急诊分诊风险管理对急诊科护理质量的影响观察

摘要：目的  观察急诊科采用急诊分诊风险管理方案后对护理质量的影响。方法  选取2021年1～10月我院收治的132例急诊患者为研究对象，随机分为对照组和观察组各66例。对照组进行常规急诊管理，观察组进行急诊分诊风险管理措施，主要以护理质量、护理风险以及护理满意度等方面为切入点，对效果进行评估。结果  基础护理、护患沟通、消毒隔离、风险评估、服务态度、应急能力以及规避纠纷等方面的护理质量评分，观察组明显优于对照组（P<0.05）;观察组护理投诉、护理差错、护理缺陷以及护士主动呈报率等护理风险发生率低于对照组（P<0.05）;观察组护理满意度高于对照组（P<0.05）。结论  急诊分诊风险管理措施应用于急诊科可以较好地控制护理风险发生率，提升护理质量，提高患者及其家属的满意度。

关键词：急诊科;护理质量;急诊分诊风险管理;应用价值

急诊科是医院的重要组成部分，患者病情较为危重且需在极短时间内获得救治，患者病情不可控因素较多，救治风险较高，需要医护人员掌握多个科室的理论知识及临床实践技能。常规的急诊管理措施不能有效解决急诊室的医患、护患纠纷及投诉事件，还有可能延误危重症患者的最佳治疗时间，产生不良后果。因此有必要提升急诊科医护人员的风险管理意识，总结护理过程中可能发生的不良事件及护理风险，根据医护人员的理论知识、临床实践水平，制定符合实际情况的风险管理方案，降低护理风险等不良事件的发生率，提升救治效果及患者的护理满意度。

1资料和方法

1.1 一般资料

选取2021年1～10月我院收治的132例急诊患者为研究对象，随机分为对照组和观察组各66例。对照组男37例，女29例;年龄33～76岁，平均（54.12±0.78）岁;心脑血管疾病32例，外伤23例，其他类型疾病11例;APACHEⅡ评分（48.29±11.24）分。观察组男38例，女28;年龄32～77岁，平均（54.08±0.72）岁;心脑血管疾病35例，外伤21例，其他类型疾病10例;APACHEⅡ评分为（48.24±11.31）分。两组一般资料均衡可比，P>0.05。

纳入标准：本次研究中所有患者均自愿参与本次医学研究;患者及其家属清楚本次研究内容，并签署知情同意书;患者认知功能正常，临床资料比较完整，且与医护人员的沟通交流无障碍;本次研究经我院伦理委员会批准。

排除标准：合并有恶性肿瘤疾病;合并有精神系统疾病;患者情绪波动较大，依从性差，不配合医护人员的工作;中途退出本次医学研究;预期生存较短。

1.2 方法

对照组实施常规急诊管理。（1）救护车转运至急诊科的常规患者，护理人员需立刻对其进行基本生命体征指标监测，根据检测结果及对患者病情的掌握情况，引导患者家属将其送至对应科室进行诊疗。（2）救护车转运至急诊科的大出血、严重创伤以及急性中毒患者，医护人员须迅速对患者的病症类型、严重程度进行诊断，随后即刻送至急诊室抢救。（3）自行来急诊室的患者，护理人员询问患者及其家属详细临床资料，动态观测患者的生命体征，再根据患者的情况引导患者至对应科室就诊。

观察组实施急诊分诊风险管理。（1）对急诊科护理人员开展相关法律法规的专题科普讲座，规范其护理过程中的护理操作，降低不良事件的发生概率;定期开展急救知识的专业技能规范化培训，有利于护理人员在接诊时较短时间内确定患者的病情以及实施科学有效的护理救治方案，提升救治效果，避免延误患者病情;开展防治院内感染风险的培训，提高医护人员对院内感染的重视程度，增加自我防范意识。（2）接诊时详细记录相关情况及指标，以方便接诊分诊人员有据可循，有证可依，最大程度降低医患、护患纠纷等不良事件的发生;接诊时精准评估患者的疾病类型，同时监测患者的脉搏、血压、肤色及意识等相关生命体征指标，根据情况进行相关血尿常规及影像学检测。（3）定期对急诊科的医护人员开展沟通交流会，结合近期接诊的具体案例进行研讨总结，指出护理过程中存在的不足及教训，提升医护人员的风险管理理念，确保今后急诊工作中护理工作的顺利完成。

1.3 观察指标

（1）护理质量。采用我院自制的护理调查问卷调查两组在基础护理、护患沟通、消毒隔离、风险评估、服务态度、应急能力以及规避纠纷等7项内容的护理质量评分情况，单项分值均为100分，测评得分越高则代表护理质量越好。

