网络购物纠纷的成因、困境及法律解决途径

［摘 要］数字时代下，能满足消费者多元化和个性化需求的网络平台交易已经成为释放国内消费需求的重要渠道。因为市场调节的自发性、盲目性等固有弊端，网络购物纠纷层出不穷。消费者的情绪化表现、供货商的不正当竞争以及购物平台的监管不力是网络购物纠纷产生的重要原因，可以通过构建网络购物平台内部投诉机制、加强消协建设以及畅通诉讼渠道等路径，让法律贯穿解决网络购物纠纷全过程。为了进一步优化网络消费环境，需要消费者、商家和网络购物平台等多方形成合力，提高法律保护意识，共同打造、建设法治化网络交易平台。

［关键词］网络平台；数字经济；法律保障

［中图分类号］D912.29［文献标志码］A

［文章编号］2096-1308（2024）01-0063-09

一、引言

在当下的商贸活动中，网络购物在众多商品交易的形式中脱颖而出，已经成为新时代购物交易的重要形式。［1］淘宝、京东、天猫、亚马逊和ebay等知名网络购物平台日益成为消费者选择购买各样商品的重要渠道。2022年国家统计局数据显示，我国全年网上零售额达13.79万亿元，网络零售市场在商品市场中稳步增长，已然成为释放国内消费需求、促进国内生产消费大循环的重要力量。由此可见，网络购物已成为人民群众日常生活中不可或缺的一部分。网络购物平台使消费者可以更加便捷地浏览和购买商品，并通过多样化的选择、竞争性的价格和安全的交易环境获得满意的购物体验。在大数据时代，网络销售渠道是商家获利的重要方式之一，大部分电子商家会以促销、优惠、砍价等方式，引导消费者进行网络购物平台的注册、使用以及消费。此外，随着数字时代的发展和购物主力军的变化，消费需求的多元化、个性化等特征凸显［2］，对于产品的质量、价格、性价比和服务等提出了更高要求。

随着网络平台的建设和相关法律的完善，我国网络购物产业在经济发展方面取得了丰硕成果。2001—2011年，我国网络购物产业年交易规模达到7 665.8亿元。当然，伴随高交易，商品质量、退换货、物流以及售后服务等问题也时有发生，网络购物纠纷现象也层出不穷。当纠纷发生时，首先，消费者会通过平台提供的在线客服等线上投诉途径与卖家取得联系，说明纠纷产生的原因，并寻求合理的解决方案。其次，如果协商未能解决纠纷问题，消费者会通过平台提供的投诉通道或客服邮箱途径提交申诉。据《2021年消费者权益保护白皮书》发布的数据显示，2021年全网与“消费维权”相关的信息达1 850.3万条。其中，产品质量参差不齐、虚假宣传等问题凸显，成为发生购物纠纷的主要原因。再次，部分网络购物平台会提供平台的仲裁机制等专门的争议解决程序，该机制通常依赖独立的仲裁员所组成的仲裁机构而运行。仲裁员将审查争议，并在尽量不扰乱正常业务活动的前提下，帮助消费者寻找公正、合理、可执行的解决方案。最后，在争议解决程序无法解决纠纷时，消费者会寻求法律途径解决争议。在诉讼过程中，双方将依据法律规定提供证据，提请法庭作出裁决。

然而，随着网络平台建设和网络购物的快速发展，相关法律的更新与完善存在滞后性。以实际例子来看，2019年之前，我国关于网络购物纠纷仅有《消费者权益保护法》对相关的主体责任进行了法律层面上的规制。［3］在具体的纠纷解决过程中，往往由地方政府、地方法院等相关部门根据具体问题进行具体分析。此外，尽管我国拥有《合同法》《电子商务法》《电子支付条例》等一系列有关购物纠纷解决和消费者权益保护的法律法规，然而由于较高的经济成本和时间成本、复杂的法律程序、证据收集的复杂性、法律保护意识的缺乏以及法律救济效果的不确定性等问题，致使法律的作用往往难以发挥。［4］基于此，消费者、商家和购物平台应当提高法律意识和维权意识，通过网络购物平台的投诉渠道、消费者协会、仲裁机构以及法院等合法渠道，在法律法规引导下解决网络购物纠纷。

