基于世界技能大赛的高职酒店专业课程内容重构

本文通过对45届世界技能大赛酒店接待赛项竞赛内容和2022世界技能大赛特别赛酒店接待赛项竞赛内容的对比分析，结合高职酒店前厅服务与数字化运营课程存在的一些问题，对课程内容的重构进行了思考，期望能通过课程内容的重构，进一步提高课程对专业的匹配度。

1.世界技能大赛酒店接待赛内容介绍

1.1 模块介绍

世界技能大赛由世界技能组织举办，被誉为“技能奥林匹克”，是世界技能组织成员展示和交流职业技能的重要平台。

第45届世界技能大赛酒店接待竞赛内容共分为两大模块——前台和后台。其中在前台模块中包括了4个小模块，分别是客房预订、办理入住、客人询问和离店结账；后台部分包括预订回复信、房间询问、VIP城市旅游、回复投诉、回复研讨会询问、研讨会的预订回复、预订平台的投诉回复和关键数据计算。

2022世界技能大赛特别赛酒店接待赛项竞赛内容包括五个模块：前台模块、前后台混合模块、速度模块、综合测评模块和后台写作，涉及接待问询、入住退房、解决突发事件的能力等业务知识和技能的考核。

1.2 竞赛内容分析

1.2.1 模块变化

第45届世界技能大赛酒店接待竞赛内容只有两个模块，主要考核的是前厅员工的接待能力以及前厅员工处理后台文书的能力。2022世界技能大赛特别赛酒店接待赛项竞赛内容在前者的基础上增加了三个模块，涉及了酒店前厅员工前后台综合问题的处理能力和酒店基本日常管理问题的处理。模块变化对比如表1所示。

1.2 模块变化分析

2022世界技能大赛特别赛上，前台模块难度进行了升级，从第45届的单任务到多任务。例如，在特别赛上有一位客人正在前台办理退房，但是发现账单出现了问题，客人不满意；这个时候电话铃响起来了，客人被告知在浴室滑倒了；同时，接听电话的时候有一位客人从前台走过，坐在了大堂。在三个情景中，前台员工既要处理客人的账单，又要处理客房的突发事件，同时还有一位店内的客人不说话，但是也出现在了前台附近，需要关注。这对于前台员工的接待技巧和能力有了更高的要求，真实模拟了在实际工作中，需要同时面对不同类型的客人突发情况的处理。

在后台模块中，新增了感恩节促销宣传海报的制作，不但考察了选手的促销能力，同时选手还需要掌握一定的数字化能力，如电脑排版、制图等。

除了前台后台模块增加了难度外，在特别赛上还新增了三个模块，包括：前后台混合模块、速度模块、综合测评模块。例如，在前后台混合模块中，客人提出要求，需要前台帮助提供旅游信息，并安排景点、出行和餐厅。根据客人的要求，在后台进行45分钟的写作后，再到前台在15分钟内给客人进行讲解，不仅考察了前台的接待，同时也考察了后台的写作，任务内容更加复杂。除了需要掌握接待技巧外，还需要掌握目标城市的景点情况，并具备良好的演讲能力。在速度模块中，涉及在最短的时间内对一些著名人物的识别；能在最短的时间内回答出目标酒店的应知应会的内容，如101是哪个房型；在三楼，哪个房间离电梯最近；能在最短的室内标注出目标酒店所在城市的著名景点的位置，考察了选手对于酒店及酒店周边环境的了解。在实际业务中，问询业务往往在这个模块中得以体现。在综合测评模块中，应聘酒店前台领班，并依次回答几个问题，如自我介绍、说出你的优点和缺点、你为什么适合这个岗位等问题。综合测评模块考察了基础管理知识。

2.高职酒店专业课程内容存在的问题

2.1 课程模块内容层次不清晰

前厅课程内容通常分为两类：一类围绕宾客活动周期，涵盖前厅部认知、预订、入住、离店、礼宾服务及酒店其他岗位服务；另一类则依据服务客人的类型，包括前厅部认知、散客、团体、VIP服务及日常管理。第一类课程缺乏难度递进，主要让学生了解各部门服务内容和技能。世界技能大赛酒店接待赛要求选手具备多方面能力，如英语、沟通、客户关怀、人际交往、组织管理、推销及处理投诉等。比赛不仅考验前厅服务技能，还要求选手能适应不同角色，如礼宾员、大堂副理、主管或经理。因此，仅学习基础服务技能不足以在比赛中取得佳绩。

在第二种类型中，学习项目主要是以前厅对客服务的工作流程为线索来设计的，有一定的层次关系，以及学习内容的难度递进关系，但是学习内容之间出现知识点重复学习的情况。例如，在学习散客服务中已经学习了基本的预订、入住及退房知识，在团体服务和VIP服务中可能又会涉及相应的知识点。

2.2 课程模块内容与行业出现脱离

查阅在线课程和教科书显示，前厅课程主要涉及酒店前厅基本业务，如预订、入住和退房。高级前厅服务员需掌握预订服务，包括客情预测和收益管理，通过数据分析预测客源并调整房价；还需掌握培训指导，能编写培训方案，培训初级和中级前厅服务员，但在大部分的前厅课程模块中对于这些内容基本很少涉及。2021年初，教育部发布新专业标准，对1349个专业目录进行修订，其中高职酒店管理专业升级为“酒店管理与数字化运营”，其中前厅服务与管理课程变化为前厅服务与数字化运营。从课名的变化可以理解为课程调整的思路是服务和运营你中有我、我中有你的关系。在服务过程中利用信息化的手段，收集相关的服务信息形成运营数据。以报表的方式来分析运营中可能出现的问题，最终提升酒店服务和管理水平。酒店日常工作始于班前例会，讨论经营指标、业绩、服务和成本等。工作日结束时，统计经营情况并准备次日的营业报表。世界技能大赛酒店接待赛项与实际工作紧密相连，比赛内容反映了日常工作。然而，前厅课程主要关注基础服务技能，对运营相关知识涉及较少，导致课程内容与行业实际工作脱节，专业匹配度和行业适用性存疑。

