互联网时代群众工作机制 的效能提升

在现代化过程中，政治取向发生了“从解放政治向生活政治的转变”。随着生活政治的到来，解放政治的问题重要性没有削弱，但信息化引起的整个社会结构、生活结构发生的“解传统化”变化的“新条件”，已改变了解决问题的标准，对社会问题的考察和解决应遵循生活本身的价值，以“生活决定的政治”作为解决问题的标准。“国计民生，罔存念虑”，做“人的工作”在互联网时代愈发凸显了其独特价值和意义。众所周知，中国共产党的优良传统和政治优势就是紧密围绕着“人”的群众工作，将“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”的群众路线作为中国共产党的根本生命线。互联网时代，如何既传承群众路线的精神内核，又能主动适应互联网时代的政治生态特征，创造性转化群众路线、高效做好群众工作？对这一问题的回答，具有深刻的理论和实践意义。本研究拟从机制建设的角度探讨怎样创新党的群众工作。

一、互联网时代群众工作机制面临的挑战

据中国互联网信息中心第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，互联网普及率达73.0%。且现有行政村已全面实现“村村通宽带”，贫困地区通信难等问题得到历史性解决。互联网等信息技术为新时代群众工作机制的完善提供了良好契机和条件，但互联网信息技术触发的政治、经济和社会生态的复杂性、多变性和风险叠加性等，也为高效能做好群众工作带来了一定的挑战。挑战既包括“技术利维坦”降临，技术反噬引发“人的政治”颓败产生的新问题，也包括从解放政治向生活政治转变过程中，新老问题交织叠加带来的冲击和挑战。概括而言，表现在以下三个方面：

第一，群众工作的“代表性难题”。一是群众意见的代表性。尽管互联网等信息技术有助于民意的表达与扩散，但众说纷纭、众声喧哗之后仍有一系列的问题：如多元、分化的意见如何集中？乃至形成一定程度上的共识？在舆论场中，竞争性的共识能否受到政策制定者的关注？倾听之后是否会有所回应？即便有意见层面的回馈，后续是否会采取针对性的行动举措？行动是否有效以及效果的持续性等等问题。“数字鸿沟”“数字离散”等现象恰恰揭示了，信息技术的运用并未尽如人意地解决民意的代表性问题。不少实证研究表明：互联网信息技术对一些社会群体进行了赋权，而对另一些社会群体则没有。仍有部分的群众意见被边缘化或被淹没，也无法用他们自己的语言来发出他们的关切和需求。舆论场中“沉默的螺旋”并未因技术的进步而停止转动，甚至因为算法推荐对“去中心化”传播模式的打破，通过影响信息呈现、搜索排序、信息热度和传播效果等，让信息传播再次服务于少部分的精英人士，普通公众在自觉不自觉间将自己置于被动接收端，逐渐放弃表达权。而且，普通公众也会将自身桎梏于“信息茧房”中，拒绝与其他群体进行对话协商和理性沟通，用户的个人偏好和社群的同质信息，往往会加剧社会群体的撕裂，阻碍了理性公共舆论的形成，就更谈不上将共识上升为政策议题了。二是群众利益的代表性。“人人有需求，各个有要求”，技术应用的场景化与普及化让社会价值观多元化、利益诉求显性化和碎片化的趋势更加明显。在此种情况下，在做群众工作时，如何识别并代表群众的合法利益，兼顾具体利益，就成为十分重要的问题。尤其是在新经济领域，面对平台经济的扩张，面对被“困在系统里、绑在算法上、捆在抽成里、游离在社保外”的普通群众，又该如何去维护其权益？

第二，群众工作的“有效参与难题”。互联网时代的公众政治参与尽管在渠道上有所扩充，但在参与的深度和有效性方面仍面临新的阻碍。一方面，公众进入一个数字化公共领域的门槛很高，如有效参与公共讨论和辩论所需的沟通技能和批判性思维。然而，信息的娱乐化和商业化导致公共领域很难建构，甚至沦为海市蜃楼般的幻影，公众也会在“广场式狂欢”的娱乐体验中放弃对于价值理性的思考和公共事件的参与。另一方面，拥有社会资本是公众政治参与的重要基础，而数字化生存带来了民众社会资本的流失。社会资本产生了参与式平等，而密集地使用信息技术可能会减少这种社会资本，从而使信息技术的使用抵消了在参与式平等中获得的任何东西。“信息技术似乎在破坏传统的、面对面的人类互动”，数字化的人类互动几乎无法引发民主商谈。既源于“情感传播”消解了舆论的公共理性，也与互联网时代“群以类聚”的景观所引发的“网络巴尔干化”问题有关。有研究指出，互联网将网民转化成了能够被情感传播所动员、联系或分化的“情感公众”，他们虽然更关注公共事件，但也极易受到情绪的传染，让公共舆论变得非理性化、割裂化。

