交流展示新时代餐饮服务业的发展与创新

由中国商业联合会、中国财贸轻纺烟草工会主办，中国烹饪协会联合主办，天津市烹饪协会协办，中国食品杂志社作为媒体支持的第八届全国商业服务业优秀店长大赛餐饮业专项赛，于2023年8月19-20日在天津举行，来自全国各地的近百名餐企店长参加了比赛。

本届大赛旨在进一步落实《关于加强新时代高技能人才队伍建设的意见》，培养新一代复合型经营管理人才，助力餐饮行业提档升级高质量发展，同时也为餐饮企业店长及团餐食堂经理搭建一个提升管理水平、锻炼表达能力、拓宽思维渠道的展示和交流平台。比赛分为线上理论知识考试和线下实际操作考核两部分，餐饮专项赛的参赛选手按企业类型分为“社餐组”和“团餐组”两个组别，最终共产生“全国商业服务业十佳店长”9名、“全国商业服务业优秀店长”33名。

据了解，为继续培养和造就一大批适应现代商业服务业快速发展的复合型经营管理人才，拓宽人才快速成长通道，大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，激发全行业从业人员不断学习、爱岗敬业的热情，提高广大商业服务业店长的职业素质，推动我国商业服务业持续健康发展，中国商业联合会、中国财贸轻纺烟草工会全国委员会印发了《关于举办第八届全国商业服务业优秀店长大赛的通知（中商联培〔2022〕3号）》，联合相关行业协（学）会和机构共同举办第八届全国商业服务业优秀店长大赛。本次大赛旨在为广大店长提供一个交流学习的平台，以期推动餐饮服务业的进步和提升。

据悉，中国烹饪协会于2023年5月18日向各省、自治区、直辖市烹饪（餐饮）协会，中国烹饪协会各会员单位、餐饮企业及相关单位下发了《关于举办第八届全国商业服务业优秀店长大赛餐饮业专项赛的通知》。参赛对象要求是餐饮企业、星级酒店中的店长、餐厅经理，团餐企业的项目经理。比赛采取理论知识考试和实际操作考核（采取个人演讲和现场答辩的方式）两部分，比重分别是30%和70%。依据《中国商业联合会商贸服务业行业技能评价规范-商贸服务业店长》（C/ZP021-2021）（以下简称“店长评价规范”），结合餐饮业店长实际工作要求，制订竞赛标准并统一命题。个人演讲需围绕以下主题并结合典型服务营销案例给予阐述：如何在数字经济时代，将数字经济的应用与传统餐饮营销、互联网营销相融合，创新经营带领企业（门店）完成销售计划及盈利目标；如何充分发挥本企业（门店）自身优势及特点面对竞争；如何以诚信为先、以人才技能为基础，带给顾客优质的消费体验；加强企业（门店）职工队伍建设，发挥职工积极性、主动性、创造性，提升职工技能和服务水平；结合市场非经营因素变化，关心企业或门店团队身心健康，维护团队活力，稳定技能和服务水平。实际操作考核从识别需求、监督运营、推广营销、会员管理、提升绩效、财物合规、融合发展七个方面打分。

大赛奖项设置有：全国商业服务业十佳店长：依据竞赛成绩排名，前10%的选手由大赛组委会授予“全国商业服务业十佳店长”荣誉，颁发奖牌和金奖荣誉证书，同时授予“全国商贸服务业技术能手”荣誉，颁发荣誉证书，并晋升商贸服务业高级店长。全国商业服务业优秀店长：依据竞赛成绩排名及参赛人数，按40%的比例，由大赛组委会授予“全国商业服务业优秀店长”荣誉，颁发奖牌和银奖荣誉证书，同时晋升商贸服务业中级店长。其他参赛选手，由大赛组委会颁发铜奖荣誉证书。

第八届全国商业服务业优秀店长大赛餐饮业专项赛裁判长由餐饮业国家一级评委、国家职业技能竞赛裁判员、河南省餐饮与住宿行业协会副会长兼秘书长宋春亭担任，他在颁奖典礼上对此次大赛进行了总结和点评：

大赛搭建了平台，平台产生了竞知，竞知促进了交流，交流达到了共进。

市场竞争很激烈，人才决定胜与衰，店长作用甚重要，带领团队向前跑。

一流环境暖宾心，一流服务客舒心，以人为本立企根，百尺竿头建高楼。

企业生存靠信誉，经营效益依品质，持续发展需人才，创新发展永不败。

爱岗敬业情怀深，牢记使命拥初心，砥砺前行勇开拓，现代服务立新功。

下面我们分享一下此次比赛中部分获奖选手代表的优秀案例。

吴东敏

阿五黄河大鲤鱼郑州纬三路店店长

演讲主题：体验经济下的门店运营管理

吴东敏从事餐饮行业10年，店长工作经验5年，曾荣获河南省优秀个人“金爵奖”，被评为河南省“优秀餐饮经理人”，其管理格言是“打造优质的客户体验，向精细化管理要效益”。