2.3 课程内容缺乏思政主线引领

教师开展课程思政使课堂育人由原本零散的、自发的育人行为转变为系统的、自觉的育人行为，拓展了课堂育人的内涵。在实践中，对于课程思政的理解出现了一些偏差，仅仅就课程说思政，忽视了课程与专业、课程思政与专业思政的关系，课程思政元素和课程的整体设计出现脱离等现象，是制约课程思政建设高质量发展的重要原因。在目前的前厅课程内容里，很多老师已经在课程内容中增加了思政内容，但是思政元素的选择存在和课程内容偏离或者就思政而讲思政，没有一个统一的思路或者一条清晰的思政主线来引领整体教学的情况。

3.高职酒店专业课程内容重构的思考

3.1 以岗位层级为参考重构学习单元

在设计课程内容学习单元的时候遵循的原则应该是由简到难，模块、项目、任务层层递进，达到促进学生的专业知识、能力和素养螺旋式提升。课程结构科学合理，逻辑清晰明了，能有效支撑教学目标的实现。随着工作任务的变化，让学生在学习基本服务技能的同时，能够思考在复杂情景之下如何运用前面所学的知识来完成工作任务。以前厅课程为例，在设计课程内容的时候，如果以前厅部层级关系为抓手，分别设计基础篇、进阶篇和提升篇，分别对应前厅部岗位关系服务员、主管和经理，充分调研前厅部服务员、主管和经理的典型工作任务后设计课程的内容，让实际工作环节与学习过程融为一体，实现学习过程与工作过程的对接。课程难度有层次的递增，一是在基础篇里面，学生要学习散客、团队、VIP的不同接待；二是课程整体设计上，学习了不同层级的典型工作任务，学习情景由简单到复杂，学生在掌握有关前厅服务与运营的基本理论和基础知识的同时，也学会前厅部各岗位的服务与运营技能技巧，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步了解前厅部领班、主管、经理的日常工作。

3.2 以世赛竞赛模块为参考重构课程内容

观察2022世界技能大赛特别赛酒店接待赛项的五个模块：前台模块、前后台混合模块、速度模块、综合测评模块和后台写作，不难看出，除了服务技能外，增加了很多前厅基础管理的内容。结合世赛比赛模块，可以针对前厅部服务员、主管和经理的典型工作任务来设计课程内容。例如，在基础篇的学习内容中，保留传统的前厅部的预订业务、入住业务和离店业务，同时在课程内容的设定上增加多任务考核的环节，提高学生的应变能力。如果可以的话，可以像世赛一样，设定一家目标酒店（或是校企合作酒店），让学生对酒店的应知应会进行了解。同时，在提升篇中增加例如班前例会、报表分析、收益管理、后台写作相关的内容学习，增加数字化在学习中的占比。例如，以目标酒店（或是校企合作酒店）为基础，让学生了解班前例会是怎样开展的，具体工作任务是什么；让学生了解如果要给员工进行培训，培训是怎么进行展开的。这些课程内容和酒店实际工作联系非常紧密，在实际授课过程中存在师资力量薄弱、校企合作不充分的情况，因此需要院校从专业定位、培养目标、师资力量、教材教学、校企合作等方面进行升级。

3.3 以世赛竞赛理念为参考增加课程思政主线引领

课程思政的根本任务是立德树人。世界技能大赛酒店接待赛项传递的思想就是为更多年轻人建立一个互相学习的平台，传递各国文化，展现各国的技能风采。对于前厅课程来说，在设计教学内容的时候，应该思考每个学习单元应该向学生传递什么思政内容、思政内容和本知识点有什么样的联系、是不是只为了思政而进行思政、思政内容对于提高学生的学习兴趣以及培养学生的素养有没有帮助，将“思政”元素“溶盐于汤”一般融入前厅课程的教学中，达到润物无声的效果，有效引导学生自觉树立正确的价值观，提高学生的职业道德素质，从而培养全面发展的高素质人才，使酒店管理专业培养的学生，能更好地在工作岗位上发挥应有的作用。在把每个学习内容进行梳理后，列举出可能会运用到的思政元素，寻找思政元素之间的关系，凝练出一条思政主线，如以“以人为本、工匠精神、数智育人、旅游强国”为层层递进关系，展开前厅课程的教学，既能体现服务的精神，又能体现出前厅服务与数字化运营的数字化特色，最终升华整个课程的内容，传递中国服务精神，展现旅游强国风采。

结语

通过对世界技能大赛酒店接待赛项的学习和分析，对于酒店前厅服务与数字化运营课程的内容重构有了新的思考。比赛内容源于工作实际，而课程学习内容同样需要充分考虑地方经济发展、国家发展战略，在教学内容与工作内容上需要进行深度匹配，改革专业核心课程模块和构成，推动教育数字化转型，让学生不仅在思想上愿意学习专业知识，同时在学习体验中感受中国服务精神的魅力。