消费者参与对制造业企业双元服务创新的影响

[摘要]进行双元服务创新既能提高现有服务效率，又能开发新服务满足新兴市场需求，从而保证制造业企业获取更大竞争优势。现有研究主要聚焦于服务行业，探究消费者参与对企业创新的影响，忽视了从组织学习视角探究制造业企业的双元服务创新。通过223份来自制造业企业员工的样本，厘清了组织学习在消费者参与和制造业企业双元服务创新之间的影响，并对消费者参与和制造业企业双元服务创新的关系进行了检验。结果表明，消费者参与的3个维度——合作生产、消费者接触和服务定制均对制造业企业双元服务创新有正向显著影响，且组织学习在其中发挥着不同程度的中介作用。研究结论为制造业企业拓宽与消费者之间信息交流渠道以及建立机制保证员工之间信息共享提供了有效建议。

[关键词]消费者参与;双元服务创新;组织学习;制造业企业

一、 引言

在技术进步与需求升级的双重压力下，制造业企业意识到仅依赖产品带来的收益难以在市场上生存发展，他们开始寻求新的利润增长源——服务化。Neely调查得出，全球范围内大约有38%的制造业企业进行了服务化[1]。相较于有形产品，服务具有更高边际利润，受经济周期影响小，可为企业提供更稳定的收入流，且增加了与竞争对手的差异化程度。2015年国务院发布《中国制造2025》，明确指出要加快制造与服务的协同发展1;2019年15个部门联合发布的《关于推动先进制造业和现代服务业深度融合发展的实施意见》为制造业服务化提供了路径指导2，由此可见，制造业服务化是趋势所向。研究表明，服务创新是制造业企业进行服务化转型的主要方式，是企业向价值链后端延伸的关键，能帮助企业突破生产困境，获取更大的竞争优势 [2]。服务创新包括激进式服务创新与渐进式服务创新两种，激进式服务创新旨在开发新服务以满足新兴市场的消费者需求，渐进式服务创新旨在提高现有服务效率以满足现有市场的消费者需求。若制造业企业能实现激进式服务创新与渐进式服务创新在总量上的平衡与协调，即进行双元服务创新，将保证企业获取更大的竞争优势，并超越由单纯激进或渐进所带来的短期优势。华为、陕鼓等制造企业均通过双元服务创新战略实现了企业的长久发展[3]。

然而，激进与渐进难以兼得。在实践中，制造业企业的激进式服务创新与渐进式服务创新常因缺乏足够的资金、人才等资源而陷入失衡的困境，且两者创新形式往往遵循相反的战略导向[3]。调查显示，中国制造业服务要素投入明显低于发达国家[4]，由此导致大量本土企业因服务资源的匮乏而失去进行双元服务创新的动力。因此，有效地解决资源的约束是实现两者协同发展的重要基础。Simsek研究指出与外部主体建立友好关系是企业获取外部资源用于缓解内部资源冲突，实现激进式服务创新和渐进式服务创新平衡发展的重要途径[5]。作为企业外部主体的消费者参与到企业服务化过程中可以帮助企业吸收利用来自于消费者的知识，更好地实现服务设计，从而为服务创新提供有效建议[6]。现有文献已证实消费者参与对服务创新的促进作用，研究表明消费者参与会推动企业的产品服务系统创新，从而促进企业的服务化转型[7]。由此可见，消费者参与会对企业的服务创新产生重要的影响。在数字经济时代，对于制造业企业而言，消费者不仅是产品的最终使用者，更是企业服务传递的受益者，那么消费者参与对服务创新的影响效应在制造业企业中同样会发挥作用吗？并且消费者参与会解决激进与渐进式服务创新之间的冲突，从而实现制造业企业的双元服务创新吗？这个问题值得进一步深入探究。同时基于知识基础观，知识是创新的基础，创新是对知识进行获取、整合和应用的一个过程[8]。企业通过在服务传递过程中与消费者间的交互行为来参与获取外部知识，并对其进行吸收、整合，有助于制造业企业进行双元服务创新。因此，本文将从现实背景以及理论基础出发，探求消费者参与对制造业企业双元服务创新的影响作用以及组织学习在其中的影响作用。

