落实“三心”服务,助推企业腾飞

作者: 陈之秀

一个人做一件事不难,难的是快二十年了坚持在做同样一件事,而且把这事由小做大:从2006年开始的第一家“田园小吃(2008年更名‘晓田祥’)”,如今遍布全国600家直营“晓田祥”餐饮店。按照这样的进程发展下去,记者有理由相信,未来的“晓田祥”餐饮店一定会超过千家、万家……

记者在采访河南晓田祥管理有限公司(以下简称公司)董事长田松华后,最大的感受就是:他是一个“儒商”,这不是因为他现在担任河南省安阳市新儒商学会的副会长,而是因为他将儒家学说中的忠、孝、仁、义、礼、智、信等观念,切切实实地融合到了企业文化之中,并将其概括为对产品的匠心、对顾客的诚心和对员工的爱心这“三心”理念,并通过培训学习和督导一心一意的辅导将这“三心”理念落到了实处。这应该是“晓田祥”成功的关键之一!

匠心:产品创新是企业发展的关键

为确保企业持续健康发展,必须坚持研发创新。产品单一,菜式一成不变,必将导致顾客的减少和企业竞争力的下降。为了开发新的产品,田松华带领团队考察了全国各地的小吃,并结合本地口味需求,不断推陈出新,让顾客只要走进“晓田祥”各家连锁店,都能够品尝到全国各地的特色小吃和本店的特色美食。田松华心里有一个梦想,不仅要在中国开出一个像肯德基、麦当劳那样的中式快餐企业,而且要争取把“晓田祥”品牌推到国外,走向世界!为了实现这个梦想,他用工匠精神不断创新,精心制作每一道餐品,从而使顾客群和市场占有率不断扩大,企业持续发展能力不断增强,企业的口碑和品牌价值不断提升。

现在,“晓田祥”一共研发了二十多款小吃,但是公司制度规定门店在经营过程中不得超过15款,因为品种太多,后厨压力大,食材不新鲜。所以公司提倡“一帅九将”,一共十个产品,原则上进不了前十的产品就必须放弃,必须把产品做精。就连蒸大米饭都有苛刻的流程:第一,要选五常好米。蒸饭之前要先浸泡5分钟。第二,必须用纯净水或者天然矿泉水来蒸。第三,蒸饭的时要滴几滴食用油。第四,蒸好以后的米要瞬间打散放气。第五,要在最佳风味期一小时内消化掉。所以店里的米饭必须在中午11点半以后蒸出来,保证在一小时之内消化掉后,再去蒸第二锅。

诚心:宁肯少卖十份饭,绝不糊弄一个人

诚信,是中华民族优秀传统文化的核心道德理念之一,是企业的立身之本,更是衡量个人品行优劣的标准之一。田松华自幼崇尚忠、孝、仁、义、礼、智、信等儒家思想,坚持诚实守信,以义取利。创业之初,田松华就做出了“宁肯少卖十份饭,绝不糊弄一个人”的承诺。生意好的时候,熬制的骨汤不到中午12点半就卖完了,他也就不再卖了,宁肯少挣钱也不糊弄顾客。现在,店里依旧保持着现熬高汤,每天用牛骨、猪骨、鸡骨加上鸡油这四种原料煲汤,坚决不用骨汤膏、骨汤粉,不用任何添加剂,且敢叫板敢免费品尝。

“我们的平均客单价也就十一二元钱,就是为了让老百姓能够吃得起、吃得好、吃得安全。”田松华说,顾客来他这儿吃不好,他的内心是很自责的。他以前开店的时候,客人剩了半碗饭,他都不嫌弃,要上去尝一尝,问客人为啥没吃完。是不好吃,还是咋回事?如果对方告诉他原因,他就把钱退给客人并表示歉意。

为了感恩回馈顾客,田松华创业之初就开始推行会员积分制,将一张名片分成四片,上面印着编号、分值,顾客积攒100分就可成为小店的会员——这应该是安阳小吃店实行会员制的第一家。凡是会员,过生日不但可以免费吃饭,还赠送小蛋糕;端午送粽子、中秋送月饼、冬至有水饺……让顾客感受到了家的温暖。

此外,为了进一步保障加盟店规范管理,晓田祥每季度都会抽选一些忠实的粉丝,赠送给他们“晓田祥”的食用券,让他们免费去店里吃饭,帮他们监督加盟店的服务。

田松华表示,公司里最忙的应该是督导科。“晓田祥”制定了严格的督导标准,每个门店一年要进行四次督导,每年度考核分为100分,考核低于80分者,需缴纳1000元学费到总部接受一天的培训;考核低于60分者,除培训学习三天外,还要缴纳一万元的品牌损失费并限期整改,整改不合格者,总公司有权单方面解除合作。

