热线那头的伦理天平：自习室矛盾引发的风波

我的愤怒谁明白？

备考研究生的晓芳拨打心理热线，讲述了自己在收费自习室遭遇的人际困扰：她因翻书声被一个女孩投诉，尽管自己后来放轻了动作并道歉，但那个女孩没过多久又再次跟晓芳提出这个问题，还不满其独自使用取暖设备。晓芳认为付费使用设备合理，且已尽力收敛。但对方与另一女孩相继离开了那个自习室，让她陷入自我怀疑。

当向朋友倾诉时，朋友虽肯定“是那个女孩的问题”，但补了一句“就算你有错又如何”。结果，晓芳在听到第二句时感到非常生气，她当时很想骂这个朋友，但是理智告诉她，朋友只是想安慰自己，没有不好的意思，于是还是忍住了心中的愤怒。

晓芳说家暴的因素和学校的被孤立、被欺凌经历对自己的影响，导致了她习惯对自己作负面评价以及进行内部归因，所以她一直以来很害怕人际冲突，敏锐观察他人的同时，发现一点点问题就自我检讨，常常担心自己是不是哪里没有做好。因此在自习室发生的翻书事件以及使用取暖设备的事情，都让她进行了深入的反思和自我检视。

热线咨询师的处理

我在接听热线的过程中，给予了来电者晓芳积极的倾听和理解，并对她拨打热线的行为给予了肯定。

我对晓芳与自习室女孩之间的事情进行了梳理和澄清，尽可能充分地理解她并帮助其与当下进行有力量的链接。

由于晓芳自我认同感和价值感较低，非常依赖外界对自身的评价和反馈，不能很好地接纳自身，所以她对朋友说的那句“就算是你的问题，又能怎么样？”感到非常生气。在对这件事情复盘后，她认为不是自己的错，所以希望得到他人的认可与赞同。但是朋友后面那句思维逆转的问句，却再次激起了晓芳内心的自我怀疑和否定，引发了其非常不愉快的情绪体验。

当她感觉到被我充分地理解到时，我问她，如果是她自己的问题，会怎么样？她说她会很害怕和担心。我问她，害怕和担心什么？她说担心会被家长惩罚。我让她觉察和感受当下，让她明白她的担心是既往经历的阴影，那至少是八九年前的事了，而现在的她比那时的她强大了许多、有力量了许多。我问她，现在还害怕吗？就算是爸爸不赞同考研，你依然坚持了自己的选择。来电者表示，是的，我的力量变强大了，我不需要害怕了。通过对来电者晓芳充分地理解，以及在咨询师陪伴下同当下进行有力量的链接，晓芳更好地理解自己、接纳自己、信任自己，感到了深深的理解与支持。

“我想换你做我的咨询师”

当晓芳感到自己愤怒的情绪得到了充分理解和接纳之后，表示自己目前在线下有固定做咨询，但她希望我可以留一个联系方式，将她的长程固定咨询师换成我。

晓芳最初是因亲密关系濒临破裂，在有自杀意念和自伤行为的情况下，开始做线下咨询的，已经进行了17次。自述最初的问题解决了百分之六十，但是当下这个问题的解决让她对咨询师不满意。因为咨询师曾建议她离开自习室，晓芳认为问题源于已离开的女孩，自己无须离开，在自己没有明显错误的情况下，离开就像是否定了自己。咨询师的建议让她感觉未被理解。

然而，她又不敢跟咨询师表达自己的不满，更不敢说想结束这段咨访关系。晓芳认为如果结束了这段关系，就像结束了一段亲密关系，感觉像是自己的错，像是自己对这段关系的背叛。

我首先尝试让晓芳看到，在线下咨询师的帮助下，她还是受益的，各方面的情况有较大改善，并且在前面阶段的问题上还帮助其度过了危机；其次，习惯性地讨好而不能表达正是来电者的核心议题，在其与线下咨询师当下的关系中更加明显地显现了出来，我鼓励晓芳将自己真实的感受和想法同线下咨询师进行深入沟通，再做是否继续咨询的决定；最后，根据心理援助热线服务的伦理要求，热线咨询师是需要同来电者保持工作关系界限的，不能提供与服务目的无关的个人信息，也不能进行个人通话联系等，从而拒绝了晓芳的要求。

孰去孰留的伦理考量

热线咨询中，我发现来电者晓芳内心似乎压抑了很多对其线下咨询师不满的情绪，而这正是来访者对咨询师产生的移情反应，可能是来访者将自己过去对生活中某些重要人物的情感投射到咨询师身上的过程。我虽然无法了解线下咨询师对来访者的反移情是怎样的，但也可能来访者目前对线下咨询师的各种负面情绪正是咨询自然进程中的一部分。在心理咨询中，并不是一味地顺着来访者的心意就是合适的，有时候让来访感觉非常不适的那一部分可能恰好是其问题的核心症结，它需要在合适的时间顺其自然地触发，并去面对和处理，才是对来访者利益最大化的考量，而非出于咨询师个人满足自恋或者获取利益的合谋。

因此，无论是在《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则（第二版）》，还是在《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》中，都有明确的伦理要求，包括“当心理师开始服务时，如果知晓寻求专业服务者已经与其他同行建立了专业服务关系，而且目前没有终止或者转介时，应建议寻求专业服务者继续在同行处寻求帮助”，以及“不与来电者建立专业服务以外的关系，不将来电者转介给自己利益相关人”。作为心理咨询师，应当严格遵守善行、责任、诚信、公正和尊重的工作伦理原则，最大限度保障来访者的权利，努力使其得到适当的服务并避免伤害，最大程度促进其福祉。