本文的贡献如下：（1）现有研究主要聚焦于服务行业，探究消费者参与对新服务开发的影响，忽视了对制造业企业服务创新以及双元服务创新的研究，同时关于消费者参与和服务创新的中介机制的研究尚存在空白之处。本文基于知识基础观，以制造业企业为研究对象，探究消费者参与的三个维度：合作生产、消费者接触以及服务定制对于制造业企业双元服务创新的影响作用，同时引入组织学习作为中介变量以探求两者之间的影响机制，为消费者参与和制造业企业双元服务创新这一主题研究提供新视角。（2）本文研究结论有助于制造业企业意识到消费者参与在服务创新过程中扮演的重要角色，重视组织学习，实行双元服务创新，进而成功实现服务化转型。

二、 理论基础与研究假设

1. 消费者参与对制造业企业双元服务创新的影响

随着科学技术的快速发展以及深度应用，消费者需求逐渐趋向多元化，产品更新迭代的速度不断加快。为了获取竞争优势，制造业企业只有寻求新渠道以整合内外部资源实行创新发展，才能永葆发展活力。基于知识基础观，知识是企业知识是创新的基础，创新是对知识进行获取、整合和应用的一个过程，企业拥有的知识是决定企业创新行为的关键性因素。企业的主要任务是从外部获取有价值的知识，以及整合分散在企业内部员工的专业知识，以便将这些知识应用到企业运营过程中。因此，企业通过在服务传递过程中与消费者的交互行为——消费者参与来获取外部知识是企业进行双元服务创新的一个重要驱动因素。已有研究已经证实了消费者参与对于企业服务创新的影响。Storey等研究指出消费者参与是促进企业服务创新的有效途径，可以提升企业新服务开发的效率和有效性[9]。辛本禄等基于资源基础观以及吸收理论认为消费者参与会促进员工的服务创新，且信息共享在其中起到了中介作用[10]。由此可见，企业在服务传递过程中与消费者产生的交互行为，能够帮助企业有效地吸收外部资源，从而实现创新发展。相较于服务业企业，制造业企业进行服务创新的成本更高，容错率更低，因此制造业企业将会更加重视市场知识，重视从外部获取有价值知识。制造业企业仅仅依赖于内部知识或技术不足以开发出改进的或全新的服务，从而实现更好地满足消费者现有的或潜在的需求这一目标，而在与消费者的交互行为中获取有关市场和技术的知识，能帮助制造业企业降低获取知识的成本，提升可利用新知识的可靠性，从而确保将优质的创新资源投入企业的服务创新，有效缓解激进式服务创新与渐进式服务创新因资源约束问题而产生的矛盾，最终实现制造业企业的双元服务创新。

合作生产反映了在服务传递过程中消费者与企业员工合作的积极程度，消费者与企业员工进行高水平的合作有助于企业更加深入了解消费者，获取相关知识，从而为制造业企业实现双元服务创新提供有效资源。郑健等研究指出消费者参与到企业产品创作中与企业进行合作生产，能够推动共同解决创新中遇到的问题，从而提高创新绩效[11]。企业与消费者接触体现了在服务流程的不同阶段，消费者与企业员工的互动程度，高层次的互动使服务流程更大程度地暴露在消费者的感知范围内，提高了消费者和企业之间的信息流，从而为企业进行双元服务创新提供信息支撑。张克英等研究表明企业与消费者进行密切接触，能够有力地推动企业的服务创新[12]。服务定制建立在企业充分了解消费者个性化需求的基础之上，提供高水平的定制化服务意味着企业的服务流程标准化程度降低，企业员工会增加与消费者的互动以确定其特定需求，从而推动企业从消费者需求角度出发实现双元服务创新。Vanderstraeten等认为服务定制化可以解决消费者需求异质性问题，推动企业的创新发展[13]。由此可见，高水平的合作生产、消费者接触和服务定制代表着企业员工与消费者产生高层次的交互行为，均有利于企业了解现有服务未能满足消费者的需求以及现有服务的不足，从而开发出新的服务或者改进现有的服务，最终推动制造业企业的双元服务创新。因此，本文提出：

H1：消费者参与对制造业企业双元服务创新有正向影响;

H1a：合作生产对制造业企业双元服务创新有正向影响;

H1b：消费者接触对制造业企业双元服务创新有正向影响;

