胖东来成功的秘诀

有人说，胖东来是中国零售业“神”一般的存在。一家企业要运转，需要有一个核心的东西才对，这才是胖东来成功真正的秘诀。

这个秘诀其实也没什么神秘的，用一句话概括就是：理解变化的环境，并做出相应的应对。

例如胖东来的服务，为什么胖东来有这么极致的服务？因为顾客的需求变了，过去顾客看重商品本身的价值，而现在顾客考虑的是商品带给自己的整体体验——既包括商品功能方面的体验，也包括购买、使用、售后等全过程的体验。胖东来帮顾客扫雪、不计成本地对顾客好、有问题高额赔偿等，这些都是在创造更好的整体体验。

例如胖东来的高工资和对员工的人性化管理，为什么胖东来要这么做？因为员工变了，现在的员工很多是“90后”“00后”，管理这些员工不能按过去管理“70后”“80后”的办法了，不是领导训两句大家就会变得听话肯干。企业不仅需要满足员工物质和精神层面的需求，还需要有强大的企业文化并以此凝聚员工。胖东来很早就理解了这一点，所以在管理上既有制度层面的硬管理，也有文化层面的软管理。

再如胖东来的经营理念。胖东来不靠降价促销，也不靠广告卖货，不用大喇叭宣传，反而顾客盈门，因为现在整个社会的消费理念变了。现在的顾客不再有物质的匮乏感，不再贪便宜囤不需要的东西；另外，大家对各种促销套路和营销伎俩感到厌倦，而更在意品质和真诚。胖东来深刻理解了这个趋势，把精力放在商品和卖场而非那些花哨的东西上，这反而赢得了顾客的心。最近胖东来茶叶、珠宝银饰销售火爆，也充分验证了这一点。

另外，像大家津津乐道的胖东来的社会捐款，胖东来利他的企业文化理念，胖东来欢迎同行参观，胖东来辅导兄弟门店等，这些做法表面上看是因为胖东来格局比较大，愿意帮助别人，实际上这背后也体现了某种趋势。过去企业追求股东利益最大化，老板自己赚钱就行，现在光追求自己的利益会举步维艰，企业要追求的是利益相关者权益最大化，说白了就是“企业发展大家受益”。胖东来在发展中充分考虑了各利益相关方的利益，反过来，这些利益相关方也回馈胖东来，一起支持它的发展。因此，我们总能感觉到人人都在说胖东来的好话，人人都在帮胖东来做宣传。

主动求变就意味着“摸着石头过河”，没有谁能保证自己的每一步选择都是对的。胖东来的探索也不是都成功了，但这不影响它向着正确的方向迈进——对的保持下来并深化下去，错的及时纠偏止损，只要坚定地在这条路上走下去，不断迭代，一定是有好结果的。这就是胖东来成功的秘诀。

（老痣摘自《何以胖东来》人民邮电出版社图/赫敏HHYM）