论电子商务平台经营者删除消费者评价的限制

摘要：电子商务平台经营者享有在特定情形下删除消费者评价的法定或约定权限，但电子商务平台经营者在删除与商品或服务无关的评价时，需要判断评价主体是否具有真实消费体验，评价内容是否同商品或服务相关，并对此说明理由。电子商务平台经营者应删除明显违法的评价，但这并不表明电子商务平台经营者可以擅自删除违法评价，而应通过确立善意标准限缩电子商务平台经营者的删除权限。电子商务平台经营者应删除侵权评价和不良评价，但应严格遵循“通知-删除”规则的基本流程，注重运用“转通知”规则最大限度地保护消费者的言论自由。

关键词：消费者评价；平台经营者；删除评价；言论自由；限制标准

中图分类号：D922.29 文献标志码：A 文章编号：1007-9092（2022）01-0114-010

基金项目：国家社科基金项目“数字经济背景下企业数据权属及利用规则研究”（编号：20BFX122）。

一、问题的提出

2021年3月15日，国家市场监督管理总局发布的《网络交易监督管理办法》第15条规定：“消费者评价中包含法律、行政法规、规章禁止发布或者传输的信息的，网络交易经营者可以依法予以技术处理。”该条实际上赋予了电子商务平台经营者（以下简称“平台经营者”或“平台”）删除消费者评价（或称“评价”）的权限，并以“法律、行政法规、规章”所禁止发布或传输的信息为限。但是，该条对“法律、行政法规、规章”的具体指向、可删除评价的情形及限度等均缺乏清晰的界定，显然无法为平台提供可操作的行为指引。该问题如果得不到明确，将可能产生平台经营者利用市场优势地位侵蚀消费者言论自由的后果。

事实上，对于上述问题，现行法律文本不仅未能给出清晰的行为指引，还存在条文解释上的内在矛盾。《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电子商务法》）第39条第2款规定：“电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”根据该条的文义解释，平台“不得删除”消费者对商品或服务作出的任何评价。但是，《电子商务法》第81条第1款第（4）项又规定，平台“擅自删除”评价的，将由市场监督管理部门责令限期改正，并承担一定数额的行政罚款。也就是说，平台“擅自删除”评价的，应当承担法律责任；不是“擅自删除”的，尽管不符合《电子商务法》第39条的要求，但不需要承担法律责任。按照该条的逻辑，只要平台对消费者评价的删除不是擅自作出的，不论评价内容真实合法与否，平台皆可删除，而不必承担任何法律责任。与之同时，《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）和《中华人民共和国网络安全法》（以下简称《网络安全法》）的相关法律条文也对《电子商务法》第39条平台“不得删除评价”的规定提出了挑战。根据《民法典》第1195条规定，对于有初步证据证明构成侵权的信息，权利人有权通知平台采取包括删除在内的必要措施。另据《网络安全法》第47条规定，平台发现法律、行政法规禁止发布或者传输的信息的，应当立即停止传输该信息，采取删除等处置措施。

由于法律条文之间的内在矛盾，在司法裁判中也引发了平台应否删除评价的法律争议。例如，在“钟杰焕诉京东公司案”中，钟杰焕在京东公司的自营旗舰店购置了一台电脑并发表了差评，京东公司在没有任何理由的情况下对评价作了删除处理，法院认为：

“……由于涉案电脑已经进行退货退款处理，该商品评论的事实基础随着买卖关系的解除而消失，被告京东公司基于上述事实而删除商品评论并无不妥。”①

而在“唐荣焕诉天猫公司案”中，唐荣焕作出的评价被天猫公司删除，唐荣焕将天猫公司诉至法院要求恢复被删除的评价信息并赔礼道歉，法院认为平台应对其删除评价的行为承担侵权责任：

“唐荣焕针对所购商品发布的评论并不属于《淘宝评价规则》所规定的‘恶意评价’的行为，故天猫公司删除唐荣焕所购商品的评论的行为，不符合《淘宝评价规则》的规定，其行为存在过错，应当承担侵权责任。”②

上述法律文本和案例表明，平台并非一律不得删除消费者评价，在有些情况下可以删除评价，在有些情况下必须删除评价，在有些情况下删除评价应当承担法律责任。基于此，本文提出的问题是：平台删除消费者评价的情形有哪些？应该如何限制？如何对《网络交易监督管理办法》第15条作更为精细化的理解？本文将在总结法律文本、司法经验和理论成果的基础上，系统提炼平台删除评价的情形与限制标准，并为《网络交易监督管理办法》第15条的有效实施提供具有可操作性的方案。