第三，群众工作的“高效落地难题”。技术治理带来了新的形式主义和官僚主义。与传统官僚主义一样，电子化的官僚主义其本质仍然是脱离实际、脱离群众、高高在上的工作方式和行事作风。尽管在“加强信息化管理”的潮流趋势下，通过电子政务、网上办理等能更便捷、高效率地做好群众工作，显得“名正言顺、义正言辞”。但处处依赖技术加持、规章条约设定，而缺乏面对面解释、沟通的工作方式，也容易滋生“电子衙门”的弊端。形式众多的电子官僚主义，催生了花样繁多的电子形式主义。尽管工作中处处要设立“台账”，运用信息技术等进行“痕迹管理”，但“工作留痕”却未必能在群众内心“留情”，未必能收获群众的高满意度。“好的政治没有捷径”，互联网时代群众对于党和政府的信任已经超越简单的意识形态而变得更加理性、务实，对于党和政府信任的判断也不仅仅依据“是否在做正确的事”，而更为关注“是否正确地做事”“事情是否做到位”“工作是否落实落地”等效果、效益、效能层面的问题。

二、高效能群众工作机制的创新路径

无论是线下密切联系群众，还是走网络群众路线，都只是一个工作方式问题，最根本的，是要高效地解决群众面临的“急难愁盼”问题。为此，原则层面一是要把握好互联网信息技术及时性、交互性的核心技术特征和作为权力资源的政治特征;二是要把握“政治信任”作为党政部门与群众互动关系建构的本质。在交互建构的过程中，以更加复合、开放、动态的视角探索群众工作机制的多维度创新，具体可从以下几个方面努力。

第一，民意吸纳与整合机制。在很大程度上，治理就是一个信息问题。信息是治理的关键所在，是开展群众工作的前提和基础。无论是小数据、大数据，终归是要掌握信息、探索群众工作信息流转规律。为此，要继续推进社情民意大数据平台的建设，建构民意吸纳和整合机制，通过对社情民意信息的及时把握，从多元领域、立体层面动态、精准地了解群众需求的细微变化。如有追踪调研发现：在脱贫攻坚完成后，贫困群体的需求也开始逐步升级和转移，由满足当下基本生活转向对未来持续稳定收入来源的需求;由农村盖房转向城市买房的需求;由小病保护转向大病保障的需求;由获得教育机会到对于优质教育资源的需求;由物质获取转向心理和精神层面支持的需求等。

第二，基于群众类型化区分的协同机制和多元互动沟通机制。中共十九届四中全会提出，坚持和完善共建共治共享的社会治理制度。当前中国的情境中，群众工作的主体还是党政部门，主要依靠“党领导、政府主导”的群众工作格局，在共建共治共享的治理新格局下，仅仅依靠既有的党政力量是不够的，要协同多方力量，才能更好地完善基于群众类型化区分的多元互动沟通机制。如工青妇等群团组织，作为党联系各社会群体的桥梁和纽带，其政治性和群众性决定了其组织的“软权力特征”，这样就能克服行政理性的弊端，将行政理性同群众路线结合起来，在做“人的工作”时，更好地实现情感治理、柔性治理，有助于在技术治理盛行的趋势下，实现“人的政治”的回归。

第三，协商参与机制和“规范—利益”博弈均衡机制。从之前的共建共享，到共建共治共享，对共治的强调，突出了一个“参与权”的问题。实践证明，互联网时代，随着信息获取成本的降低、群众素质的提高，不同领域群众对协商共治、参与共决的需求都在逐步提升。研究表明：参与的过程本身也能创造幸福感、增进政治沟通和对党和政府的认同感、信任感。因而，高效能群众工作的实现，要更多地从“为群众”转向“依靠群众”。也就是说，群众不仅仅是治理的对象，群众工作也不仅仅是静止的点，更是一个动态的过程。要让群众更多地参与国家和社会治理的全过程，通过民智汇聚机制来充分激活社会活力，以完善群众的协商参与来促进“规范—利益”双重博弈均衡机制的建立，始终站在公开公平公正的立场实现群众矛盾冲突的调解和群众合法权益的维护。

第四，全过程的精细化服务机制。要促进与群众相关的法规、政策文件真正发挥预期效应，就必须克服一些理念“悬浮”难落地、工作机制“低效能运转”的瓶颈。当前不少地方党政部门群众工作的创新，都涉及到优化群众办事流程，做实、做细服务工作的探索。如浙江省的“最多跑一次”改革，将与群众密切相关的政务服务“最后一公里”给打通了，做到了办实事、高效便捷为群众服务;“无证明城市”的探索，确实体现了精准地解决群众“急难愁盼”问题;又如北京市的“接诉即办”改革，实现了对民意诉求从“倾听回应”到“反馈行动”的延伸。这些从办事全流程、服务全过程的角度来“捋顺、优化、细化”的精准化服务创新，有助于将群众路线的制度优势，持续不断转化为高效能的群众工作。■

（余茜，中共北京市委党校中国特色社会主义理论体系研究中心副研究员。本文为北京市社会科学基金项目“互联网时代群众工作机制创新研究”<21KDC017>的阶段性成果/责编 张 栋）