家校冲突中的积极沟通策略

“沟通是管理的浓缩”，沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿的名言，揭示了良好的沟通在人际交往中的作用。家校间被动沟通或缺乏沟通，常常会引起误会，班主任通过积极的沟通能化解许多争议。

耐心处理"缓一下”，避开锋芒觅调解契机

在家校沟通中，运用“缓冲策略”是化解矛盾、避免冲突升级的重要手段。那么，何时需要“缓一缓”？笔者以为，当家长的情绪处于爆发期时，情绪主导下的沟通易引发对立；当信息不完整或对事件存疑时，仓促表态易导致误判；当需协调多方利益或处理流程复杂，如赔偿方案制订；等等，这些情况下，需要“缓一缓”。具体可以这样操作：第一，创设物理安全区。比如，递水杯、搬座椅等，通过肢体语言传递尊重，打破对立，或者将家长引至安静环境，如办公室角落，减少现场环境对情绪的刺激。第二，共情式倾听。不打断家长的陈述，用“我理解您的担忧”等短语表达接纳；复述关键诉求，如“您希望尽快明确责任方”，确认理解准确性；延迟评判，避免使用“但是”“不过”等转折词，以免引发防御心理。第三，建立阶段性共识。如“明天调取监控后向您反馈”“24小时内组织涉事方座谈”，给予家长确定感；或者将赔偿、责任认定等敏感问题拆解成多个沟通节点，减轻一次性决策压力。第四，引入第三方协作机制。如，通过家委会传递信息、科任教师补充说明，构建多元化沟通渠道。

主动承责"退一下”，缓和矛盾获谅解转机

在家校沟通中，教师要做到“以退为进”这里的“退”是一种积极解决问题的态度和策略，是在明确属于自己责任范围内的事情时，展现出的担当精神。教师在主动承担自己那部分责任后，依然可以和家长一起客观地分析整个事件，共同寻找最佳的解决办法，而不是盲目地大包大揽。通过这种合理的“退一下”，能够缓和家校之间的矛盾，为更好地解决问题赢得转机。同时，“退”也有边界，并非所有事情都可以“退”。比如，不承诺超越权限的补偿；重大事件必须留存书面记录；涉及校园暴力等原则性问题不退让；等等。那么，如何实现“以退为进”？比如，先情感共鸣：“孩子受伤我也心疼，我们先确保治疗。”模糊化责任主体：“这个情况反映我们的观察还不够细致。”强化共同目标：“我们都是为了孩子更好地成长。”即时退：先解决紧急问题，如垫付医疗费、承诺调监控。过程退：邀请家长参与调查。终极退：制度优化，如，建立健康监测台账增设课间安全员；等等。

及时处理“进一步”，破除误会寻理解时机

家校沟通时，及时尤其重要。在面对紧急且事实简单明了的事件时，应及时处理。例如，学生之间发生肢体冲突，或者一方情绪激动、濒临崩溃等，这些情况如果不立刻干预，可能会造成更严重的后果。但“及时”不等于“即时”。“及时”应该遵循四个原则一安全优先原则：先满足家长或者学生的物理安全需要，再满足心理安全需要，最后核查事实；情绪曲线原则：在矛盾发生的前5分钟一般是冲突爆发期，5到20分钟是情绪峰值期，20分钟后，理性恢复期，所以，前5分钟“以控制代替处理”，先把场面控制好，20分钟后启动深度沟通；信息分层原则：调查事情真相时，不应该“眉毛胡子一把抓”，应分层调查，对于表层信息（何时何地）即时采集，深层动机（为何如此）延后挖掘；程序规范原则：现场控制（5分钟内） 初步记录（1小时内）→深度访谈（24小时内）一跟进观察（72小时后）。

班主任在家校沟通中的积极态度，显示班主任对家长源自内心的尊重和帮助，以情融入，以理舒心，才能取得家长的理解和认同，家校关系才能和谐。

（作者单位：浙江省杭州市西溪实验学校）