研与教学问题，在一定程度上，涉及本研究的相关内容，但研究的关注点非常有限，缺乏全面性。

可见，已有相关研究为本研究提供了重要参考和借鉴，但已有研究存在着对教学服务质量评价关注不足的方面，也没有引入绩效评价的概念，从而在评价维度、评价主体以及评价价值导向方面仍存在诸多可改进或拓展的方面。现状不足为本研究提供了重要空间。

二、教学服务质量绩效评价的目的与意义

评价从本质上来说是一种价值判断。一般教育教学评价的主要目的在于奖优罚劣或改进教育教学问题，最终促进总体教学水平与质量的提升。教学服务绩效评价除了具有一般评价的功能外，还具有自身的独特目的与意义。

（一）教学服务质量绩效评价的主体与对象

从理论上分析，高校教学服务质量绩效评价的主体包括高校内部具有评价权的各利益相关主体，各利益相关者对高校的教育教学工作具有一定的认知，并且教学服务与自身的利益密切相关。因此这些评价主体应包括高校教师、教育管理或服务供给人员及其上级领导以及学生等。对于利益相关者，一些学者根据其与相关行为的密切程度，进一步进行分类，比如克拉克逊（Clatkson）将利益相关者分为主要利益相关者和次要利益相关者[18]。在本文中，我们认为教师、管理人员及其上级领导以及学生都是教学的主要利益相关者，但是从评价的性质以及可行性、直接性程度分析，教师与学生应成为主要评价者，而管理人员及其上级领导应该成为被评价对象。学生虽然是密切利益相关者，但单从教学层面而言，则是次要利益相关者，因为学生关切的不是教学或教学服务本身，而是教学的结果，而且管理部门的教学服务供给主要指向教师。此外，学生对学校的教学服务情况不具有全面了解，难以形成客观全面的评价，必然会影响评价结果的有效性。因此，一线教师应该成为这一评价格局中的评价主体;相应的评价对象则为相关教学管理、教学服务、教学培训等部门中一切与教学服务供给相关的人员及领导。