供需耦合视角下居家养老志愿服务的可及性研究

摘要：当前居家养老已成为我国主要养老模式。从供给—需求关系看，志愿服务为居家养老服务提供了新思路和新动力，但面对老年人取向复杂、意愿强烈的养老服务需求，居家养老志愿服务在供给数量、质量和持续供给等方面多维乏力，陷入可及性供需耦合失调困境。借鉴国内外公共服务可及性的经典概念和研究范式，可以从可识别性、可获得性、可接受性和可适切性四个维度构建居家养老志愿服务的可及性评价指标体系。从供需耦合机制受阻出发，居家养老志愿服务可及性不足的成因主要是主体激励力度不够、主客体供需匹配不畅、相关法律法规缺失。今后，从畅通耦合机制出发提升居家养老志愿服务可及性，应以优化主体激励措施畅通动力机制，以优化主客体间供需匹配畅通传导机制，以加强志愿养老服务法制建设畅通交互机制。

关键词：志愿服务; 居家养老; 可及性; 供需耦合

中图分类号：C91   文献标识码：A   文章编号：1004-3160（2024）05-0114-11

一、问题的提出

随着我国人口老龄化进程加快，养老问题日益突出。我国当前主要有家庭养老、机构养老和居家养老等养老模式。伴随着家庭结构的发展趋势，“空巢化”和“独居化”数量攀升，同时子女难以兼顾平衡日常工作与老年人照护，家庭养老功能弱化，迫切需要社会分担养老压力。由于受服务范围、服务水平、服务费用、服务环境等方面因素制约，机构养老只能主要解决失能、失智老人的刚性养老需求。基于此，居家养老应运而生。居家养老是老年人居住在家中，依托社区的各种社会力量为老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。中国老年学和老年医学学会老龄金融分会等机构联合发布的《中国城市养老服务需求报告2022》显示，中国城市居民养老方式随身体状况变化呈现三段式养老人生，而在活力阶段和半失能阶段，超过一半（53.6%）老人选择居家养老。由于老年人在熟悉的居住和生活环境中养老易获得需求满足与情感支持，居家养老受到社会普遍认可，成为目前政府力推的养老模式。

然而，面对养老基数逐步变大、养老需求逐步扩大等情况，居家养老服务供给不平衡不充分的问题日益突出。目前居家养老服务中，从服务供给看，由政府自上而下进行主导；从服务方式看，主要由政府购买服务；从服务对象看，主要集中于困难老人群体和“三无”老年群体[1]。一方面，居家养老体系发展不健全，居家养老服务有效供给不足，服务人员短缺，服务内容单一且覆盖面窄。另一方面，服务供给主体之间权责划分不明确，社会力量参与不足，其主观能动性得不到有效发挥。可见，无论是政府投入或是某一社会力量努力，都不足以彻底解决居家养老服务中的供需匹配问题，因此迫切需要以新生力量推动整个服务流程转型升级，带动服务水平实现质的飞跃。

党的十九大以来我国志愿服务的作用愈发凸显。中国社会科学院社会发展战略研究院、中国志愿服务研究中心主持编撰的《中国志愿服务发展报告（2022—2023）》显示：我国注册志愿者已达2.32亿，志愿团体135万个，实施了文明实践、阳光助残、环境保护、为老服务等多主题的1127万个志愿服务项目。丰富的志愿服务资源为弥补居家养老服务主体不足提供新的可行性。与此同时，党的二十大提出的“高质量发展”对志愿服务体系建设提出了更高要求。这使得政策实践在对志愿服务发展的宏观设计中，不仅要关注志愿力量的规模增长，更要注重其服务质量的相应优化和改善[2]。志愿服务因低成本、高效率和广泛参与的独特优势，正逐渐成为满足居家养老服务需求的重要途径，为居家养老服务供给注入新的活力和动力。