二、平台经营者删除与商品或服务无关的评价是否应受到限制

《电子商务法》第39条第2款规定，平台“不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”根据该条的文义解释，消费者评价是指消费者对平台内销售的商品或提供的服务作出的评价。显然，如果评价主体并非真实的消费者，评价内容与商品或服务无关，则不属于该条所保护的评价信息。另根据法律释义，该条是强制性规定，“主要目的是确保消费者评价能够发挥良好的作用，促进平台经营者以及平台内经营者诚实经营”。③如果允许与商品或服务无关的评价信息在平台上发布和传播，平台内经营者的商品或服务的声誉状况将无法客观真实呈现，平台建立的信用评价体系也将形同虚设。因此，平台应删除“与商品或服务无关”的评价。另根据体系解释，平台即使有权删除该类评价，也必须受《电子商务法》第81条规定的“不得擅自删除”的条件约束。问题也由此转化为平台在何种条件下才不会构成“擅自删除”。

（一）主体判断：评价主体是否为真实的消费者

判断评价主体是否为真实的消费者，需要考虑评价主体是否具有真实消费体验，以及评价过程是否符合一般的行业交易习惯。

1.拥有真实消费体验是开展评价活动的前提

确立“拥有真实消费体验”的要件，可以将大量作出虚假评价（虚假好评、虚假差评）的主体排除在外，特别是对“职业差评师”这样的新群体，他们将恶意评价发布到各类平台，以行敲诈勒索，完全扭曲了信用评价机制。④例如，在“淘宝公司诉杜超案”中，杜超等人以谋取不当利益为目的，在淘宝网络购物后通过恶意写入虚假的差评，利用平台内经营者非常在意差评的心理对其要挟并勒索钱财，由于杜超等被另案判定为敲诈勒索罪，淘宝网将这些差评信息作出删除处理。在该案中，杜超等作出的恶意评价并非基于真实的消费体验，具有刑事不法性，且直接损害平台的“合法的民事权益”，于是，法院承认平台有权删除涉案虚假评价，以避免声誉损害的扩大。⑤

但该案值得进一步追问的是，若杜超等人并不构成刑事犯罪，平台是否仍有权不经法院判断而径行删除涉案虚假评价呢？本文认为，评价行为的刑事违法性虽不是决定性因素，但也应成为重要的考量因素，否则，平台可直接绕开法院审判，而任意决定是否删除消费者评价，消费者的评价自由将无法保障。此外，为同《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条对消费者权益保护范围的界定保持一致，具有真实消费体验的评价者应作广义理解，既包括作出购买决定的消费者，也应当包括商品或服务的实际使用者或体验者。

2.平台内经营者应对评价者的真实身份举证

在网络空间中，消费者评价往往是以匿名的方式作出的，虚假评价者的真实身份通常难以被平台内经营者掌握。然而，匿名评价对消费者而言也至关重要，因为匿名性能极大地改变公共话语的本质，允许从更多不同的视角参与有意义的公共辩论，而无需担心恐吓或报复。①因此，在平台内经营者请求平台删除虚假评价的案件中，法院通常要求平台内经营者对评价者的真实身份举证。例如，在“稷千泓公司诉大众点评案”中，稷千泓公司认为大众点评在未审查评价者是否在该公司进行实际消费的情况下，放任评价者发送恶意评价信息，于是将大众点评诉至法院，法院认为：

“稷千泓公司认为发帖人可能不是真正的消费者，但并未提供相应证据......汉涛公司未应稷千泓公司要求采取删除措施，并不违反法律规定。”②

该案表明，尽管平台掌握着评价者的真实信息，并有足够的能力识别评价者的真实身份，法院仍要求平台内经营者对此承担举证责任，旨在为平台提供“安全港”，平台将不会因惧于诉讼压力而对消费者评价施加过严的控制，通过营造较为宽松的言论自由环境，能够激励更多的消费者参与评价。

3.评价过程应符合一般行业交易习惯

消费者在完成交易后，才可能就商品或服务形成全面的消费感受，获得真实完整的消费体验。正因如此，根据一般行业交易习惯，平台也只有在交易完成后才会为消费者提供评价途径。例如，根据《淘宝评价规范》规定，消费者可在交易成功15天内发布与商品或服务有关的评价，自交易成功之日起180天内，消费者可追加评论。基于此，《电子商务法》第39条第1款有关平台应当为消费者提供“进行评价的途径”的规定，应当尊重上述行业交易习惯，作限缩解释，承认平台享有对消费者评价行使的限制权。