她谈到，体验是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间！今年的经营理念是持续升级，重新启航。一是提升服务和出品品质。二是优化团队结构。三是提升就餐环境，突出文化氛围，包括提升就餐环境（鲤鱼文化、豫菜文化、河南文化）；豫剧表演，增加文化感氛围；节日定制，增加节日仪式感；自媒体矩阵，持续打造品牌影响力；数字经济与传统餐饮营销相结合；运用优势，提升竞争力（名人、社会效应）。今年8月份门店已完成全年利润目标，经营目标同比提升30%。

中国烹饪大师、享受国务院特殊津贴专家、非物质文化遗产传承人樊胜武先生于2004年在河南省郑州市创办了“阿五黄河大鲤鱼”。企业始终秉承“诚信务实，守正创新，追求极致，成就他人”的价值观，致力于让黄河鲤鱼成为河南名片，让更多人爱吃黄河鲤鱼，红烧黄河鲤鱼已成为越来越多人爱吃的河南头牌菜。如今阿五品牌已拥有10家门店，并先后荣获“中国餐饮业十大品牌”“中国美食地标保护产品”“豫菜品牌示范店”等众多荣誉，2017年、2018年、2019年、2020年、2023年入选大众点评必吃榜，是宴请贵宾、招待亲友首选豫菜名店。

“无鱼不成宴，无鲤不成席”。自古以来，黄河鲤鱼都有很多的拥趸。1949年新中国“开国第一宴”时，红烧黄河鲤鱼就成为了唯一一道鱼类美食；2017年，在“中国美食走进联合国”的系列活动中，红烧黄河大鲤鱼征服了全世界的味蕾。现如今，到了河南要想宴请贵宾，红烧黄河鲤鱼是不可或缺的美味，其已成为河南头牌菜、非物质文化遗产美食、中国美食地标保护产品，是万千食客最魂牵梦萦的一道河南味道。阿五红烧黄河鲤鱼精选生态鲤鱼，每条鱼都有“阿五”的身份证。做法上也颇为讲究，每条鱼每面“解8刀”，在制作过程中不加鸡精、味精，每日现熬高汤炖煮，再由专人单锅现烧，成品色泽红润、滑嫩鲜香。

阿五餐饮还有铁棍山药烧黄花胶、酸辣乌鱼蛋汤、汴京烤鸭、熬炒柴鸡、芥菜肉、牛奶炒饭、三鲜铁锅蛋……这些色香味俱佳的豫菜佳肴，让嘉宾们从舌尖上感受到来自河南的深情厚谊。在品尝美味豫菜的同时，贵客们还能聆听几段娓娓动听的豫剧：“刘大哥讲话，理太偏，谁说女子享清闲……”“辕门外那三声炮如同雷震……”，吃豫菜、听豫剧，让你尊享河南待客之道。

马晓柯

洛阳宴天下大酒店新区店店长

演讲主题：用真诚感动顾客留住员工

洛阳宴天下大酒店现有员工120人，酒店经营面积6000多平方米，可同时接待千人就餐，是一家以接待大型宴会和商务宴请为主的餐饮企业。作为一家在洛阳市乃至河南省都很有名气的大酒店，洛阳宴天下自开业以来就依托精美的菜品和优质的服务赢得了广大顾客的青睐和社会的赞誉，曾经获得“国家五钻级酒店”“河南省老字号”“洛阳市市长质量奖”等荣誉称号。

在这样一家生意一直比较稳定的知名品牌酒店担任店长，其压力可想而知。经过一段时间的了解，马晓柯认为要想在酒店原有的业绩上再上一层楼，就必须学会适应数字经济时代的特点和规律，把传统营销与互联网营销有机结合起来；必须学会用真诚和爱心去感动顾客，用温情和实惠去留住员工。马晓柯表示，她从中得出以下三点感悟：