（2）护理风险。记录两组护理过程中产生的护理投诉、护理差错、护理缺陷以及护士主动呈报等护理风险发生率。护理投诉指的是在研究期间急诊科收到患者口头投诉、书面投诉;护理差错及护理缺陷是指以医院对护理过程中产生的缺陷、不良事件制定的评估标准为依据，不符合相关评估标准的护理行为;护士主动呈报率指的是护士总呈报数与实际护理风险事件数的比值。

（3）护理满意度。采用我院自制护理满意度调查问表评估患者对护理人员的护理态度、护理质量、护理技能、用药指导及意外风险处理等内容的满意度，每项20分，总分100分。90～100分为非常满意，75～89分为比较满意，60～74分为满意，≤59分为不满意。护理满意度=（非常满意例数+比较满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学分析

数据处理采用SPSS26.0统计学软件，计量资料以（±s）表示，采用t检验;计数资料用比率表示，采用χ2检验。P<0.05为差异，具有统计学意义。

2结果

2.1 两组护理质量比较

观察组各项护理质量评分优于对照组（P<0.05）。见表1。

2.2 两组护理风险发生率比较

观察组护理风险发生率低于对照组（P<0.05）。见表2。

2.3 两组护理满意度比较

观察组护理满意度高于对照组（P<0.05）。见表3。

3讨论

受多种因素综合作用的影响，急诊科护理过程中容易产生较多不良事件，护患关系因此欠佳，常会产生护患纠纷[1]。常见的原因如下：（1）急诊患者病症多为病情发展较快、危重疾病，内心的负面情绪较多，对医护人员的救治、护理要求及期望值都较高，希望可以在急诊科室得到有效救治。（2）急诊科的突发情况较多，如果医院及科室未能进行科学的分工，管理制度滞后，护理过程中的安全、风险管理措施欠佳，医疗器械未能进行定期维修、监测，抢救药品未能及时有效补充，在救治患者时容易延误时间，抢救效果欠佳。（3）急诊科护理人员的相关法律观念欠佳，未能对自身进行有效保护，也未能对患者的隐私及权益进行保护，且急诊科护理人员流动性大，理论知识及实践技能较差;护理人员与患者及其家属沟通过程中未能体谅其感受，容易引发患者及其家属的误解。（4）医院未制定科学的急诊科管理方案，导致急诊科医护人员救治患者时默契度较低，协调配合能力差;未定期开展针对性的规范化培训及相关护理专题讲座，医护人员的理论知识及实践技能较为滞后，难以有效救治患者，治疗效果欠佳;近年来，急诊科的新型药品、技术及医疗设备较多，如果未对医护人员进行规范化培训及使用，实践操作中极易引发操作及用药风险，不利于患者病情的好转[2]。结合医院急诊科护理人员的实际情况，实施急诊分诊风险管理方案，可以有效提升医护人员的业务水平，强化护理人员的临床实践技能，缓和紧张的护患关系，提升患者及其家属的护理满意度。

本研究中，急诊科分诊风险管理方案实施后，护理人员定期参加先进护理技能的规范化培训，自身的常规护理技能得以强化，同时也学习到了先进的护理技能，可以满足患者及其家属日益提升的护理要求，还能提升治疗效果，因此观察组的基础护理、护患沟通、消毒隔离、风险评估、服务态度、应急能力以及规避纠纷等护理质量评分均较优。对医护人员定期开展护理技能专题讲座，可以巩固护理人员的实践技能以及理论知识，降低护理差错出现率;开展医疗法律专题讲座，可以增加医护人员对相关法律的重视程度，增加对自身护理工作的责任心及使命感，避免不良事件的发生，因此观察组的护理投诉、护理差错、护理缺陷以及护士主动呈报率等护理风险发生率较低。急诊科实施分诊风险管理方案后，护理人员的业务技能及应对突发事件的能力得以提升，与患者及其家属的沟通能力也有较大改善，有效降低了护患纠纷的发生概率;通过学习先进的护理专业知识，可以在较短时间内制定科学有效的对症护理方案，极大改善了患者的危重病情，促进患者病情的好转，因此观察组的护理满意度较高。

综上所述，急诊科实施急诊分诊风险管理方案后，可以有效规避护理风险，提升护理质量，患者及其家属护理满意度高，临床应用价值显著。

参考文献

[1]张燕群，赵新娟，黄涛，等.思维导图联合现场演练对急诊科护理人员创伤急救护理质量的影响[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2020，15（9）：1121-1124.

[2]李晓英，安晓红，郭海燕，等.急诊科护士分层级管理对护士职业生命质量、护理质量、护理风险的影响[J].中国实用护理杂志，2021，37（33）：2611-2616.