内科门诊分诊工作中实施人性化护理的效果分析

【摘要】目的：探讨人性化护理应用于内科门诊分诊工作中的效果。方法：选择2020年2月—2023年6月在医院内科门诊就诊的200例患者，以数表随机方式进行分组，对照组100例采用门诊常规护理，研究组100例采用人性化护理，对比两组患者护理前后的心理状态、不良事件发生情况以及门诊就诊中的护理满意度。结果：护理后，两组患者SAS及SDS评分较护理前均降低，且研究组SAS及SDS评分均低于对照组（P<0.05）。与对照组相比，研究组护理差错、意外伤害、护患纠纷等不良事件发生率均更低（P<0.05）。与对照组相比，研究组患者在护理形象、服务态度、服务模式、就诊环境与健康教育方面的护理满意度评分均更高（P<0.05）。结论：在内科门诊分诊工作中应用人性化护理，能够明显改善内科门诊就诊患者的不良情绪，并降低就诊期间的不良事件发生风险，以利于患者就诊期间的护理满意度提升，值得推广。

【关键词】内科门诊；分诊工作；人性化护理；不良事件；护理满意度

Analysis of the effect of humanized nursing in the outpatient triage work of internal medicine

MIAO Chengyun

Internal Medicine Nursing， Lianshui County People’s Hospital， Huaian， Jiangsu 223400， China

【Abstract】Objective：To explore the effect of humanized nursing in the outpatient triage work of internal medicine.Methods：200 patients who visited the internal medicine outpatient department of the hospital from February 2020 to June 2023 were selected and divided into two groups by the number table random way.The control group （100 cases） received outpatient routine care，while the study group （100 cases） received humanized nursing.The psychological state before and after nursing，incidence of adverse events and nursing satisfaction in outpatient clinic were compared between the two groups.Results：After nursing，the SAS and SDS scores of both groups of patients decreased compared to before nursing，and the SAS and SDS scores of the study group were lower than those of the control group （P<0.05）.Compared with the control group，the incidence of adverse events such as nursing errors，accidental injuries and nurse and patient disputes in the study group was lower （P<0.05）.Compared with the control group，the nursing satisfaction scores on nursing image，service attitude，service mode，medical treatment environment and health education in the study group were higher （P<0.05）.Conclusion：The application of humanized nursing in the triage work of internal medicine department can significantly improve the bad mood of the patients in internal medicine department and reduce the risk of adverse events during the treatment，so as to improve the nursing satisfaction of the patients during the treatment，which is worth promoting.

【Key Words】Internal medicine outpatient service； Triage work； Humanized nursing； Adverse events； Nursing satisfaction

内科门诊主要针对内科常见、多发、广泛发作性疾病的诊疗，比如消化系统、呼吸系统、神经系统、内分泌系统等疾病[1]。由于内科门诊涉及的病种较多且繁杂，患者数量较多，且多数患者病情具有迁延难愈、反复发作、病程时间长等特点，导致内科门诊护理工作内容繁杂，护理差错事件时有发生，导致患者分诊准确性下降，对患者的疾病诊疗造成不利影响[2]。因此，需要在内科门诊患者就诊中采取科学合理的护理干预，及时地评估患者病情，准确地指导患者就医，对患者的病情转归具有显著意义[3]。基于此，本次研究选择2020年2月—2023年6月在医院内科门诊就诊的200例患者，分析了人性化护理应用于内科门诊分诊工作中的价值，详情如下。

1资料与方法

1.1基本资料

选择2020年2月—2023年6月在医院内科门诊就诊的200例患者。纳入标准：①均为内科门诊就诊患者；②认知、意识等功能正常；③一般性资料清晰完整；④知情同意。排除标准：①合并急诊患者；②合并交流、沟通障碍；③合并精神、抑郁类病史；④拒绝参与研究者。根据数表随机方式将患者分组。对照组100例，男患者56例，女患者44例；年龄18～83岁，平均年龄（50.47±5.47）岁。研究组100例，男患者58例，女患者42例；年龄18～85岁，平均年龄（50.28±5.62）岁。两组患者一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

对照组予门诊常规护理，即在内科门诊分诊过程中，护理人员根据常规的流程进行导诊、检查、输液治疗等相关工作。研究组予人性化护理，内容如下：（1）规范内科护理人员的形象与行为，门诊作为医院直接对外的窗口，代表着医院整体服务水平，而门诊护理人员则是门诊整体服务的直接体现，其自身的形象、行为等直接关系着医院整体服务水平。故临床中首先要规范门诊护理人员衣装形象，保持衣着统一规范、干净整洁；再者护理人员在护理工作时需要保持热情，专业、礼貌、主动、温柔地为患者提供优质护理服务。（2）转变护理人员服务态度，护理工作中始终坚持并牢记以患者为核心的服务理念，摒弃以往护理工作中以护理操作为中心，及时转变服务态度，增强护理人员的主观能动性，积极主动地为患者服务，多站在患者角度看待问题，充分理解与尊重患者。（3）构建微笑爱心的服务模式，由于患者受疾病、陌生环境等影响，内心容易滋生各种的紧张、焦虑、抑郁等不良情绪，此时，护理人员需要采用爱心微笑服务，护理工作中保持微笑，并采用交流、发泄等心理暗示方式帮助患者调节内心情绪，减轻心理压力并增进护患间的关系，让患者能够感受到护理人员的真诚、耐心与关怀，从而提高患者的治疗依从性与护理配合度。（4）优化患者门诊就诊环境，增加门诊候诊室的指引标志，增设座椅、轮椅、饮水机、书报角、手机充电位置等，为患者创造便利、温馨的就诊环境，充分贯彻人性化服务理念。（5）优化内科门诊分诊护理流程，利用预约挂号等方式缩短患者就诊排队时间，并按就诊顺序对患者病情进行初步评估，再指导患者就诊相应医生或科室；维持就诊秩序；关注患者病情变化，根据患者的病情严重程度安排就诊顺序，避免不良事件发生。（6）加强宣教工作，门诊分诊护理人员不仅承担着患者的预检分诊工作，还需要强化对患者的疾病宣教，可利用门诊宣传栏、宣传手册、门诊候诊电视等进行宣教工作，重点对疾病的病因、症状、治疗、预防等知识的宣教。