2019年5月的一天,田松华带领公司督察组照惯例巡查加盟店,查到河北某店时,一份凉皮引起了他的注意。凭借多年经验,田松华一眼就看出这碗凉皮有问题。经过核实,该门店售卖的凉皮是前一天剩下的,根据公司督导制度,售卖隔夜凉皮要处罚一万元,并责令当即整改,不立即整改或三日内未交罚款者,晓田祥公司将与其解除合同。该加盟商理直气壮地说:“虽然是隔夜凉皮,可我是存放在保鲜柜中的,并没有坏,凭啥要罚我!” 田松华深知,食品安全是餐饮的生命线,是红线,是底线,不可逾越。他与加盟商耐心交谈,并给加盟商看了许多有关食品安全的报道。随后,公司责令该门店停业整改,并带领团队到公司学习了三天。

多年来,顾客遗忘在店里的现金物品,小到几十元,大到成千上万元,“晓田祥”的员工从来都是在第一时间交到服务台,并以最快速度寻找失主,顾客送来的各种锦旗挂满各个门店的墙上。“晓田祥”全体员工每年还慷慨捐款资助贫困老红军、贫困大学生,慰问残疾儿童、孤寡老人,捐款修路,慰问捐助灾区,积极参与各项社会慈善公益活动,以微薄之力回馈社会。

爱心:晓田祥没有打工人,都是创业者

仁者爱人是儒家思想的核心内容,也是现代文明的根基。“晓田祥”坚持以人为本,把人文关怀贯穿于企业管理之中。田松华视员工为亲人,而不是把他们当做挣钱的工具。他不仅为员工提供就业的机会、合理的报酬、优厚的福利,还关心员工的成长进步和未来创业发展。公司把人文精神培育作为企业文化建设中的核心内容,教育员工向上向善、孝老爱亲,经常请当地的道德模范给员工讲授“孝顺父母、尊敬兄长、团结友邻”等道理;设立“互助基金”,对重灾、重病、特困员工给予帮扶救助,进而激发了员工们爱岗敬业的工作热情,增强了企业的凝聚力。

田松华说:“我们办公室墙上有一句话:晓田祥没有打工人,只有创业者。这也是我们一直提倡的。员工来应聘的时候,我就问他们:‘你是来这儿打工挣钱的,还是想来这儿学习创业的?’他说想挣钱,我就说‘你去别的工地,一天就挣二三百元,我这儿的工资少。如果你来我这儿是学习烹饪、学习管理、学习创业的,我会为你后来的发展提供很大的帮助’。十几年前跟着我的员工,满三年我就帮他开店,加盟费一分不收,钱不够我就借钱给他们用,因为咱以前就是个打工的,没有出路,我觉得这些人也没有啥出路,我就叫他们都去开个店,最起码比一直跟着我打工挣钱。”

杨志朋曾经是“晓田祥”的一名员工,也是第一批督导师。他说:“在柳园镇开了我人生第一家店,开始生意非常好,后来淡季营业额下降了,就焦虑起来,耍起了小聪明,偷工减料,高汤不放大骨头、只放鸡架,为节省费用也不搞活动。没想到,生意没好反而更糟,营业额从每天2000元降到了500元。我开始害怕了,该怎么办?最后还是硬着头皮跑到安阳求助田总(田松华)。田总耐心听、细心问后,再次严肃地对我强调产品质量怎么做,环境卫生怎么保,经营理念怎么用。他还亲自到店指导,为我解开心结,打开思路,让我心里重燃希望。年轻的时候,没眼光,总想省钱,现在想开了,连装修都用最好的料。目前我在河北临漳开的五家‘晓田祥’家喻户晓。”

对于不适合或者不愿意创业的员工,公司就会加强对他们的培训学习,让他们在公司晋升为管理层,或门店店长、或部门经理、或大区督导等。2014年3月,公司一次加盟了10家店。经过对加盟商的培训,10家店将陆续试营业、开业。田松华为了统一规范管理,做好加盟商的开业辅导,成立了公司督导科,后来又陆续成立了调研师团队,QSC体检团队,对于有外出任务的员工公司都配备了一辆专用汽车,而且工作满5年后无偿送给使用人,工作满8年再送公司股权。

当记者问到“晓田祥”成功的秘诀时,田松华说:“我觉得就是这‘三心’吧, 对产品的匠心,对顾客的诚心,对员工的爱心,‘三心’合起来就是利他精神。做企业首先应该想到的就是利他,这是商业的基本逻辑。首先你要解决客户的问题,你解决不了客户问题,不能给客户带来价值,你这个企业就没有存在的可能。只有解决了客户的问题,才能创造价值。同时,要先富足员工,因为我们是通过员工来服务客户的。客户在我这里满意了、喜欢我了,员工在我这里创造价值了,收入高了,你说我能没有效益吗?我们企业的宗旨就是这十二个字:‘满足顾客,富足员工,成就创业。’这十二个字不能颠倒顺序。我们首先要考虑的是顾客喜欢掏多少钱,吃什么样的饭,在什么样的环境下享受什么样的服务。其次,我们必须先富足员工。如果我发财了,员工依然不挣钱、不满意,那企业也做不好。前两项成了,第三项自然而然就成了。如果光考虑你自己,不考虑前两项,违背了人性规律,那是白日做梦。”

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