二、网络购物纠纷成因探析

网络购物纠纷是指消费者在通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品或者接受服务时，与经营者或者平台提供者之间发生的关于商品或者服务质量、价格、交付、退换货、赔偿等方面产生的争议。在网络购物的新模式下，一方面，由于法律规制的滞后性或模糊性，导致出现大量网络数据使用失范问题。［5］其中，作为网络购物的衍生品，在线购物平台产生的纠纷数量庞大。在具体的交易过程中，由于商品描述与实际不符、延迟送达、物流以及售后服务不佳等因素，买方与卖方极易产生网络购物纠纷，产生财产损失、商家名誉受损等不良后果。另一方面，消费者个人的冲动意识与不理智行为、商家以不正当竞争手段获利、购物平台无法有效保护用户个人信息或恶意泄露个人信息等因素，让网络购物平台纠纷经常牵涉到合同法、消费者权益保护法等法律领域，产生法律问题。

（一）消费者的冲动意识与不理智行为

在网络购物过程中，由于投机性的市场营销策略和贪图低价的心理需求，消费者容易冲动消费，陷入“消费陷阱”。在渠道相对封闭、信息不对称等因素的影响下，消费者易产生愤怒情绪，从而在购物纠纷的解决过程中处于不利地位和“矛盾制造方”。［6］具体表现为：一是不积极以协商沟通的方式解决问题。从广义层面来看，当事人自行协商和解是指在无第三方机构介入的条件下，争议双方通过交流、沟通、协商解决消费争议或纠纷。［7］部分消费者态度急躁，过早地选择向法院提起诉讼，拒绝与商家进行友好沟通，致力于“退全款退全货”，增加解决纠纷的难度和成本。二是不仔细阅读平台规则和卖家页面信息。部分消费者在选购商品前没有仔细阅读购物平台的规则和商品信息、价格、发货方式、服务承诺等卖家提供的页面信息，误判纠纷的本质。三是不注重在消费过程中保留相关证据。发生购物纠纷，消费者要保存好相关证据，以备日后需要。如果没有足够的证据支持，消费者的主张可能无法得到支持，也会增加自己的证明难度。四是不理智地向法院提起诉讼。尽管各种有关解决购物纠纷的法律能在法律层面上保障消费者的合法权益，但部分消费者遇到购物纠纷时不论事情缘由，直接向法院提起诉讼，这样的举动不仅消耗大量的精力和财力，还有可能得到不满意的诉讼结果，占用和浪费法律资源。

（二）供货商家的投机行为与不正当竞争

无序性、滞后性和盲目性是市场经济的固有弊端，在实际的售卖过程中，由于市场监管手段不力和法律的滞后性等因素，部分缺乏诚信意识的商家为了获取更高的利润，会采用投机性与不正当竞争的手段来欺骗和诱导消费者，导致购物纠纷的发生。［8］2022年，网经社电子商务研究中心发布的用户体验与投诉数据显示，部分商家仍然存在退款问题、网络欺诈、商品质量差等乱象。2023年，全国网络消费投诉十大问题类型中，商品质量问题位居第二，表明消费者在购买商品过程中遇到了不少商品质量问题。一是虚假宣传和不实承诺。一些商家会采用虚假宣传和不实承诺的方式进行营销，夸大商品的功能、性能、效果等，甚至故意隐瞒一些重要信息。根据熊坤（2023）的调查，“虚假促销”以及“与承诺不符”分别占据了虚假宣传问题中的47.16%和39.94%，由其高占比可知，虚假宣传和不实承诺已经成为网络购物的主要问题。二是夸大促销和价格欺诈。熊坤（2023）的调查数据显示，“诱导消费”以及“与宣传描述不符”分别占比为8.81%以及4.09%。［9］为了追逐更高的利润，部分不法商家会采取故意虚报原价、夸大促销力度等恶意价格欺诈的行为，损害消费者的合法权益并进一步导致消费纠纷的发生。三是没有实际作用的售后服务。商家在售前可能会承诺周到的售后服务，但实际上却未能兑现。当消费者在购买商品后遇到商品质量问题要求退换货时，商家可能敷衍搪塞、拖延处理，从而与消费者之间产生冲突，导致购物纠纷的产生。

