高质量发展视角下预制菜消费者满意度及影响因素研究

摘 要：预制菜已成为人们消费的重要组成部分，其发展将深受消费者对预制菜满意度的影响。本研究构建了预制菜消费者满意度评价模型，并进行实证分析。结果显示：消费者对预制菜的满意度不高；感知质量、感知价值、物流配送和顾客期望是影响预制菜消费者满意度的主要因素，预制菜消费者的感知价值分别在顾客期望和感知质量对顾客满意的影响中存在中介调节作用；多群组分析结果显示，对于四种不同加工程度的预制菜，感知质量是影响消费者满意度的共同主要因素，其他因素各有侧重，食品质量是预制菜发展的生命力。

关键词：预制菜；满意度；影响因素；食品质量

中图分类号：F719.3；F713.55

文献标识码：A

文章编号：1008-2697（2024）05-0004-06

一、引言

随着经济发展、国民经济收入水平大幅度提升，竞争日渐激烈，居民生活节奏随之增快，预制菜产品成为居民生活消费的重要组成部分。与传统食品相比，在适合的贮藏条件下（冷冻、冷藏等），预制菜的保质期更长，其又被称作“半成品菜”或“成品菜”，即以可食用产品为原料，以各种辅料为配料，经过预加工而制成的半成品或成品。根据对原辅料预加工的深浅可将其进一步细分为配食品、即烹食品、即热食品和即食食品^[1]。

年轻人是购买预制菜的“主力军”。国内某新零售商超调查了其“95”后消费者，其中超过半数的被调查者更倾向采购半成品菜。电商平台是消费者购买预制菜的主要渠道，占比达66.67%。省时、健康、性价比高，是消费者对预制菜的基本要求^[2]。但当前预制菜种类多样，多为畜禽肉及制品、蔬菜及制品，存在食材采购标准化水平低、质量检测体系不完善、生产工艺复杂、且自动化程度不高、供应链不完善、半成品食材的库存管理难度大等问题；食品安全风险较高，预制菜生产环节的卫生控制非常重要^[2-3] 。因此，研究预制菜的消费者满意度，从消费者角度把握我国预制菜产业发展中存在的问题，具有一定的学术意义与应用价值。

二、消费者购买预制菜满意度评价模型构建

（一）指标选取及量表设计

各国学者都在探索感知质量、感知价值以及消费者忠诚度等因素对消费者满意度的影响。20世纪80年代末，瑞典发布了瑞典顾客忠诚度晴雨表（SCSB），用来计算总体客户满意度指数。1994年开始，美国、欧洲和我国分别提出了顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲客户满意度指数（ECSI）和适用于中国企业的消费者满意度指数模型（CCSI） ^[4]。2002年以来，我国学者基于CCSI指数对顾客满意度的计量模型进行了不断完善。在相关研究中，一般选取CCSI指数模型中的顾客期望、感知质量、感知价值三个一级变量，本研究结合线上购物的特点，增加物流配送变量；将消费者复购行为和推荐行为作为消费者满意度的可观测变量；以消费者的需求作为质量评价标准，构建预制菜消费者满意度评价框架，编制了《预制菜消费者满意度量表》，采用李克特五级量表对所有问题在 1-5 之间打分，1为非常不符合，5 为非常符合，1-5 是逐渐从不符合到非常符合的评价。

课题组于2022年7月进行了小样本测试，对问卷的科学性和有效性进行了检验，对问卷中不太合适的问项进行删除，最终形成包括21个测项的最终量表^[5-12]（表1）。

（二）数据收集与样本特征分析

2022年8～10月，采取线上、线下结合方式开展正式调研，使用问卷星进行线上收集问卷，并在广东省清远市、江苏省无锡市、山东省德州市发放纸质问卷。正式调研共发放问卷582份，剔除无效问卷53份，回收问卷529份，回收率90.9%。

1.受访者基本情况

受访者基本情况如表2所示。受访者呈现“四高”特征：受访消费者女性占比略高（52.1%），30岁及以下的年青人占比较高（63.2%），本科以上学历占比较高（62.8%），月收入3000元以下占比较高（45.2%）。

