二级预检分诊在消化内科门诊质量管理中的应用

【摘要】目的：探讨在消化内科门诊质量管理中应用二级预检分诊的效果。方法：选取2020年2月—2023年5月于医院消化内科门诊就诊的500例患者，按照数表随机方式将患者分为常规分诊的对照组（n=250）与二级预检分诊的观察组（n=250），比较两组分诊准确率、医患纠纷率以及就诊等待时间，并采用焦虑与抑郁（SAS及SDS）量表评估患者就诊前后的心态变化，以及采用医院自拟满意度问卷调查患者就诊满意度。结果：与对照组相比，观察组分诊准确率更高，就诊等待时间更短，医患纠纷率更低（P<0.05）。就诊后，两组SAS及SDS评分均较就诊前下降，且观察组SAS及SDS评分均更低（P<0.05）。与对照组相比，观察组患者在就诊环境、就诊流程、等待时间、人文关怀与专业水平方面的满意度评分均更高（P<0.05）。结论：在消化内科门诊质量管理中应用二级预检分诊，能有效提高患者的分诊准确率，并缩短患者就诊等待时间，改善患者就诊期间的不良心理状态，从而提高患者就诊满意度，减少医患纠纷的发生，值得推广。

【关键词】消化内科门诊；护理质量管理；二级预检分诊；就诊满意度

Application of secondary pre-examination triage in quality management of gastroenterology outpatient department

ZHAO Honglan

Lianshui People’s Hospital， Huaian， Jiangsu 223400， China

【Abstract】Objective：To explore the effect of secondary pre-examination triage in the quality management of gastroenterology outpatient department.Methods：500 patients who visited the gastroenterology clinic of the hospital from February 2020 to May 2023 were selected and randomly divided into the control group （n=250） with routine triage and the observation group （n=250） with secondary pre-examination triage according to a numerical table.The accuracy of triage，doctor-patient dispute rate and waiting time for treatment were compared between the two groups.The anxiety and depression （SAS and SDS） scales were used to evaluate the psychological changes of patients before and after treatment，and a hospital self-designed satisfaction questionnaire was used to investigate patient satisfaction with treatment. Results：Compared with the control group，the observation group had higher triage accuracy， shorter waiting time for treatment，and lower rate of doctor-patient disputes （P<0.05）.After the visit，the SAS and SDS scores of both groups decreased compared to before the visit，and the SAS and SDS scores of the observation group were lower （P<0.05）.Compared with the control group，the satisfaction scores of patients in the observation group were higher in terms of treatment environment，treatment process，waiting time，humanistic care and professional level （P<0.05）.Conclusion：The application of secondary pre-examination triage in the quality management of gastroenterology outpatient department can effectively improve the accuracy of triage for patient，shorten the waiting time for treatment of patients，improve the negative psychological state of patients during the treatment，so as to improve the patients’ satisfaction and reduce the occurrence of doctor-patient disputes，which is worth promoting.

【Key Words】Gastroenterology outpatient department； Nursing quality management； Secondary pre-examination triage； Medical satisfaction

