新商科背景下高校课程教学创新探析

摘  要：基于当代在校00后大学生的性格特点，梳理客户关系管理课程教学过程中出现的六大教学“痛点”，包括学习积极性不高，只追求期末考试“背多分”；尤对理论讲解不感，认为学非所用；课堂参与度意识缺乏；合作意识薄弱；逻辑思维主动性缺乏、逻辑推理能力较弱；知识要点梳理主动性缺乏。通过剖析教学“痛点”成因，结合新商科的教育背景，该课程尝试创新教学内容，在四个理论模块的基础上打造客户数据分析实验模块，通过合理增负，让学生“忙碌起来”；创新教学方法和教学设计，让学生“活跃起来”；创新教学理念，强化校企联合、赛学融合，在“π型”模式下培养学生创新创业能力，让学生把知识“运用起来”。

关键词：新商科；客户关系管理；00后大学生的性格特点；教学痛点；教学创新

中图分类号：G642      文献标志码：A          文章编号：2096-000X（2025）11-0112-04

Abstract： Based on the characteristics of post-00s college students， this paper analyzes the six "pain points" in the teaching process of Customer Relationship Management， including， Low enthusiasm for learning and only pursuing "memorizing scores" in the final exam; Ignore the theoretical explanation， think that learning is not useful; Lack of awareness of classroom participation; Weak sense of cooperation; Lack of logical thinking initiative and weak logical reasoning ability; Lack of initiative in sorting out knowledge points. By analyzing the causes of "pain points" in teaching and combining with the educational background of new business， this course tries to innovate the teaching content and build an experimental module of customer data analysis on the basis of four theoretical modules， so as to make students "busy" through reasonable increase of burden. This study innovates teaching methods and teaching design， makes students "active"， innovates teaching concepts， strengthens school-enterprise cooperation and competition integration， cultivates students' innovation and entrepreneurship ability under the "πtype" mode， and enables students to "apply" knowledge.

Keywords： new commerce; Customer Relationship Management;  character characteristics of post-00 college students; teaching pain points; teaching innovation

新商科是在新文科理念下开展经济管理类教育的新概念。传统商科以职能为导向采用“1+2+1”的人才培养模式培养专门人才[1]，趋于以行业为导向采用“2+1+1”的人才培养模式培养跨学科复合型人才[2]。基于当前信息技术发展及创新，新商科学生应学习和掌握一定的相关技术，以适应各产业的数字化转型升级，于是在新商科背景下经管专业教学改革与创新也显得尤为重要[3]。客户关系管理是电子商务专业核心课程，主要在电子商务、市场营销等专业开设。随着教育理念的变革及行业趋势的发展，教育工作者们积极参与高校课程教学改革创新。如文献[4]基于翻转课堂教学模式、文献[5-6]基于项目化教学、文献[7]基于课程思政、文献[8]基于OBE以成果为目标导向设计课程体系、文献[9]同时基于课程思政与OBE理念、文献[10]基于大数据背景和文献[11]基于新文科背景研究了客户关系管理课程教学改革，并证实创新举措的有效性。有别于已有文献，本文基于新商科背景，结合在校00后大学生的性格特点，分别基于教学内容、教学方法和教学设计、教学理念三方面对客户关系管理课程进行教学创新。随着全球经济一体化进程的加快，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。客户关系管理不仅将科学管理方法与企业运营实践相结合，也蕴藏着极为丰富的商业伦理与创业价值观。

一  基于00后大学生性格特点的教学“痛点”分析

随着社会经济的快速发展，00后已经走进大学校园。他们比90后拥有更优越的物质生活条件，性格特点也更加鲜明，如综合素质较高、学习能力强，但是个人主义浓厚，合作意识薄弱；思想活跃，接受新鲜事物能力强，但是逻辑思维主动性及逻辑推理能力较弱等。客户关系管理是经济管理学院电子商务专业本科学生的专业基础课，课程目标是介绍客户关系管理产生的背景，引导学生系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、客户细分、客户互动及客户个性化管理策略等内容。课程内容以理论基础为主、案例分析为辅，并且案例多属于定性分析而非定量分析，因此部分学生觉得理论知识枯燥无味、案例分析简单易懂。团队成员基于长期的课堂教学经历，根据00后大学生性格特点梳理出如下一系列有待解决的教学“痛点”问题。

首先，00后大学生综合素质较高、自学能力强，对于自学易懂的文科课程缺乏足够的积极性，甚至认为学非所用。而以理论基础为主、案例定性分析为辅的客户关系管理正是这样一门课程。教学“痛点”问题如下：痛点一，学习积极性不高，只追求期末考试“背多分”：因为经过提炼梳理的理论知识要点清晰易懂，学生认为平时不必花费过多精力，期末考试前花功夫强背知识点就可以拿高分。所以学生虽然不否认必修课的重要性，但是只追求期末考试“背多分”。痛点二，尤对理论讲解不感，认为学非所用。受到“文科无用论”等负面思想影响，部分学生觉得理论知识在将来的学习工作中用处较少，甚至认为学非所用。在课堂上，对于案例分析内容则是听个热闹，对于理论知识则是只注重“考点”，不关注“重点”，追求期末考试过关即可。