感悟一：创新营销是适应数字经济时代的唯一途径

一是建立平台。引进雅座会员网上管理平台，通过会员制，不仅可以锁定客户群体，还可以对会员进行科学分析，了解哪些属于活跃客户和沉淀客户，从而有目的地对活跃客户进行暖心维护，对沉淀客户进行有效激活，以达到留住客户的目的。二是全员营销。目前酒店有员工120多人，也是120名销售员。酒店邀请专业人士到店对全员进行手机拍摄剪辑、抖音拍送等知识培训，要求每一个员工都熟练使用手机拍摄，不仅可以满足顾客的拍摄需求，还可以及时把酒店的活动信息传送到微信朋友圈和抖音号等网上平台，起到宣传效果。三是重视网评。把美团或大众点评的评价情况列入员工的考核内容，要求员工用尽善尽美的服务去赢得顾客的好评。若发现顾客的不满意，会在第一时间与顾客取得联系，采取弥补措施，取得顾客谅解。酒店还建立了厨师长巡台制度，每餐都由厨师长或店长亲自到顾客面前征求对菜品或服务方面的意见，并当场解决顾客提出的问题，从而大大减少顾客网上投诉。四是见机行事。今年入夏之时，为了增加销售淡季的收入，酒店在二楼宴会大厅推出了“小龙虾节”活动，结果生意很惨淡。于是酒店及时改变策略，利用酒店广场空闲地段搞起了广场小龙虾烧烤节，结果一炮打响，每晚的营业额都达上万元，大大提升了酒店业绩。

感悟二：真诚服务是赢得顾客和市场的不二法宝

一是注重餐中细节，服务特殊人群。多年来，酒店一直要求服务人员要以诚待客，留意观察顾客，从顾客的年龄、性别、神态、言谈中发现他们的需求，进而提供有针对性的特殊服务。为此，店内增设了女士头绳、披肩、靠背、儿童餐具、宝宝床、残疾人轮椅、围裙、医药箱、针线包、雨伞、风油精等物品，随时帮助有需求的特殊顾客。酒店还建立了一个员工服务大群，员工每天做的感动服务案例都可以发送到群里，并根据情况奖励员工5-10元，每季度还要评选出优秀服务案例，每例奖励200元，以此激发员工的服务热情。

二是提供私人订制，带来意外惊喜。针对一些小型宴会，酒店通过提供专属私人订制服务，带给顾客意外和惊喜。根据生日宴、满月宴、订婚宴、寿宴等不同宴席要求，酒店会为顾客免费布置特别的场景，如台面沙画、气球点缀、主持服务、唱生日歌等，以此提升客户的满意度，赢得顾客的好口碑。

感悟三：关爱员工是激发团队活力、稳定员工队伍的根本保障

一是充分尊重每一位员工，让他们感受到作为服务员的尊严。餐厅服务员每天面对形形色色的顾客，受委屈是在所难免的。为此，酒店的醒目处张贴了一幅标语：“尊重服务就是尊重自己！”提醒进店顾客要尊重每一个服务人员。对于确实受了委屈的员工，酒店特意设置了“委屈奖”，以平复员工心中的委屈。在日常管理中，管理层会注意工作态度和工作方法，平等对待每一个员工，杜绝简单粗暴的批评教育。

二是搭建员工成长平台，让员工在酒店学到一技之长。酒店的《员工手册》中规定，凡是通过在职进修拿到大专、本科文凭或者经过考试取得烹饪大师、服务大师以及技术工种的，酒店报销学费，并提高一档工资。在平时，酒店也十分注重员工的技能培训，鼓励员工参加上级协会组织的各项技能大赛，对于取得好成绩的，一律给予物质奖励。

三是关心员工的工作生活，让员工时刻感受到家的温暖。酒店有一个“一不三必”规定：“一不”就是绝不拖欠员工工资，即使在疫情期间酒店停业了，也保证了员工的最低生活保障；“三必”就是，员工有病必探视、员工婚丧嫁娶必参加、员工有情绪必谈心。另外，酒店还提供逢年过节发福利、为员工过集体生日会、让员工带薪旅游等福利。通过这些举措，让员工真真切切感受到领导的贴心、感受到酒店的温暖，从而激发起员工爱岗敬业、以店为家的热情，心甘情愿地为酒店的发展奉献力量。

徐辉

中国全聚德（集团）股份有限公司北京全聚德前门店餐厅经理

演讲主题：百年风华老字号，创新绽放新活力

徐辉于2009年荣获“北京市商业服务业明星金奖”“企业最佳一线管理者”称号，2016年荣获“首旅集团优秀党支部书记”称号，2017年荣获“全聚德集团优秀党员”称号，2018年荣获“企业最佳管理者”称号，2021年荣获“集团级优秀党支部书记”称号。

全聚德前门店始建于公元1864年（清同治三年），迄今已有159年历史。店内独有且保留完好的老墙、老匾是全聚德百年发展的历史见证，老门面墙更是被评为“北京市级文物保护单位”。作为中华老字号“全聚德”品牌的起源店，前门店以经营北京传统挂炉烤鸭、特色风味菜系及百余道创新菜肴而独树一帜，素有“天下第一楼”的美誉。