H1c：服务定制对制造业企业双元服务创新有正向影响。

2. 组织学习的中介作用

（1）消费者参与对组织学习的影响

企业获取知识有两种途径：组织内部和组织外部。由于服务生产和消费的不可分离性，消费者参与成为了企业获取外部知识的重要途径，而组织学习就是组织获取、整合以及应用知识的过程，可以看出消费者参与是组织学习知识的重要途径，组织学习有赖于消费者参与。目前，已有文献表明了消费者参与对组织学习有正向影响。Slater等认为市场导向和组织学习是相互促进的，彼此互为依存[14]。学术界都认可市场导向其中的一个维度就是消费者导向，即以消费者为中心，重视与消费者的交互，这从侧面反映了消费者参与和组织学习的关系。张若勇等学者从服务传递过程的角度出发，经过实证研究得出，消费者与企业的交互行为能够促进组织学习[15]。陈漫基于企业的知识基础观，指出消费者参与的两个维度——信息提供和共同开发都正向影响组织学习[16]。因此，对于企业而言，消费者是企业学习的重要对象，与消费者的交互过程是获取外部知识的重要来源。消费者积极的参与能够拓宽企业获取消费者知识的渠道，从而有助于企业整合应用这些知识。首先，当企业与消费者进行合作生产时，消费者不仅仅是单纯的服务接受者，而是成为了企业的“部分员工”。此时，消费者会认为自己在服务传递过程中投入更多的精力有助于提高服务质量，因此消费者会更愿意积极地参与其中，更乐于向企业分享相关知识，提高了企业组织学习的可能。张瑾等研究指出消费者与企业进行合作生产，能够提高消费者分享知识、交流想法的意愿，从而推动组织学习[17]。其次，当服务流程的更多阶段暴露在消费者的感知范围内时，消费者会给服务生产过程带来更多的不确定性，企业员工需要处理更多来自消费者的信息。来自消费者的不确定性会迫使企业员工重视从消费者获取相关信息和知识，如消费者从“用中学”现场形成的知识、消费者抱怨服务技术的缺陷、服务管理的低效等，进而在整合应用知识的基础上提出解决方案以提升消费者感知到的服务质量。最后，当企业为消费者提供定制化程度较高的服务时，消费者需求的差异化程度较高。企业员工必须提高与消费者打交道等方面的技能才能有针对性地满足特定消费者的需求。消费者需求的差异化会迫使企业员工深入理解消费者的个性化需求，在理解之后提出相应的服务方案并不断调整，以提升消费者的满意度。因此企业为消费者提供服务定制有利于推动组织学习。由此可见，高水平的合作生产、消费者接触和服务定制均能拓宽企业获取消费者知识的渠道，有利于组织学习。因此，本文提出：

H2：消费者参与对组织学习有正向影响;

H2a：合作生产对组织学习有正向影响;

H2b：消费者接触对组织学习有正向影响;

H2c：服务定制对组织学习有正向影响。

（2）组织学习与制造业企业双元服务创新

知识是创新的基础，企业通过组织学习，能有效地吸收、理解现有知识，并转化为企业双元服务创新所需要的组织知识。现有研究已经证实了组织学习对于企业创新的影响，例如Baker等研究表明，组织学习及其产出——组织知识是创新的先决条件，学习在使企业在创新过程中实现速度和灵活性方面发挥了关键作用[8]。易凌峰等指出组织学习可以为企业创新营造良好的氛围，组织学习的三个维度——学习承诺、开放心智以及多层次学习均能促进企业创新[18]。孙锐等从组织情绪能力视角出发，研究得出组织学习对高新技术企业的产品创新和流程创新有正向影响[19]。由此可见，在激烈的市场竞争中，组织学习可以使得制造业企业快速适应变化并作出响应，不断改善或开发产品或服务，以求比竞争者更快地满足消费者的需求，抢占市场先机，从而对提升企业的服务创新产生重要影响。因此，本文提出：

H3：组织学习对制造业企业双元服务创新有正向影响。

（3）消费者参与、 组织学习与制造业企业双元服务创新

消费者参与是如何促进制造业企业的双元服务创新的呢？企业的知识基础观认为企业维持可持续竞争优势的根本原因是对知识进行整合应用的过程，即组织学习[18]。在外部环境快速变化的情境下，制造业企业进行双元服务创新是企业实现最大竞争优势的途径之一，由此可见，制造业企业进行双元服务创新有赖于组织学习。因此，本文认为组织学习知识的过程将在消费者参与和制造业企业双元服务创新之间起到中介作用。