让适老服务更温暖更贴心

“想不到你们银行的服务这么用心，有人一直全程陪同帮助，对我们老年人太照顾了”“出门没带老花镜，这边都配备了各类度数的老花镜，对我们老年人来说非常方便”。第一次来到光大银行南昌分行营业部办理业务的蒋大爷如是说。

“老吾老以及人之老”，尊老敬老是中华民族的传统美德。光大银行南昌分行聚焦老年群体“急难愁盼”问题，将“阳光服务 创造价值”品牌理念贯穿服务始终，通过深入了解、记录积累老年客户的个性化需求，不断优化服务模式，探索营业网点“适老化”改造，持续打造“敬老示范网点”，让适老化服务更温暖。

聚焦适老助老，做“有温度的银行”

日前，南昌分行正式启动“敬老示范网点”创建工作，确定了分行营业部、吉安分行营业部两家网点为示范网点。分行对照“敬老示范网点标准”，邀请专家开展创建培训，采取座谈沟通、一对一辅导、现场观测、夕会总结的方式，提升网点的创建水准，从硬件优化、服务提升、档案管理三个方面切入打造“阳光敬老示范网点”。在创建工作中，充分发挥金融行业的服务特色，多措并举，服务有温度，细节暖人心，通过配备服务设施、优化服务流程、延伸服务触角、开展主题宣教等多种方式，将敬老服务与金融央企社会责任有机融合，为老年人搭建起一座跨越“数字鸿沟”的“连心桥”，让老年人办事的诸多“不容易”变得“更容易”， 确保实现“四个到位”，彰显光大银行服务的精度、速度和温度。一是责任落实到位。设立服务专员、投诉专员、培训专员，明确分工，明确营业网点敬老不同区域的责任人，实行分区管理，由培训专员制定专属敬老流程及制度并确保各项制度落到实处。敬老服务专员提供陪同服务，通过声音大一点、语速缓一点、提示多一点、笑容甜一点、服务暖一点的“阳光服务”理念，化解老年群体“学不会、记不住、不敢问、没人教”的心理负担，让老年客户感受到“宾至如归”。二是服务保障到位。一方面按照《无障碍设计规范（GB50763-2012）》要求，营业部厅堂门外台阶设置无障碍通道。在网点显著位置设立敬老驿站，建立完善了各项适老服务设施，厅堂适量摆放了客户休息座椅、老花镜、医药箱、放大镜、血压仪、助听器等相关物资保障，方便老年客户办理各项业务，并做到定期的维护保养。另一方面，为减少老年客户等候时间，设置爱心窗口，优先为老年人或特殊人群办理业务。现金柜台各窗口张贴温馨提示，提示客户注意财产和个人信息安全。三是隐患排除到位。不定期组织区域责任人进行敬老设施的检查，对于检查出的问题，及时进行整修，消除安全隐患，并设立专项设施维修基金。四是警示教育到位。通过典型案例，关注老年人的需求和特点，分行按照处理特殊情况的应急演练制度和操作流程进行培训，增强专业服务技能，制定应急处置预案，提高对老年人的应急处理能力，及时掌握安全动态，及时报告安全信息。

优化服务体验，做“有责任的银行”

南昌分行扎实开展“我为群众办实事”实践活动，由各级党支部书记带头，支部党员积极参与，利用休息时间主动参加志愿服务活动，并与周边社区开展结对帮扶，把学习成果转化为踏踏实实、真真切切地为社区群众特别是老年群体办实事、解难题。一是延伸送服务。分行从解决老年群众急难愁盼问题入手，多次携带移动设备对因病、残疾或个人原因无法前来网点的老年客户提供“特事特办”上门服务。前不久，分行营业部客户经理为一位老年客户上门办理了理财卡丢失补卡业务，并为老人下载了“简爱版”手机银行，耐心指导操作方法，方便老人后续可以自己独立办理业务，贴心周到的服务让老人十分感动，连声道谢。二是打造电影节。光大银行南昌分行营业部推出了“星河光影”特色电影节文化，无论是微风和煦的春、阳光明媚的夏、淡然惬意的秋、松青雪白的冬，每周三下班后便是老年客户的休闲娱乐时间，在营业大厅、在户外露天广场、在私行私人影院，满足老年人不同的电影爱好和生活需求，推出了更适合老年人的休闲方式。三是上门送关爱。分行不定期组织员工到敬老院、老年大学等机构开展“尊老、敬老、助老”公益性宣传教育活动。服务人员结合真实案例，用亲切的语言及老年人喜闻乐见的方式向老年群体介绍各类诈骗的常见手法及防范措施，增强老年客户的风险防控意识和鉴别金融骗局的能力，帮助他们守好自己的“钱袋子”。这些活动受到了老年群体的一致好评。在分行的不懈努力下，多位老人识别出了金融骗局，守护了财产安全。

（责任编辑：刘超）