公共服务要“专业”，须多借助“专业人”

全球范围内看，专业服务发达是城市服务品质高、营商环境好、民众幸福度高的重要来源。全国范围内，相对发达的地区专业服务行业更发达，与此同时专业服务行业发达的地区也使当地营商环境更有竞争力、产业发展与民生品质更高。当代社会发展中，专业服务与经济社会发展之间形成了互动发展、相辅相成的状态。

为何有一些为老百姓服务的政策老百姓不爱看、看不懂或者不会用？为何给民营经济的政策不容易引起民营企业家的关注？为何自己的家务矛盾、离婚官司不如律师梳理得明白？为何那么多小微企业挣钱不多，但代记账和代报税愿意让税务中介去做？行政本来就是一个专门的行业，它的语言模式、听令模式、内部文化决定了其自己形成了一种相对独立的运行体系。这种体系与民众和企业形成距离，不只是官方，就是一个大公司、大学、大NGO也很容易形成自己相对独立运行的体系，从而与自己的服务对象的认知拉开距离。

这种距离感在公共服务部门、行政服务体系与服务对象之间更为突出——行政讲究规范，社会讲究情理；行政讲究抽象，社会讲究具体；行政讲究一致，社会讲究特别；行政讲究套话，社会讲究贴切；行政宣讲道理，社会愿听故事；行政例行公事，社会强调感受。

所以老百姓不爱读政策文本和法律条文，不爱听领导念稿子，不爱听专家坐而论道，不接受套话和官话，而愿意听大白话，关心自己的具体问题，关注自己的利益，追问承诺和兑现的时间，接受合情合理的妥协意见。专业服务者，尤其是代表不同当事方的专业服务者，无论是在互动对话、两边梳理、设定合适的立场上，还是找到协同大家接受的交易点，通过专业经验、具体数据与证据，在专业理性和专业对话能力上，都更容易争取当事人的最佳利益并且利用间接对话机制而让不同当事人超越情绪和单方认知而接受专业解决方案。

我们注意到，过去公共服务者在面对直接服务对象时，在立场、观点、方法上有着天然的不足，在民众和企业在这样的服务关系中，无论是知识还是处理经验方面，也存在自然的不足——觉得自己的事情特别大，觉得公共服务者例行公事对自己重视不够，在自己着急的时候人家不急，在自己特别在乎的事情上似乎办事人员漫不经心。面对这样的双重不足造成的差距，当事方的直接博弈与互动能解决一部分问题，但也不容易解决另外一部分问题，而需要专业服务者去更好面对和处理。他们见过很多这样的事情，对怎么处理已经很有经验，能比较耐心地处理常见的问题，且有处理不常见问题的方法论与工具包，同时他们也负有契约责任，具备在同类事情上不断积累优化的专业追求。

我们重视专业服务就意味着有更高效的问题解决机制，更专业的知识与技能共享机制，更有规模的社会协作机制。因此公共服务不仅要释放更多的空间去发育专业服务机制成为自己的服务伙伴，也要赋能专业服务机制拉近专业服务板块与政务服务板块之间的凝聚度，还要让专业服务成为带来区域、产业与社会基本面高质量发展的高价值资源。