热点追踪：麦当劳“为你而制”

（文 / 于勒）

麦当劳餐厅说它的目标是实现中国本土化。对于杨连弟来说，这不是“麦当劳”拒绝赔偿的理由，因为“麦当劳”不能拒绝顾客的要求

到麦当劳餐厅吃什么？当然是汉堡包，标牌上的数字表示汉堡包的出炉时间，数字不断减小：12……10……8……在它变成零以前，如果还没有顾客选购的话，“过期”的汉堡包将被扔掉。这是“麦当劳”的规矩，也是顾客到“麦当劳”来享受的服务。这些内容是4月1日晚上杨连弟和两个朋友在北京宣武区“麦当劳”国华商场餐厅喝咖啡时说的话，他是“麦当劳”的常客，对“麦当劳”标准化服务有好感，直到一个服务员关错了他头顶上的一盏灯。

杨连弟是北京《为您服务报》一个消费版的“项目负责人”，负责报纸与企业的联系工作，比普通人更关注消费与服务，有过几次不成功的打假索赔经历。

服务员关灯的时候，杨连弟下意识抬头看灯时被咖啡呛了一口，他“感到很难受”。仅片刻间，服务员就把关错的灯打开了。让杨连弟不满意的是服务员没有向他道歉。值班经理说：这么多的客人我们怎么可能都作出解释或道歉呢？再说，也没有黑得伸手不见五指，如果真伤着你可以上医院。10点多钟，杨连弟见到该店的负责人杨芳，提出了赔偿的要求。到4月2日凌晨，麦当劳公司的营运督导曹文宝从家里赶来，但对于杨连弟的赔偿要求他也无法作主。曹文宝督导说杨连弟3人在店内影响工作必须尽快离开因为店内有大量现金。1点45分，北京市110报警台收到杨芳的报警。

第二天，杨连弟找到麦当劳公司公关部王建辉小姐，称自己“尤其不能接受被警察盘问”，精神受到极大伤害，要求赔偿10000元。“麦当劳”法律顾问曹平认为，国华店对于杨连弟一事的处理没有任何违法的地方，杨先生的赔偿要求没有法律依据。而杨连弟的理解却是，一个美国老人在“麦当劳”被热咖啡烫伤可以得到巨额赔偿，相比于这个得到巨额赔偿的老人，他的要求并不过分，“麦当劳”不能歧视中国人。王建辉小姐却说，中国的‘麦当劳’雇佣的是中国员工，原料90％从中国购买，产生的利润也大部分留在中国，“麦当劳餐厅已经实现本土化”，美国的国情与中国不一样，因此事情不能相提并论。

到4月24日，杨连弟没有得到麦当劳公司的答复。杨连弟觉得麦当劳公司对他的事情很不重视，称这也是“麦当劳”的错误。

也许“麦当劳”的问题在于它根本无法“本土化”。美国另外一家餐饮连锁店“金色周末”进入韩国后，在原来的菜单上加上了朝鲜泡菜在内的许多地方风味，但是却没有得到韩国人的认同。顾客们把到“金色周末”进餐看作是“到美国旅游”，“在美国”还要吃泡菜，不免失望。

“麦当劳”是不能让人失望的，它的利润来自于它的“美国、或者是世界上最大的快餐连锁店”这一名声和口味统一的“麦当劳”食品。所以杨连弟觉得在“麦当劳”掏钱买了咖啡，他还应该享受到被咖啡呛了之后获得赔偿的服务，他要追回为“到美国旅游”掏的那一部分钱。

王建辉小姐希望媒介能够公正地报道这件事，言下之意，觉得媒体如果按照杨连弟的要求对待“麦当劳”是不公正的。“麦当劳”的委屈在于，当它竭力为顾客提供更加标准、更加舒心的服务之后，发现顾客对服务比对它更挑剔。因为“美国”和“巨额利润”都是它的标签。

在美国本土，麦当劳公司前不久宣布了一个耗资5亿美元“为你而制”的计划，准备更新全美12380家连锁店的厨房烹饪设备。按照现有的点餐方式，一个顾客想要一个不加黄瓜条的汉堡包，得耐心等一阵子。新的计划中，顾客可以通过电子系统把自己的要求直接下达给厨房，“热乎乎的食品。更快的服务。订什么有什么。永远如此”。“更快的服务”意味着更多的投入与更多的利润，在同时争取这么多“更多”时，“麦当劳”当然也应准备承担“更多”的对它的挑剔。因为在这人人向往金钱的时代里，人人都期望着像“麦当劳”一样发财。