DISC性格测试在导游工作中的应用探索

摘 要：本文意在探索将DISC性格测试应用于导游工作，根据DISC性格测试分析不同类型旅游者的不同性格特点，将其与导游工作经验综合考虑后为导游提出合适的旅行团带队策略。导游凭借旅游者事先测试的DISC性格分析结果了解旅行团的成员性格分布情况，在进行带团工作时，针对不同性格类型的旅游者察觉潜在矛盾，并采取不同方法化解矛盾，可以提高旅游者随团旅游的满意度，推动旅游业发展。

关键词：DISC性格测试；导游工作；旅游者；带团旅行

中图分类号：F592 文献标识码：A

基金项目：沈阳师范大学校级大学生创新创业训练计划资助项目（X202210166121X）。

引言

随着生活水平逐渐提高，广大居民外出旅游的意愿愈发强烈，又因自身不具备旅游策划的专业技能，大部分人会选择跟随旅行团进行旅游，旅游行业迎来了发展机遇。在旅游者数量增加的情况下，旅行团作为一个集体，不可避免地存在不和谐因素；同时，导游作为旅游业的重要组成人员，他们的工作压力大大增加，要想成为一名优秀的导游就要合理解决旅行过程中存在的问题。显而易见，在导游的日常工作中DISC性格测试的应用能够帮助导游在带团旅行的过程中更好地察觉、分析、化解旅游者在组团旅行过程中存在的潜在矛盾。通过查阅文献可知，DISC性格测试被多个行业采用并取得了显著的效果[1]。将其合理应用于导游工作中，可以提升导游工作效率，助力旅游业良好发展。

一、DISC性格测试理论概述

DISC理论于20世纪早期出现，被称为“人类行为语言”，它是由美国著名心理学家威廉·莫尔顿·马斯顿博士（Dr. William Moulton Marston）提出，并在《常人之情绪》一书中加以构建所形成的[2]。从字母理解层面上看，DISC理论分为四个象限：D是Dominance的缩写，称为支配型；I是Influence的缩写，称为影响型；S是Steadiness的缩写，称为稳定型；C是Compliance的缩写，称为服从型。DISC是每个人都有的，但是不同人各部分所占比重高低不同，性格表现也有所不同[3]，还可以加以细分为更多类型。此理论在国外得到普遍应用，用于预测、评估和帮助人们改善其行为方式、人际关系、工作绩效、团队合作、领导风格等。

二、在导游工作中常见的矛盾问题

作为旅游业重要组成人员的导游，其在工作中担任旅行团的“组织领导”。导游不仅要做到组织和带领旅游者穿行在各个景区进行游览，而且要及时察觉到旅行团内具有不同性格的旅游者在旅行过程中存在的潜在矛盾，做到及时缓解矛盾，从而减少不必要的摩擦。通常情况下，在导游带团旅行的过程中存在以下两个常见的潜在矛盾。

（一）旅游者与导游之间的矛盾

在旅行团中，旅游者与导游之间的关系十分微妙，旅游者要在旅行过程中接受导游的组织，导游要为旅游者提供能够满足其需求的服务。二者在旅行团中存在密切联系，如果导游的组织方式不能满足旅游者的需求，旅游者则会产生抱怨；而如果导游在此情况下没有及时察觉或没有采取措施安抚这种不满情绪，就极有可能激化矛盾。

（二）旅游者与旅游者之间的矛盾

在同一个旅行团中会有各种性格类型的旅游者，人与人之间的摩擦难以避免，如何预防和化解摩擦，是对导游工作能力的一种考验。导游在旅行团中处于“协调者”地位，发挥着重要作用。若导游能提前观察到潜在摩擦双方旅游者的性格特点，并采取针对不同性格的应对方法及时出面调解，消除摩擦，旅行团将会呈现和谐的局面；若导游不能提前察觉或辨别发生摩擦双方旅游者的性格特点，矛盾激化后一味劝说相互忍让，这不但不会平复旅游者的情绪，还可能会使摩擦放大。

三、根据DISC性格测试对旅游者的分析

基于DISC性格测试理论，可主要总结出以下四种旅游者类型。

（一）D支配型旅游者

D型旅游者自我意识强烈，有挑战思维，但缺乏耐心。他们经常会在组团旅行中主动采取行动，关注自己在团队中的控制力，表现为外向的性格特点[4]。他们重视在旅行过程中是否能获得良好的旅游体验，在游览各景区的过程中讲究效率。在旅行团成员之间的相处中，D型旅游者通常以旅游这件事为重，大多会关注旅行进程、个人体验，而不太关注旅行团中其他人的感受。

