智慧餐厅管理模式对用户体验的实际影响

随着科技的不断进步和人们对便利、高效生活的追求，智慧餐厅作为餐饮行业的新兴业态，正逐渐走进人们的视野并成为消费者选择就餐的重要选项之一。智慧餐厅平台可提供更快捷的智能化餐饮全新技术和服务，对餐厅活动如餐厅顾客预约和点餐、餐厅环境和特色服务、餐厅文化传播等服务需求做出高效响应，提高智慧餐厅的整体服务管理水平和效率，为顾客营造更美好、和谐的就餐氛围。然而，随着智慧餐厅的兴起，其管理模式对用户体验的影响也日益受到关注。智慧餐厅的管理模式涉及到餐厅环境、服务质量、智能化设施和菜品品质等多个方面，这些因素直接影响着顾客的整体用餐感受和满意度。因此，深入探究智慧餐厅管理模式对用户体验的实际影响，对于提升智慧餐厅的竞争力、改进经营策略具有重要意义。

一、研究现状

随着科技的不断进步和人们对便捷、高效服务的需求增加，智慧餐厅在全球范围内得到了广泛关注和应用。国内的智慧餐厅呈现出蓬勃发展的态势，越来越多的餐厅意识到智慧化转型的重要性，纷纷引入智能点餐系统、自助结账设备以及智能化的供应链管理等技术。一些创新型企业还推出了基于人工智能和大数据分析的智能推荐系统和个性化服务，进一步提升了顾客的体验和满意度。

王攀藻、照金库等针对学校学生同时下课到食堂用餐时，食堂显得很拥挤、等候队伍较长等情况，提出智慧餐厅系统建设方案，不仅解决了学生排队拥挤的问题，还为学校食堂节省了人力、物力并降低了库存，达到了提高餐厅服务质量的目的。胡力接、郑云等基于网络爬虫技术，在知乎等大学生活跃度高的社交软件上爬取了相关评论，对文本进行分词，并统计关键词频制成词云图，了解了大学生对于餐厅的需求，并在文本挖掘的基础上，利用二元logistic回归分析、结构方程模型，对北京市高校学生对餐厅满意度、就餐意愿影响因素等方面进行了调查研究。蒋永其、伍建军等分析了餐饮业的发展现状与面临的一些主要问题后，深入探究了在数字经济新业态下餐饮企业转型升级的措施，并从经济学角度提出管理启示，结合人工智能+大数据+物联网+区块链，助推餐饮企业实现转型升级，促进餐饮企业高质量发展。陈孝周研究了基于移动互联网技术的智慧餐厅系统，用Android平台进行设计，顾客通过客户端进行在线订餐，可以选择自取和外送两种取餐方式。李柯采用古诺竞争模型探讨了餐饮企业智慧化转型中的影响因素，通过研究发现，在餐饮企业智慧化转型过程中，智慧化技术起着决定性作用，而餐饮企业之间的竞争程度、市场的需求规模以及外部市场环境的不确定性等因素，也都会对非智慧型餐饮企业的智慧化转型产生直接影响。闫向明分析了智能化技术在高校餐饮服务及管理中应用的必要性，并针对性地提出应用途径。孙传锋等研究了影响顾客对餐饮产品满意度的因素，发现产品品质、营销、便利性、属性、快速决策和就餐安适等因子对满意度有正向影响，其中产品品质对线上满意度影响最大，快速决策对线下满意度影响最大，并据此提出了提升顾客满意度的建议。殷聪、马林松、文浩研究了基于IAHP与模糊综合评价的餐饮外卖用户满意度，构建了满意度评价指标体系，得出了各指标的用户满意度评价结果，为外卖行业提出了发展建议。刘伟分析了精细化管理在高校餐饮服务管理中的功能，提出了实施精细化管理的办法，以提高高校内部的管理水平。艾亮东、陆建、周武云研究了餐饮行业的食品安全智慧管控体系，探讨了基于物联网等技术的智慧管控平台设计方法，为餐饮行业食品安全管理提供了参考。吴建平、王一萌研究了基于情感表达的主题性餐饮空间陈设设计，提出了满足人们情感需求的陈设设计策略。李纪翔探讨了创新发展背景下智慧餐饮管理模式的构建，分析了智慧餐饮的内涵及创新管理的意义。李璐指出，智能餐厅面临的主要问题是人性化体验不佳、智能化运营成本高，强调餐厅智能化应循序渐进。郭梦妍、何隽研究了基于服务设计方法的无人餐饮空间设计策略，提出了通过优化餐饮空间环境来提升消费者服务体验的新设计方向。

