老饭馆的生意经

在旧时的餐饮行当里有一句经典行话，“饭馆要人服，全靠堂、柜、厨。” “堂”指跑堂的，“柜”是掌柜的，“厨”是掌勺的。把跑堂的摆在第一位，说明了服务的重要性。

跑堂的工作不仅仅是端茶送水，还包括迎接客人、介绍菜品、点菜、上菜、结账等一系列服务工作。对他们的要求，既要察言观色，又得灵活多变，将客人和店家间遇到的矛盾大事化小，小事化无。

跑堂的分工很细，有伙计、瞭高儿、堂头等。“瞭高儿”这个词源自老北京和天津地区的饭庄，类似于迎宾或者领座员，其职责除了迎送客人、让座、打招呼，还要求能够根据顾客的穿着打扮、口音举止来判断顾客的阶层，以便提供相应的服务。

干这个工作的人，要有机灵劲儿。他们不仅要负责招呼客人，还要分析出顾客的身份和要求，是便饭、小酌，还是请客应酬；知道客人是要坐散座，还是要进雅间。所以 “瞭高儿”的工作通常由有多年经验的伙计担当，他们的地位和收入也相对较高。

“堂头”就是跑堂里面的领导，相当于今天的前厅经理。堂头对于买卖兴隆与否起到了关键作用。客人一进门，他就得看得出来是请客，还是纯吃客；是亲家，还是夫妻；是来店里商量事的，还是来叙旧的……比如，走在前面的往往是请客做东的，跟在后面的则是宾客，他们还得尽量记住老主顾的姓氏、行业与口味偏好，嘴还得跟得上，头一句就得说到客人的心坎上。

一个好的堂头，能揽住生意，让食客下次还想来。来了真正的老饕，他会给对方推荐特色菜，让客人满意。如果有客人特意来吃张大厨烧的拿手菜，好的堂头可能会说：“今天张大厨没在，菜都是李掌勺做的，李掌勺这道菜不如张大厨做得拿手，给您换一道他拿手的。”这样不仅让客人尝到店里更多的菜品，还能让客人觉得这是在替自己着想。

堂头还特会照顾人的面子，从经济上替客人着想。假如客人手头不大宽裕，可非要做面子，他会给客人推荐几个菜，把食材便宜的菜品说得制作工序繁杂，这样既省钱，又把面子做足。

堂头可以在前厅迎客，也可以跟后厨沟通，比如某一桌来的是四位女客，堂头便会嘱咐后厨把菜做淡点，或者送一两道甜品。

好的堂头还是危机公关的高手，在客人多的时候，后厨难免忙不过来，造成上菜慢。客人找堂头抱怨时，堂头会说：“我们家的菜品最讲究火候，火候不够，不能给您呈上来。您也是讲究人，想必为了正宗的口味，能多担待点。我这就到后面去给您再催催。”随即转身跑向后厨催菜，灶上的铁锅跟炒勺叮当一响，客人也就安心了。不久后，四五个溜光滚烫的菜盘平码在跑堂的小臂和掌上，一路绕开饭桌，闪展腾挪、健步如飞，盘里的菜品绝不能变形走样洒汤漏水。客人们看着这些手脚麻利、嘴甜有礼的跑堂穿梭伺候，自然对店家加了分，对菜品之外的服务增加了满意度。

细究起来，涉及的社会心理学、公共关系学、大众营销学等学科的应用，早被精明的跑堂运用得淋漓尽致、游刃有余。所以，旧时饭馆做生意，除了过硬的菜品质量，穿梭在店堂里的跑堂也是决定生意好坏的关键。

编辑 钟健 12497681@qq.com