（二）I影响型旅游者

I型旅游者对待事情热情，擅长社交。他们在组团旅行中积极主动，重视人际社交，十分在意自身影响力，想获得更多表现的机会，渴望成为焦点。在旅行团成员之间的相处中，他们在与其他人交流时显得彬彬有礼，期盼自己获得他人的肯定，富有煽动性。

（三）S稳定型旅游者

S型旅游者的性格特点常表现为随和温顺、富有内涵，缺少社交自信，不会主动地和其他旅游者建立友好关系。在其他类型旅游者谈论时，他们作为倾听者居多，很少表达自己的想法。S型旅游者喜欢跟随旅行团的脚步，在旅行过程中出现不满情绪时，他们表面上若无其事，实际则埋藏于心底。

（四）C服从型旅游者

C型旅游者喜欢被组织，他们遵循旅行团的各项规定，服从导游的安排。他们在组团旅行中通常表现出做事严谨、遵循流程、刻板保守、强调细节等性格特点。在景区游览时，他们对导游的组织或讲解吹毛求疵，心存疑惑时往往打破砂锅问到底，这容易造成尴尬的局面。在旅行团成员之间的相处中，C型旅游者以旅游这件事为重，关注旅行细节和个人体验，而不太关注旅行团中其他人的感受和人际关系，喜欢紧扣正题。他们严谨挑剔的性格特点常让其他旅游者感到乏味无趣。

四、DISC性格测试在导游工作中的应用策略

旅行团作为一个集体，每一位旅游者都具有自己的性格特点。在带团旅行中了解人、组织人、服务人、满足人，是导游工作中非常重要的内容。在每次旅行开始之前利用DISC性格测试对每位参与进来的旅游者性格加以测试[5]，经过科学分析得到旅行团每位旅行者的性格类型，这将能帮助导游了解旅游者的大致性格特征[6]，便于预测旅游者在面对某个特定情境时的具体表现。导游在工作中运用实践与推测相结合的方式，根据旅行过程中存在的矛盾制订具体的应对方案，可以达到圆满完成各项工作任务、提高旅游者满意度的“双赢”效果。

（一）化解四种类型的旅游者与导游、其他旅游者之间矛盾的策略

1.化解D型旅游者与导游、其他旅游者之间矛盾的策略

当D型旅游者与导游产生矛盾时，导游应尽可能地多询问D型旅游者的意见，邀请他们参与解决旅行过程中的相关问题。当他们的意见与正确解决方法产生分歧时，导游要用委婉的语气细心开导，而不是强迫他们改变或违反他们的意愿，以免产生不必要的矛盾。

当D型旅游者与其他旅游者产生矛盾时，导游首先应该对此类旅游者的观点表示理解，顺应其想法，避免矛盾的激化；其次应在D型旅游者冷静之后对其进行疏导，交谈过程中对其表达歉意并对他们表示尊重，不与他们直接争辩，最后达到将矛盾从大化小、从小化无的效果。

2.化解I型旅游者与导游、其他旅游者之间矛盾的策略

当I型旅游者与导游产生矛盾时，导游应给予他们更多的尊重，通过讲故事、说笑话、询问近况、谈论共同关注的话题等方式拉近彼此间的距离，以朋友的关系相处，这样便会减少摩擦，使双方相处得更加融洽。

当I型旅游者与其他旅游者产生矛盾时，导游应当及时调节，针对此类旅游者注重社交这一性格特征，从人际交往角度劝导，将谈话大部分时间交给I型旅游者，让他们畅快表达，此时导游要做的就是耐心倾听他们的观点并寻找合适时机引导话题走向，从而逐渐化解矛盾，营造和谐友爱的旅行团队氛围。

3.化解S型旅游者与导游、其他旅游者之间矛盾的策略

当S型旅游者与导游产生矛盾时，导游需要认真观察与体会。导游与此类旅游者谈话时尽量保持轻松，主动询问他们内心的真实想法，用委婉温和的语气引导他们打开自己的内心，拉近彼此间的距离。在带团旅行过程中，导游要经常对他们进行问候，关心他们的内心想法，让他们在旅行中感受到人与人的温情。

当S型旅游者与其他旅游者产生矛盾时，导游应当以平和的语气加以询问，给S型旅游者足够的时间将来龙去脉娓娓道来，而不要因他们性格内敛就咄咄逼人、苛责质问。因他们有不喜与人争论这一特点，导游应代表他们与产生矛盾的另一方谈判，以打消他们因冲突而产生的顾虑和担忧，化解其与另一方旅游者之间的矛盾。