二、智慧餐厅管理模式

的满意度指标评价体系的制定

根据上述相关研究，本研究选取出智慧餐厅管理模式对用户体验的实际影响因素，其中一级指标4个、二级指标12个。具体来看，4个一级指标包括智慧餐厅的环境、服务、菜品品质和智能化；12个二级指标包括环境方面下的新颖的就餐体验、智慧餐厅的就餐环境、智慧餐厅的交互体验；服务方面下的个性化的服务、智慧餐厅的服务质量、智慧餐厅的服务速度；菜品品质方面下的口味满意度、菜品新颖程度、菜品健康度；智能化方面下的便捷的点餐/支付方式、高效的就餐效率、创新性的智能设备。上述评价指标构成体系如图1所示。

三、智慧餐厅管理模式

的满意度指标评价模型的构建

（一）量表设计与分析

就顾客对智慧餐厅管理模式的满意度进行问卷调查，采用Likert 5级量表法建立1-5分的评价维度，评价从“非常不满意”至“非常满意”，样本具体情况如表1所示。此次发放调查问卷80份，剔除无效问卷后最终收回有效问卷63份，把相关样本数据导入SPSS软件进行信效度检验。

（二）信效度检验

利用SPSS软件进行信效度检验，分析可得，KMO=0.902，满足KMO>0.8的标准。从数理统计看，Bartlett球体检验中，近似卡方值为1073.920，自由度为63，显著性水平P=0.000，满足P<0.01的标准，通过效度检验。

信度分析仅针对定量数据，克隆巴赫信度系数（Cronbach's α系数值）如果在0.8以上，则该测验或量表的信度非常好；信度系数在0.7以上都是可以接受的。利用SPSS对问卷调查数据进行信效度检验，可知各潜变量Cronbach's α值为0.977，表明问卷信度较高，量表内部达到一致性信度标准。

（三）指标权重的确定

本研究选用熵权法确定指标权重。熵是信息论中的概念，是对不确定性的一种度量，信息量越大，不确定性越小，熵就越小；信息量越小，不确定性越大，熵也越大。根据信息熵的定义，对于某项指标可用熵值来判断其离散程度，熵值越小，指标的离散程度越大，该指标对综合评价的影响（即权重）也越大。

其步骤如下：

1.对各个因素按照每个选项的数量进行归一化处理。由于平台存在“正向指标Zij”“负向指标Zij”，将分别对这两类数据做预处理。这里对最小值减去0.0001，对最大值加上0.0001，是为了兼容一整列都为相同值的情况，对整体结果影响不大，可忽略不计。

2.计算第j项指标的熵值ej。

3.计算信息熵冗余度（差异）dj。

4.计算各项指标的权重wj。

5.计算各样本的综合得分。

上式中，Xij为归一化后的数据。根据每个影响因素的得分，即可得到所有因素的重要性排序，结果如表2所示。

四、模型介绍

（一）模糊综合评价

步骤1：确定评价对象的因素论域Ui，即顾客对智慧餐厅的环境、服务、菜品品质、智能化方面的描述。

步骤2：确定评语等级论域Vi，即顾客对智慧餐厅可能做出的各种总的评价结果组成的集合，包括非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。