但从供给侧看，居家养老志愿服务在志愿组织、平台载体、保障机制、资源整合、服务深度、服务质量、服务效率方面还存在明显不足。从需求侧看，因老年人对志愿服务认识不足、政府宣传教育不到位、民众认知偏差和信息鸿沟而导致服务利用率低，服务获得感不高、养老需求难满足等状况频发。以上表明，我国居家养老志愿服务供给和需求之间的匹配程度还较低。党的二十大报告指出：“健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性[3]。”可及性是衡量供给和需求匹配程度的有效工具。在居家养老志愿服务的研究上，国内学者大多针对单纯的社区养老展开研究，主要集中在居家养老服务的需求、供给状况以及满意度方面，而志愿服务研究则集中于分析其对社会治理的作用方面，较少将两者相结合。在公共服务可及性问题的研究上，国内学者主要聚焦于医疗卫生服务与公共文化服务领域。近年来有少部分研究者在养老服务领域进行了一定的探索。但目前对居家养老志愿服务可及性问题进行深入学术探讨的文章鲜见。因此本文在借鉴可及性相关研究的基础上，从供需耦合视角出发对居家养老志愿服务可及性展开探讨。

“可及性”是评价服务有效提供给使用者的重要指标。对于可及性的概念，Roy Penchansky和 William Thomas认为，可及性是服务需求者和服务提供者之间的适配度，即提供的服务是否满足用户需求以及用户是否可以放心使用。我国学者多沿用其对于可及性的定义，从适配度展开研究。任梅（2020）从“公民能否获得便捷的服务”和“公共服务体系能否满足公民需求”两方面定义公共服务可及性[4]。王振振（2016）较早开始居家养老社区服务领域研究，从老年人是否能够便捷且在其经济承受范围内获得自己所需的服务和设施来分析适配度[5]。对于服务可及性的评价，目前学界普遍认同的是Penchansky和Thomas提出的“可得性”“可达性”“可适性”“可承受性”“可接受性”五维度评价框架。所谓居家养老志愿养老服务的可及性，是指由志愿组织和志愿者构成的居家养老志愿服务供给方提供的服务与老年人养老需求之间的适配程度。可以从供给可及性和参与可及性两方面衡量。参与可及性指老年人接受居家养老志愿服务的意愿和能力，供给可及性指居家养老志愿服务的有效供给。在借鉴Penchansky和Thomas提出的可及性分析框架基础上，本文提出居家养老志愿服务可及性的理论分析框架（图1）。

图1  居家养老志愿服务可及性分析框架

如图1所示，从供给侧看，基于志愿组织和志愿者的居家养老志愿服务供给可及性，可以分为服务可获得性和服务可适切性两个维度。具体而言，可获得性指居家养老志愿服务的可获取程度，包括服务的种类、数量和质量，反映了居家养老志愿资源供给能力；可适切性即居家养老志愿服务与老年人养老需求的契合度，包括服务内容的多样性和针对性，服务队伍的专业化和稳定化。从需求侧看，基于老年人的居家养老志愿服务参与可及性，可以分为需求可识别性和服务可接受性两个维度。具体而言，需求可识别性主要包括服务需求者能够认知自己的需求、识别服务的具体存在，并且服务供给方能够获取需求者真实需要[6]。服务可接受性即老年人及其家人对居家养老志愿服务的心理认知情况，侧重从观念上把握老年人接受居家养老志愿服务的意愿。在两者关系上，供给可及性和参与可及性相辅相成：供给可及性是参与可及性的基本前提，参与可及性是供给可及性的价值目标，居家养老志愿服务通过它们之间的良性互动最终实现供需耦合。

二、供给可及性和参与可及性不足：居家养老志愿服务的可及性分析

居家养老志愿服务要达到较高的服务可及性水平，不仅需要增加居家养老志愿服务生产者，还需要提高服务与老年人切实需要的匹配度，一定程度上弥补政府和市场供给养老服务的不足。唯有如此，才能真正实现居家养老志愿服务可及性效果的最大化。但在现实运行中，居家养老志愿服务在供给主体的扩大，满足服务客体差异化养老需求和主客体之间的协同上都面临不足。

（一）供给可及性不足：居家养老志愿服务供给不可持续

居家养老志愿服务供给可及性既是一个共时性概念，也是一个历时性概念。从共时性看，是指某一时点获得服务的可能性和服务需求的切合程度。从历时性看，是指获得服务及其与需求相切合的可持续程度。当前居家养老志愿服务的主体构成主要包括学生志愿者、社会志愿者和志愿组织，三者既相互区别又彼此补充，组成了志愿服务嵌入居家养老服务中复杂的来源。从共时性看，庞大的居家养老志愿服务供给大大增强了服务可获得性，也一定程度上提升了服务可适切合性。但从历时性看，居家养老志愿服务供给无论是服务可获得性，还是服务可适切性，都存在不可持续的突出矛盾，集中表现在三个方面。