消化内科门诊主要负责消化系统疾病的诊疗工作，是门诊重要的二级科室之一。由于消化内科门诊就诊患者较多，患者就诊时等待时间较长，不利于患者的疾病诊疗体验与医院整体医疗服务水平的提升[1]。而设立预检分诊主要是为了优化患者的门诊就诊流程，保证患者能够快速、准确地进行疾病诊疗[2]。但是在医院门诊实际分诊工作当中，由于护理人员面临的工作及问题较多，导致常规预检分诊无法保证其有效性及准确性。相关调查数据显示，门诊患者就诊科室、医生等与疾病的相符度仅为60%左右，部分患者由于分诊不及时或不合理等导致重新挂号、转号以及排队时间长等引起的医患纠纷频发[3]。因此，采用科学合理的门诊质量管理模式，优化患者门诊就诊流程，提高患者的分诊准确性极为必要。基于此，本次研究选取医院消化内科2020年2月—2023年5月门诊就诊的500例患者，研究了二级预检分诊在消化内科门诊质量管理中的应用价值，具体如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取医院消化内科2020年2月—2023年5月门诊就诊的500例患者。纳入标准：①均为消化内科门诊就诊患者；②无认知、意识等方面障碍；③患者临床一般资料完整；④均知情同意。排除标准：①急诊患者；②合并交流沟通障碍患者；③合并精神、抑郁类病史；④拒绝参与研究者。根据数表随机方式将患者分组。对照组250例，男患者148例，女患者102例；年龄18～89岁，均龄（54.62±5.79）岁。观察组250例，男患者144例，女患者106例；年龄18～91岁，均龄（54.85±5.58）岁。两组一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组予常规分诊管理，按照医院门诊既定的预检分诊程序完成患者的预检分诊工作。观察组开展二级预检分诊，内容如下：（1）一级预检分诊，在患者门诊挂号前进行初步分诊工作，即于门诊人工挂号窗口前，由分诊护理人员对患者进行预检分诊工作，在最短时间内完成患者的观察、主诉与评估工作，主要观察患者就诊时的心率、血压、症状表现、既往病史等，再结合患者的主诉、目前症状、一般资料，最后进行综合评估后完成患者的病情初步评估工作，引导患者门诊就诊。（2）二级预检分诊，结合一级分诊情况确定患者的优先就诊等级，并保证就诊等待区域的秩序平稳，合理引导患者排队，缩短患者的就诊等待时间。同时分诊还需结合病情严重程度、就诊需求、就诊实况等进行针对性的分流就诊，比如根据基础护理学、改良早期预警评分系统量表等，对病情严重程度在2级及以上的患者优先就诊；就诊需求则主要对于军人、残疾人、老年患者等特殊就诊人群、就诊环境以及就诊医生等方面的需求；就诊实况主要包括就诊秩序、医生工作量以及目前候诊人员等，预检分诊护理人员要结合科室实情进行动态、准确的分诊。

1.3观察指标

（1）两组患者分诊准确率、就诊等待时间与医患纠纷率比较。分别统计两组消化内科门诊就诊患者的分诊准确率、就诊等待时间与医患纠纷发生率。（2）两组患者就诊前后心理状态变化比较。以焦虑与抑郁（SAS及SDS）量表进行评估，评分越高说明患者心理状态越差。（3）两组患者就诊满意度比较。就诊后采用医院自拟满意度问卷进行调查，从就诊环境、就诊流程、等待时间、人文关怀与专业水平五个方面进行评估，各方面均采用0～5分的5级评分法，评分越高患者就诊满意度越好。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行x2检验，计量资料采用（x±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组患者分诊准确率、就诊等待时间与医患纠纷率比较

与对照组相比，观察组分诊准确率更高，就诊等待时间更短，且医患纠纷率更低（P<0.05）。见表1。

2.2两组患者就诊前后心理状态比较

就诊后，两组SAS及SDS评分均较就诊前下降，且观察组SAS及SDS评分均更低（P<0.05）。见表2。

2.3两组患者就诊满意度比较

与对照组相比，观察组患者在就诊环境、就诊流程、等待时间、人文关怀与专业水平方面的满意度评分均更高（P<0.05）。见表3。

3 讨论

在以往门诊分诊过程中，护理人员主要利用计算机等系统完成患者的分诊工作，虽较手动分诊在秩序方面有着明显的提升，能够减轻护理人员的工作压力，但是门诊分诊的工作效率提高不显著，且患者在就诊时候诊时间过长、退换号等方面问题仍未得到解决[4]。而二级预检分诊主要强调门诊分诊护理人员的主动性，利用护理人员的临床决策、实时监控、准确判断等提高患者的分诊准确率并缩短其候诊时间[5-6]。同时利用优质、人性化等护理服务，解决患者候诊期间的生理、心理、精神等层面的问题，保持患者候诊期间的健康心态；最后再强调对患者就诊流程的优化，结合患者的病情、就诊需求与实况等，合理地进行患者的预检分诊，以提高预检分诊效果，保证患者就诊的安全性[7-8]。