（三）购物平台的监管不力与信息泄露

电子商务迅猛发展，但监管措施滞后，监管力度不够，难以实现对购物平台的有效监管。此外，信息技术安全措施的不完善与外部利益驱动等因素，也会造成购物平台监管不力与信息泄露等问题，从而导致购物纠纷。一是虚假描述和误导信息。在现实的网络购物消费情境中，某些金融机构通过误导性广告或其他不正当手段吸引消费者购买产品和服务，还有社交媒体平台上的网红诱导消费者购物、虚假宣传卖货。二是售后服务问题。购物平台商家的售后服务存在退货退款流程复杂、退款速度慢、客服回应不及时等问题，在消费者遇到相关问题时难以在第一时间找到合适的解决方案，造成消费者对平台的不满意，由此产生纠纷。三是隐私泄露和信息安全问题。随着科技的发展和数字化时代的到来，个人信息被大量收集、存储和处理，这给个人信息保护带来了新的挑战。购物平台的信息泄露可能使消费者信用卡信息、手机号码、地址等个人隐私泄露，导致消费者遭遇金融欺诈、身份盗用等问题，造成经济损失，从而产生纠纷。四是交易纠纷产生后消费者维权困难。由于平台规模庞大、交易量大以及买卖双方信息不对称，与购物平台发生交易纠纷后消费者维权极其困难。复杂的平台规则以及较高的监管成本导致购物平台监管不力，间接导致商家违规行为多发，消费者在商品质量、售后服务、投诉处理等方面遇到问题时，难以得到及时公正的处理，进一步激化矛盾，扩大购物纠纷。

三、网络购物平台纠纷维权的现实困境

作为数字经济下的购物新形式，网络购物无论是在外部监督与规则制定方面，还是在内部的纠纷调解机制构建以及证据获取与有效性认定方面，都处于起步与完善阶段。［10］因此，在网络购物平台纠纷发生后，购物平台、商家以及消费者面临责任不清、规则不明、取证困难、索赔无门等现实困境，各当事方之间难以达成一致意见解决纠纷，即使形成了调解共识，对于后续责任履行的监督也存在各种障碍。具体而言，网络购物平台纠纷维权的现实困境主要体现在以下几个方面：

（一）购物平台权责界限不明，利益协调困难

作为网络购物的提供者和中介，购物平台不仅要维护自身的合法权益，更有责任协调消费者与商家之间的矛盾。在这一过程中，由于相关法律法规的缺失以及购物平台本身的监管力度不大，让维权陷入困境。一是责任界定模糊。购物平台的法律地位和责任范围在不同的法律规范和司法实践中并不统一，导致购物平台在面对消费者及商家的投诉时难以确定自己应当承担的责任类型和程度，进而在主张自身权利的过程中存在现实壁垒。同时，由于购物平台在网络购物实践中本身地位的特殊性，即购物平台既是商品销售合同责任者，也是网络服务提供者与网络交易平台经营者，不清晰的责任定位导致购物平台在网络购物纠纷中承担合同条款以外的实际责任。［11］二是法律保障缺位。目前的消费者法律保护体系倾向于保护弱势的消费者群体，对于购物平台更多是明确义务而非有针对性地保护。当购物平台在遇到无诚信、无担当的消费者或商家时，难以采取有效措施，导致其自身声誉和经济利益受损。三是利益协调困难。购物平台在网络购物纠纷中，不仅要考虑自己的利益，还要考虑消费者和商家等相关方的利益，然而在实际的调解过程中，利益相关方难以达成共识，实现利益平衡。

（二）商家维权渠道不畅，监管压力巨大

商家作为网络购物中商品和服务的提供者和参与者，是主要的利润获得者，而部分不良商家提供劣质产品与低质服务，这也是产生网络购物纠纷的主要原因。正是由于这一原因，商家已经成为网络购物中备受关注的关键责任方，受到的监管压力也最大。这一方面抑制了部分网络购物纠纷的势头，有效地维护了网络购物市场秩序，但另一方面，却让大多数守法诚实经营的网络商家不得不承受额外的监管成本。［12］在此背景下，商家需要高度重视自身的合规经营，遵循相关法律法规和标准要求以降低违规操作发生的概率。同时，商家亟须提升风险防范意识，积极应对并妥善解决消费者的投诉和纠纷，力求减少负面评价和不良记录，从而确保在严格的市场监管环境中稳健经营发展。

（三）消费者维权能力不足，市场地位较弱

作为网络购物的参与者和受益者，消费者既享有合法的消费权利，也要履行相应的消费义务。然而，由于消费者的维权意识存在个体差异，其合法权益在网络购物的过程中往往会遭受侵害。一是证据获取困难。消费者在网络购物时难以获取和保留自身消费行为和权益受到侵害的有效证据。二是维权渠道复杂。当消费者在网购中遇到售后、合同履行、数据保护等纠纷时，需要根据不同的情况选择购物平台的客服、仲裁部门与法院等不同的维权渠道。这些渠道的选择不仅需要消费者具备一定的法律知识和能力，也要求消费者付出较多的时间成本，影响消费者的维权意图。三是权益落实不足。尽管相关法律法规和购物平台的规则能在一定程度上保障消费者权益，但在实际操作中难以有效地落实和执行，导致消费者在网络购物中往往处于弱势地位。