第一，学生志愿者的居家养老服务供给持续性普遍较差。从服务可获得性看，学生志愿者参与社区居家养老服务多为自发性行为，参与志愿服务的动机往往是志愿服务“能给我带来什么”。部分参与的学生志愿服务意识不足，个人目的性太强，造成服务过于功利化和表面化，反向阻碍了居家养老志愿服务的良性发展。从服务可适切性看，学生志愿者的服务缺乏明确的目标，缺少客观服务效果对照标准，对服务的认识停留在较浅层面，因而虽然有较为规范的活动组织，但是不能提供稳定连贯的志愿服务，服务内容缺少针对性，导致老年人对服务的获得感和期望值降低。

第二，社会志愿者的居家养老服务持续性分化明显。社会志愿者主要有两种形式：民间志愿服务组织和个体志愿者。其一，民间志愿服务组织的服务可获得性和可适切性较高，但供给规模较小。我国民间志愿服务组织仍处于起步阶段，一般由有一定特长和爱心的志愿者自发组成，这类组织人员相对稳定，积极性较高、自主性较强，但数量较少，且缺乏相应的管理激励机制和支持政策进行引导与培育[7]。其二，个体志愿者可适切性较高，可获得性一般，供给持续性偏低。个体志愿者更具有自主性，群体构成来源更复杂，灵活的服务方式弥补了居家养老服务中种类单一的不足。但个体志愿者的横跨幅度使得内部和外部的信息交流壁垒更难以突破，志愿者缺乏和老年人直接沟通服务的稳定途径，服务优势难以发挥。对于服务过程中出现的意外情况，个体志愿者与服务对象、社区在责任归属上难以达成共识，一旦在服务中发生问题，志愿者个人难以独自承担相应风险。长此以往使得个体志愿者的服务积极性下降、持续参与服务受到影响。

第三，政府主导的志愿组织居家养老服务持续性有限。受益于志愿组织的整合能力，其居家养老志愿服务借助一定的资源支持，服务种类较为全面。但志愿组织因其公益性身份而得到的认同与协作更多地来自公益界，这给志愿服务组织与其多方主体之间建立关联与协作带来阻碍；同时由于志愿组织内部结构松散导致服务效果低下，具体表现在服务可获得性和服务可适切性两个维度。

从服务可获得性看，一方面，志愿组织对志愿者的调度不具有强制性，落实志愿活动难度较大，活动自愿报名的方式使得执行力远远没有达到预期目标。另一方面，养老服务只是志愿组织众多服务内容的一部分，志愿组织根据本辖区的养老需求组织志愿者开展针对性的养老服务工作，服务项目多以短期为主，存在时间短、覆盖面小、分散性的特点，这也造成志愿者群体的流动快，持续性差。

从服务可适切性看，当前养老志愿服务存在多部门管理，主体责任不清的情况。民政部是国家明确的社区居家养老主要负责部门，但共青团、文明委、街道、社区等各个层级、各个类别的组织都可以根据自身工作的需要组织志愿者参与养老服务。由于受部门主要职责的限制，上述单位在实践工作中并没有把养老志愿服务作为重点工作，对老年人的需求掌握不够精准，无法持续为老年人提供专业化的养老服务。同时每个组织方在服务内容和时间上存在交叉现象，服务内容和形式都过于单调重复，不能根据老年人需求的痛点、难点和堵点有效提供相应服务，缺乏真正让老年人满意的服务。

（二）参与可及性不足：居家养老志愿服务需求取向复杂

衡量居家养老志愿服务参与可及性，既要看对服务对象需求的可识别程度，也要看服务对象对服务的可接受程度。作为差异性大和内部分化严重的群体，老年群体的养老需求是多元化的。当前享受居家养老志愿服务的老年群体无论是从需求可识别性看，还是从服务可接受性看，都因其服务需求取向过于复杂而导致参与可及性不足，具体表现在以下两个方面。