2.受访者消费行为特征

综合分析受访者消费行为特征（表3）可知，大部分受访者对于预制菜产品有消费依赖，11.0%的人每天至少消费一次，38.2%的人每周至少消费一次；预制菜的月消费额主要在500元以下，每月消费100元以下的占35.2%，101～500元的占35.5%，500元以上的占29.3%。四类预制菜品消费比例均超过36%，但即食食品的消费比例高达59.55%，一定程度反映消费者对即食食品有较强的依赖性；线上消费比例为59.5%，但线下消费比例高达72.4%，一定程度反映人们更愿意通过线下方式购买预制菜产品。

（三）消费者购买预制菜的满意度评价模型构建

1.探索性因子分析

采用SPSS.22进行信度效度检验分析，Cronbachs Alpha系数值为0.799～0.914，体现了其较好的测量量表整体信度；相关因子及消费者满意度的KMO值为0.5～0.92，Bartlett球形度检验的显著性水平小于0.05，通过效度检验，符合进一步因子分析的条件。

采用主成分分析法提取公因子的结果显示，其方差均大于0.5；经运用方差极大值法对数据进行旋转后得到5个公共因子，方差总贡献率的值为68.74%，将五个公因子分别命名为感知质量、顾客期望、顾客满意、物流配送、感知价值。

2.验证性因子分析

探索性因子分析是为了证实量表的维度划分符合要求，验证性因子分析是验证所创建模型结构的数据是否适配支持。

SPSS.22分析结果显示，卡方自由度（X²/df）为2.563，近似误差均方根（RMSEA）为0.054。规准适配指数（NFI）为0.922，相对拟合指数（RFI）为0.909，增值适配指数（IFI）为0.951，Tucker-Lewis指数（TLI）为0.942，比较拟合指数（CFI）为0.951，说明模型的拟合程度较好。顾客期望、感知质量、感知价值、物流配送、顾客满意五个变量的平均方差提取值（0.502～0.696）和组合信度（0.801～914）均满足聚敛效度的要求（表5）。

进一步进行区分度分析，五个维度的AVE的平方根大于相关系数，说明模型的区分效度较好（表6）。感知价值和顾客满意在P<0.001显著相关，相关系数达0.466，一定程度反映在预制菜消费者满意度模型的维度中，这两个维度的潜在效果相对明显，提升顾客的感知价值会使得顾客满意有较为显著的提升。

综合以上分析，顾客期望、感知质量、物流配送、感知价值、顾客满意这五个维度应被纳入消费者购买预制菜的满意度评价模型；提升顾客的感知价值会使得顾客满意有较为显著的提升。

（四）消费者购买预制菜满意度评价

消费者购买预制菜满意度评价结果见表7。各维度的均值均较低， 顾客满意维度均值为3.61、感知质量维度均值为3.62，距离5分仍有较大差距；感知价值（3.26）、顾客期望（3.25）、物流配送（3.23）三个维度满意度均低于3.3。说明虽然消费者对预制菜有较强的依赖性，但满意度不高。

三、 预制菜消费者满意度影响因素分析

（一）路径分析

采用 AMOS24.0，研究预制菜消费者的顾客期望、感知质量、感知价值、物流配送对预制菜消费者满意度的影响，结果见表8。四个变量均对预制菜消费者满意度有显著的正向影响。预制菜消费者的感知质量对满意度的影响最显著，物流配送与顾客期望对满意度影响最小。预制菜顾客期望、感知质量显著影响感知价值，宜进一步进行中介作用分析。

（二）中介效应分析

采用非标准化 Bootstrap 中介效应检验，分析预制菜消费者的感知价值是否存在中介调节作用。从表9可以看出，预制菜消费者的感知价值分别在顾客期望和感知质量对顾客满意的影响中存在中介调节作用。