其次，00后大学生受社会环境与家庭教育导向影响，个性突出，常以自我为中心，强调个人主观感受而忽略团队意识。团队成员还发现以下教学“痛点”问题：痛点一，课堂参与意识缺乏。基于企业客户角度，任一学生都是某企业的客户，那么对于客户关系管理课程中的每一个知识点，学生都可以基于个人消费经历找到相对应的应用场景，然而学生的课堂参与意愿并不高，师生互动的活跃氛围很难基于传统教学手段实现。痛点二，合作意识薄弱。带有独立个性标签的大学生通常合作精神欠佳，小组任务完成质量不尽如人意。本课程根据学生专业划分教学班，学生人数较多，部分课后作业以小组任务的形式发放。从小组作业的反馈情况发现，各小组只有少数学生实际参与任务，且多为应付老师要求。

最后，00后大学生思维活跃且较发散。学生拥有丰富的互联网资源拓宽知识面，遇到问题时，依赖互联网寻求答案，缺乏主动思考和逻辑分析能力。因此产生如下教学“痛点”：痛点一，逻辑思维主动性缺乏、逻辑推理能力较弱。学生的思考过程过度依赖互联网搜索引擎，很少主动发挥逻辑思维、对课程案例进行客观分析及逻辑推理，难以产生独特见解。痛点二，知识要点梳理主动性缺乏。学生在课堂上主动参与度不高，平时并没有养成串联、梳理已学知识点的良好学习习惯，无法准确地从整体上把握知识逻辑框架，知识要点的梳理能力和主动性更是欠缺。

二  教学创新举措

为了解决如上几方面教学“痛点”问题，客户关系管理教学团队根据00后大学生的性格特点做了一系列教学创新尝试，在提升课程教学质量方面都取得较好的效果。教学创新思路如图1所示。

（一）  教学内容创新

在理论教学环节模块化教学内容，增设小班分组研讨任务，培养学生合作意识。在实验教学环节增设数据分析任务，引导学生学以致用。四大理论模块如下：客户识别模块包括定义、收集、整合和管理客户信息；客户区分模块包括客户价值区分方法和过程；客户互动模块包括客户互动渠道、设计和投诉；客户个性化模块包括区分客户个性化的方法和定制营销。数据分析实验模块包括客户数据的频数分析、方差分析、相关分析及回归分析。

本团队尝试在实验教学环节增设定量分析任务，在一定程度上拔高学习难度，以此激发学生的学习动机和兴趣、提高学习积极性。引导学生学以致用，消除部分学生认为“学非所用”的误解。要求学生基于数据分析软件结果，对企业的客户关系管理策略进行逻辑推理，并提出合理化的建议。

如表1所示，本团队通过重组教学内容，调整教学大纲，设计出既符合知识技能需求又与实际相结合的任务项目，从客户识别数据分析、客户区分数据分析、客户互动数据分析与客户个性化管理数据分析四个模块，设计出了四个任务驱动的实验项目，包括客户数据频数分析、客户数据方差分析、客户数据相关分析及客户数据回归分析。在实施多个教学周期的客户关系管理数据分析实验课程改革后，学生不仅能够结合真实客户数据完成数据分析任务，而且学生的学习兴趣、合作意识、课堂参与度和知识内化程度等多个方面都得到了良好的反馈。在实验教学环节增设数据分析模块，学生的学习积极性明显提高，纷纷表示数据分析任务既有挑战性又有实用性。

（二）  教学方法和教学设计创新

课前，师生共同利用网络资源创建知识点闯关小游戏、动画视频等资料，增加学习趣味性。课中，通过大班授课、小班分组案例讨论，保证师生互动强度；基于学习平台发起课堂问卷调查或行为测试，持续集中学生注意力。课后，除了答疑互动，还融入行业最新资讯及学术成果发起话题讨论，引导学生习惯性地关注且尝试从专业视角辨析日益更新的商业现象。

1  小班分组案例讨论

本课程根据学生专业划分教学班，学生人数较多，一般都在80人以上。鉴于此，本课部分课前、课中、课后任务以小组为单位发放。然而分组后小组数量较多，授课老师在课堂上仍然无法做到与各小组都开展互动，学生对小组任务的态度和积极性无法充分调动。为了充分实现参与式教学模式，本团队实施小班分组研讨式授课，将大班分成三个小班，各小班再分组，由几位团队成员教师分别负责各小班分组的案例研讨任务。对各小班小组分发不同的小组任务，充分调动各组学生积极性，在课堂研讨时引导学生灵活运用理论知识，充分调动其逻辑思维主动性，并培养其合作意识。此外，要求各小组学生互当评委，各评委小组须对汇报小组点评打分，确保每个小组、每位同学都保持较高的参与度。该项教学创新深受学生欢迎，学生参与研讨的积极性得到显著提高，学生在小组互评环节可以充分发表自己的见解和观点，在思维的碰撞中收获颇多。

2  课堂问卷调查、行为测试

学生的课堂参与度在主观上主要受课程内容和学习兴趣的影响，客观上可由授课教师干预。每个人都可作为企业的个人客户，对于客户关系管理课程中每一个知识点，学生都可以基于个人消费经历找到相对应的应用场景，因此本团队在授课过程中充分利用雨课堂等信息技术手段，在课堂上让学生自己作为客户对象，开展问卷调查、行为测试等活动，吸引学生主动参与课堂互动。在课前、课上随时利用学习通发布APP提问、随堂测验，及时把握学生学习状态，有效提升学生参与度。智能手机已经成为00后大学生出门必带的“器官”，几乎机不离手。借助智能手机APP，充分注重信息技术在课堂教学中的应用，可以有效杜绝学生上课玩手机，实时掌握学生上课的专注程度。