步骤3：建立模糊关系矩阵R，rij表示被评价对象从因素ui来看对vi等级模糊子集的隶属程度。​

步骤4：确定评价因素的模糊权向量，为了反映各因素的重要程度，由上面熵权法确定指标权重，并对各因素分配一个相应的权重，权重会对最终的评价结果产生很大的影响。

步骤5：模糊综合评价模型如下：

其中，bi表示被评级对象从整体上看对vj等级模糊子集的隶属程度。

（二）隶属度矩阵计算与综合得分

1.环境方面。针对环境方面的3个指标（新颖的就餐体验、智慧餐厅的就餐环境、智慧餐厅的交互体验）与5个评语（非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意）进行模糊综合评价，再使用加权平均型进行研究。首先由评价指标权重向量A（由自定义权重可以得到），通过构建出3x5的权重判断矩阵R，最终进行分析得到5个评语集隶属度，分别为0.054、0.027、0.471、0.337、0.111，因此可以得到，5个评语集中“一般”的权重最高，集合最大隶属度法则可以得到，最终综合评价的结果为“一般”。针对5个评语（非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意），分别赋分为1、2、3、4、5，则模糊综合评价的综合得分为3.425。

2.服务方面。同上，可知隶属度分别为0.038、0.027、0.456、0.357、0.121，因此可以得到，5个评语集中“一般”的权重最高，集合最大隶属度法则可以得到，最终综合评价的结果为“一般”。针对5个评语（非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意），分别赋分为1、2、3、4、5，则模糊综合评价的综合得分为3.497。

3.菜品品质。同上，可知隶属度分别为0.032、0.021、0.54、0.311、0.096，因此可以得到，5个评语集中“一般”的权重最高，集合最大隶属度法则可以得到，最终综合评价的结果为“一般”。针对5个评语（非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意），分别赋分为1、2、3、4、5，则模糊综合评价的综合得分为3.417。

4.智能化。同上，可知隶属度分别为0.032、0.016、0.434、0.391、0.127，因此可以得到，5个评语集中“一般”的权重最高，集合最大隶属度法则可以得到，最终综合评价的结果为“一般”。针对5个评语（非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意），分别赋分为1、2、3、4、5，则模糊综合评价的综合得分为3.566。

（三）总体综合评价

总体综合评价的隶属度矩阵计算结果如表3所示。由表3可知，5个评语的隶属度分别为0.04、0.023、0.475、0.348、0.114，因此可以得到，5个评语集中“一般”的权重最高，集合最大隶属度法则可以得出，最终综合评价的结果为“一般”。针对5个评语（非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意），分别赋分为1、2、3、4、5，则模糊综合评价的总体综合得分为3.473。

五、结果分析与建议

（一）结果分析

根据问卷调查结果，智能化方面的综合得分最高，显示出顾客对智慧餐厅在智能化方面的体验较为满意。具体来看，用户在便捷的点餐/支付方式、高效的就餐效率以及创新性的智能设备方面给出了较高的评价，说明智慧餐厅通过引入先进的技术和设备，有效提升了用户就餐的便捷性和效率，为用户带来了新颖的就餐体验。

相比之下，菜品品质方面的得分最低，显示出顾客对于智慧餐厅的菜品口味、新颖程度和健康度的评价不够理想，说明智慧餐厅在菜品研发和品质控制方面还有待加强，未能充分满足用户的口味和健康需求。环境和服务方面的得分处于中等水平，说明智慧餐厅在营造新颖的就餐环境、提供个性化的服务以及保障服务质量和速度方面取得了一定的成效，但仍有提升空间。

（二）建议

1.提升菜品品质。针对菜品品质得分较低的问题，智慧餐厅应加大对菜品研发和品质控制的投入，注重提升菜品的口味、新颖度和健康度。比如，可以通过引入专业厨师团队、定期更新菜单、采用健康食材等方式，提升用户对菜品品质的满意度。

2.平衡智能化与菜品品质的关系。在追求智能化的同时，智慧餐厅不应忽视菜品品质的重要性，应将智能化技术与菜品品质提升相结合，通过技术创新提升用户体验的同时，也保证菜品的口感和健康度。

3.持续优化环境与服务。智慧餐厅应继续优化就餐环境和服务质量，提升用户的就餐体验。比如，可以通过改善餐厅装饰、提升服务人员的专业素养、优化服务流程等方式，进一步提升用户对环境和服务的满意度。