（三）多群组路径分析

多群组分析是确定设定假设模型是否同时适配于不同的群组， 以分类变量为调节变量时， 路径分析模型图是否适配^[13]。为全面探究预制菜的消费者满意度，采用 AMOS.24进一步对即食食品与即热食品、即烹食品与即配食品两组预制菜消费者满意度进行比较分析。

1.即食食品、即热食品满意度差异性分析

（1）即食食品、即热食品满意度模型差异分析。依据多群组结构方程模型对即食食品、即热食品两种预制菜的消费者满意度进行多群组的差异分析，表10显示检验群组间未设限模型及其他限定相等模型的拟合优度。其中，未限制模型、测量加权模型、结构加权模型、结构协方差模型、结构协误差模型、测量误差模型的 CMIN/DF卡方自由度（1.67～82）均小于3，NFI、RFI、IFI、TLI、CFI、GFI、AGFI 均大于0.8，RMSEA 均小于0.05，说明即食食品、即热食品两种预制菜的消费者满意度间未设限模型及其他限定模型的拟合指标值在允许范围，表明即食食品、即热食品两种消费者满意度模型数据拟合情形相当良好，无明显差异。表10中测量误差模型的AIC和ECVI 值最小，是最佳简约模型。

使用多群组结构方程模型进一步研究即食食品和即热食品的消费者在满意度及其影响因素是否存在差异，假设测量系数相等模型为真，对结构加权模型进行检验，结构加权模型的P值为0.84，未达到显著性水平，两组在结构加权模型上无显著的差异，表明两组在结构上有一定的稳定性，适合进行路径系数差异性分析。

（2）即食食品、即热食品满意度路径系数差异性分析。采用参数配对检验个别路径， 进一步分析即食食品、即热食品消费者满意度路径系数，结果见表11。

即食食品消费者满意度模型中，即食食品的各因素对顾客满意度影响度排序为感知价值>感知质量>顾客期望>物流配送，而影响感知价值的主要因素是顾客期望与感知质量，即食食品顾客的期望一般来自广告、口碑传播等方面，是否物有所值、达到质量要求，在于购买后感觉到的食品质量，进而影响消费满意度。所以在某种类或某品牌的即食食品进入市场前，可注重广告传播、口碑传播的作用，但更应注重食品质量，以切实增强预制菜消费者的感知价值，进一步增加预制菜消费者满意度。

即热食品的消费者满意度模型中，顾客期望因素对顾客满意的影响最显著，其次是预制菜消费者的感知质量因素，物流配送因素对顾客满意的影响最小。可能的原因是：即热食品一般要经过微波炉等快速加热才可食用，一般情况下不是即买即食，可能是购买储存或外出旅行食用，所以消费者对于物流配送的质量和服务要求就略低；即热食品也是现代物流和现代科技创新后的新事物，如自热火锅、速冻小笼包等，消费者对于新鲜事物的期望就相对较高，所以即热食品的商家更要注重服务质量、产品质量、售后服务等这些顾客期望的因素，满足其期望值，才能有效提高即热食品的消费者满意度。

2.即烹食品、即配食品满意度差异性分析

（1）即烹食品、即配食品满意度模型差异分析。即烹食品、即配食品的消费者满意度模型拟合指标分析结果如12表所示，6个模型（未限制模型、测量加权模型、结构加权模型、结构协方差模型、结构协误差模型、测量误差模型）的CMIN/DF 卡方自由度值（1.51～1.67）均小于3。NFI、RFI、IFI、TLI、CFI、GFI、AGFI均大于0.8，RMSEA均小于0.05，拟合指标值在允许范围，表明拟合情形良好，模型有稳定性。表10中测量误差模型的AIC（721）和 ECVI（1.75）值最小，是最佳简约模型。

为深入研究即烹食品和即配食品的消费者满意度及其影响因素是否存在差异，采用多群组结构方程模型进行进一步分析，假设测量系数相等模型为真，对即烹、即配食品满意度两个群组结构加权模型进行检验，结构加权模型的P值为0.97，大于0.05，未达到显著性水平，表明即烹、即配食品满意度两个群组在结构加权模型上无显著的差异，说明模型较稳定，适合进行路径系数差异性分析。