4.化解C型旅游者与导游、其他旅游者之间矛盾的策略

当C型旅游者与导游产生矛盾时，导游与他们交流时应尽量避免寒暄与客套，而是直接进入正题。面对C型旅游者的提问和质疑，导游不应视而不见，更不应敷衍了事，而应做到描述细致准确，最好辅以权威资料作为佐证，给予其具有说服力的答案，解答他们心中的疑惑。此外，针对此类旅游者过于挑剔的性格特点，导游应该严格规范自身从业行为，制订精密的旅游计划，使旅游体验达到他们的要求。

当C型旅游者与其他旅游者产生矛盾时，导游可以根据C型旅游者的喜好采用书面形式进行矛盾调解。在与他们交流时，导游应详细罗列产生冲突的原因和解决建议，给他们充裕的思考时间，而不要催逼他们立刻作出回答、同时还要认真听取他们对此次矛盾的看法与提出的解决办法，将二者所想到的解决办法进行综合，形成最终的应对方案并采取实际行动化解矛盾。

（二）化解D型旅游者与S型旅游者、I型旅游者与C型旅游者矛盾的策略

当旅行团中同时存在D型旅游者与S型旅游者或I型旅游者与C型旅游者时，导游应提前做好化解他们之间矛盾的准备。

1.D型旅游者与S型旅游者之间支配与反支配的矛盾及应对策略

D型旅游者往往存在支配整个旅行团的动机，但这种动机正与S型旅游者不喜欢受到来自其他人的压力产生对立。

第一，当D型旅游者拥有可支配旅行过程中活动的权力时，S型旅游者将会产生不满情绪。对此，导游应该事先与S型旅游者商讨并向他们表达关心，以此征求其同意，避免矛盾的激化。第二，若与S型旅游者商讨无果，导游应对D型旅游者的支配方案表示赞同，但是需要提出部分旅游者自愿服从的建议，均衡双方意见，满足双方需求。

2.I型旅游者与C型旅游者之间随意与反随意的矛盾及应对策略

I型旅游者在旅行团队中常表现活跃，谈吐随意，并不在乎是否正确或合理，但这种表现正与C型旅游者对任何事情要求严谨，对语言表达的内容过于挑剔的特点相对立。

第一，I型旅游者在旅行过程中不在乎言论正确与否，讲话随意，往往会引发C型旅游者的反驳。对此，导游应时刻关注二者相处的情况，在I型旅游者侃侃而谈且C型旅游者恰好在场时，导游务必加以留意。第二，当C型旅游者想要对I型旅游者的讲话内容进行挑剔时，导游应及时控制局面，首先让I型旅游者尽情表达，满足其在旅行团中树立影响力的需求；其次给C型旅游者组织语言的时间，让C型旅游者对I型旅游者的表达进行评价，提出建议。第三，导游要用幽默的语言缓解气氛，针对双方的分歧所在，并根据自身知识储备或其他来源渠道给予双方最具权威的结论，让旅行团全部成员在旅行过程中学到更多知识，收获更多快乐。

五、结语

DISC性格测试应用到导游工作后，可以更好地满足旅游者的旅行需求，提升其旅游体验感。导游也可以凭借性格测试结果，充分发挥自身在带团旅游工作中的组织作用，提高工作质量。同时，旅游者可以对美好的旅游体验进行宣传，为旅行社的经营树立良好口碑，助力旅游者、导游、旅行社之间形成良性循环，以实现多赢的美好愿景。但是，DISC性格测试的分析结果并不是完美无缺的，如果旅游者参与测试前所遇到的事情造成其心理波动，则可能会影响测试结果，因此需要导游客观对待，不要盲目相信测试结果。

参考文献

[1] 闻娟.DISC：了解他人性格和行为特征，提升职场中的人际沟通技巧[J].大众心理学，2020（4）：29.

[2] 陈晓勇.DISC性格分析在高中班主任工作中的应用[J].教学与管理，2014（7）：34-35.

[3] 潘明芸.基于DISC性格分析的高校辅导员与90后大学生的沟通技巧[J].才智，2015（22）：137.

[4] 陶文莹.MBTI职业性格测试在面试中的应用[J].企业改革与管理，2019（11）：93-94.

[5] 应媛，宣超，刘少波，等.浅析DISC性格分析理论[J].公关世界，2022（8）：45-46.

[6] 刘明霞.Disc性格测试与高一新生管理的研究[J].新课程（中），2016（1）：211.