（二）内容判断：评价内容是否与商品或服务相关

从评价内容来看，平台应就评价内容是否与商品或服务相关进行判断，若相关，平台原则上不能擅自删除该评价。即使在合同法律关系解除后，评价内容也应当继续呈现。

1.消费者评价是对商品或服务主观感受的表达

消费者评价较之一般言论而言具有特殊性，主要是针对商品或服务的感受，但消费感受因人而异，不宜苛求消费者均作出一致性评价。例如，在“思雨公司诉淘宝公司、梁跃文案”中，梁跃文在购买思雨公司的豆杆后在淘宝网上给出了差评，思雨公司要求淘宝网删除该评价，法院就评价内容是否与商品或服务相关的判断要素作了比较全面的总结：

“买家给出的评论往往基于使用该商品或服务后的直观感受、商品本身与网店描述是否相符、卖家服务态度及快递信息等综合因素进行考量，且买家作出的相应评级及评论具有一定的主观性，仅代表个人观点，只要该评论及评级不是基于主观恶意的目的，卖家则不能过分苛求每个买家必须给与好评或好的评论，否则将失去设置该评论功能的初衷，对潜在的买家不公。”③

反之，如果消费者评价与商品或服务质量无关，该类评价通常不值得保护。例如，在“盛天楼公司诉张艳利案”中，张艳利对盛天楼公司在劳动管理方面的内容作出了评价，法院认为：

“张艳利在大众点评网发帖，对原告经营的大成盛天楼火锅店发布点评，其点评内容并非是对原告经营的餐厅提供的饮食或者服务质量进行的点评，在点评中关于‘餐厅投资人故意拖欠员工工资，不与员工签订劳动合同’与原告提交的劳动仲裁裁决书认定的事实不符。”④

2.平台经营者应给出评价内容相关性判断的理由

平台应给出评价内容相关性判断的理由，否则缺乏正当性。例如，在“朱江诉淘宝公司案”中，朱江在淘宝网上购置某款按摩椅枕并发表差评，其后，该评价被淘宝公司判定为广告，并作不展示处理。朱江认为，差评中骂人的词语应该用“星号”代替，而不是将所有内容删除，法院认为：

“依据查明的事实，朱江的评论并非广告，淘宝公司将朱江的评论认定为广告予以删除存在不当之处……”①

在该案中，平台将涉嫌辱骂或污言秽语的评价一律标记为广告，但是否涉嫌辱骂或污言秽语，以及污言秽语占评价内容的篇幅等，需要进行详细判断，而不是整体标记为广告了事，故平台删除评价的做法欠妥。

那么，应该如何防止平台将真实评价错误标记为虚假评价（如广告）呢？对于此种情形，法院往往要求平台作出删除评价的决定需符合平台服务规则要求，并及时采取补救措施。例如，在“潘带银诉天猫公司案”中，潘带银在天猫上发表的评价被天猫公司识别为广告并作出删除处理，法院认为：

“天猫公司应当在市场管理和违规处理过程中，严格遵守其与网络用户之间网络服务合同的约定，提高处罚措施的准确度，在发现处罚措施不当后，应当及时恢复网络用户的合法会员权利，而不是等到诉讼后再采取补救措施。”②

3.平台经营者应保证真实评价内容的完整呈现

从反向来看，只要消费者评价是消费者基于真实消费体验作出的，且评价内容与商品或服务相关，评价内容就应当完整呈现，平台不得随意删除该评价内容。在司法实践中，有一种裁判观点认为，消费者评价只能依附于买卖合同关系而存在，当买卖合同关系解除时，平台即可删除评价。③尽管法院的此种推理并不会影响案件的最终结果，但也有值得进一步改进的地方。从应然层面来看，消费者评价一旦落入网络公共空间，就具有了公益属性，成为展示经营者口碑、助推消费决策的重要声誉信号，即使买卖合同关系解除，也不会改变或影响消费者评价的真实性，二者不存在必然联系。更为重要的是，在该类案件中，导致买卖合同关系解除的主要原因是商品或服务的质量与实际描述不符，并由此引发消费者退货。此时，消费者评价正是针对这一消费体验过程作出的真实描述，恰好是客观呈现平台内经营者商品或服务质量真实口碑的关键信息。平台若删除该类信息，既不当侵蚀消费者的评价自由，也将使信用评价体系失真。