1.3 观察指标

两组护理前后心理状态比较。分别利用焦虑与抑郁（SAS及SDS评分）量表进行测评，评分越高患者心理状态越差。（2）两组不良事件发生情况比较。主要包括患者就诊期间发生的护理差错、意外伤害、护患纠纷等不良事件。（3）两组就诊期间护理满意度比较。就诊后利用医院自拟满意度问卷进行调查，从护理形象、服务态度、服务模式、就诊环境与健康教育五个方面进行调查评估，各方面分值均为0～20分，评分越高患者就诊期间护理满意度则越好。

1.4统计学方法

采用SPSS 21.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行x2检验，计量资料采用（x±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1两组护理前后心理状态比较

护理后，两组患者SAS及SDS评分较护理前均降低，且研究组SAS及SDS评分均低于对照组（P<0.05）。见表1。

2.2 两组不良事件发生情况比较

与对照组相比，研究组护理差错、意外伤害、护患纠纷等不良事件发生率均更低（P<0.05）。见表2。

2.3两组就诊期间护理满意度比较

与对照组相比，研究组患者在护理形象、服务态度、服务模式、就诊环境与健康教育方面的护理满意度评分均更高（P<0.05）。见表3。

3讨论

内科属于医院重要科室，内科门诊则是直接接触患者的地方，其护理服务质量直接影响医院整体的医疗与服务水平[4]。内科门诊患者数量较多，疾病、病情严重程度较杂，导致门诊护理人员的工作任务繁多，工作压力较大，容易造成护理差错事件发生，影响患者的就诊安全及体验，最终可能导致护患纠纷的发生[5]。因此，在内科门诊分诊工作中需要加强护理工作的干预，提高门诊护理工作水平与效率。人性化护理是以患者作为护理核心的新型护理模式，能够保证患者在就诊过程中保持舒适的身体状况、稳定的心理状态，这对患者的诊疗依从性有着积极意义[6]。将其应用于内科门诊护理工作中，通过规范护理人员的形象与行为，转变护理人员的服务态度以及优化患者的就诊环境与流程，能够为患者提供全方位、优质的护理服务，从而提高护理工作质量，改善护患关系，促进医院整体医疗服务水平的提高[7-8]。

本次研究结果显示，护理后，两组患者SAS及SDS评分较护理前均降低，且研究组SAS及SDS评分较对照组更低（P<0.05）。提示人性化护理对内科门诊就诊患者的心理状态改善具有重要作用，主要考虑原因为人性化护理始终坚持以患者为护理核心，护理工作中始终贯穿人文关怀的护理理念，给予患者就诊期间的温和、鼓励、尊重，并适时对患者进行心理的疏导，及时帮助患者调节内心情绪，从而可有效改善患者不良心理状态，保持患者就诊期间的良好健康心态[9]。本研究中，与对照组相比，研究组护理差错、意外伤害、护患纠纷等不良事件发生率均更低（P<0.05）。说明了人性化护理能够降低内科门诊就诊期间的不良事件发生率，人性化护理通过转变护理人员的服务态度、优化患者的就诊流程与环境，能够有效避免患者在就诊期间发生的各种不良事件；而增强护理人员的主观能动性，为患者提供更为优质的护理服务，则能够在一定程度上减少护理差错事件与护患间的纠纷发生[10]。本研究中，与对照组相比，研究组患者在护理形象、服务态度、服务模式、就诊环境与健康教育方面的护理满意度评分均更高（P<0.05）。说明采用人性化护理能够明显提高内科门诊患者就诊期间的护理满意度。

综上所述，在内科门诊分诊工作中应用人性化护理，能够明显改善内科门诊就诊患者的不良情绪，并降低就诊期间的不良事件发生风险，以利于患者就诊期间的护理满意度提升，值得推广。

参考文献

[1] 胡培培.在分诊护士分诊中人性化护理的应用效果分析[J].中西医结合心血管病电子杂志，2018，6（20）：83.

[2] 吕荣荣，周娟.实施人性化护理在门诊导医分诊中的效果探究[J].中外女性健康研究，2020，（22）：146-147.

[3] 杨翠红.人性化护理在门诊导医分诊中的应用分析[J].中西医结合心血管病电子杂志，2019，7（36）：155.

[4] 杨文娟.在门诊导医分诊中人性化护理的应用研究[J].糖尿病天地，2019，16（3）：29.

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[7] 赵义满.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果分析[J].中国卫生产业，2019，16（21）：33-34.

[8] 王嵘，蒋芳芳，刘月.门诊护理管理中人性化管理的实施方法及效果分析[J].当代护士（下旬刊），2018， 25（10）：188-189，191.

[9] 孙淑艳.人性化护理在内科护理中的实施分析[J].医学食疗与健康，2019（10）：166-166，170.

[10] 唐宇红.内科门诊护理管理工作中应用人性化护理服务模式的临床价值[J].湖南中医药大学学报，2018（A1）：667-668.