基于ACSI模型识别城市肯德基顾客满意度影响因素研究

肯德基作为一家跨国餐饮企业，寻求发展时面对的是不同国家的文化和饮食习惯，因此需要充分了解顾客心理和期望，对企业进行本土化改造，同时兼顾忠诚顾客的满意度状况，这样才能更好地发展和留住忠诚顾客。通过对城市肯德基展开顾客满意度的调查研究，可以发现问题并解决问题，具有一定的现实意义。

一、肯德基现有顾客满意度理论体系

团队收集了南宁市肯德基用户对肯德基的评价信息，评价主要是星级评定，分为五星级，其它选项如表1所示。

二、基于ACSI模型设计问卷

本文主要参考ACSI六个结构变量，结合南宁市肯德基餐厅运营特征和顾客特征，初步确定影响南宁市肯德基顾客满意度的19种观测变量。在选取量化表方面，主要是以李克特五级量化表为主，然后对满意度进行划分。

三、调查问卷统计结果分析

1.样本描述。本次研究发放问卷202份，回收有效问卷202份。南宁市肯德基的顾客重复性消费行为不高，因此应多注重留住忠诚顾客，通过优质的服务和食品质量提高顾客的满意度。

2.调查问卷的效度和信度分析。本次调查问卷的题目共23道，利用SPSS软件对该问卷效度分析进行检验，效度检验结果显示：KOM值为0.898，巴特利特球形度检验近似卡方值为2618.632，P值（显著性）为0.000，表明该问卷的结构较好。通过对该问卷样本实施信度检验，检验结果显示信度系数α=0.909，表明测评的结果可靠性比较高。

3.描述性统计分析。利用Minitab 16软件对肯德基顾客期望的情况进行分析，发现顾客在消费前对肯德基的食品、服务、就餐环境和配餐速度的期待都比较高，其中对就餐环境的期待值最高，如表2所示。

通过对顾客感知质量的满意度情况进行调查，除问卷中的12题得分为8.17分，其余均集中在7分左右，刚达到比较满意的水平。本次调查中顾客期望值均接近8分，高于感知质量，表明肯德基餐厅的实际情况未达到顾客的期望度。如表3所示。

在“感知价值的满意度”方面，调查显示，“在与消费价格对比下对消费的总体评价”评分均值低于6，说明顾客对肯德基“感到不满意”；折扣力度的优惠方面达到“比较满意”的水平，但平均值为5.6，低于满意度水平；在“消费总体满意度”“食品满意度”“环境满意度”以及“服务满意度”方面，整体满意度处于“比较满意”状态；在“是否会推荐给其他人”和“重复消费的可能性”方面刚刚达到“满意”水平。

4.相关性分析。本研究将表示同一个维度的量表题合并成一个整体维度，并对整合出的维度“顾客期望、满意度、忠诚度、感知价值、顾客感知质量”进行相关性分析，如表4所示。

5.回归分析。将顾客期望、感知价值和顾客感知质量、忠诚度作为自变量，研究其对因变量满意度的影响，将自变量和因变量通过SPSS软件进行后退逐步回归得出检验统计量，如表5、6所示。通过模型回归结果，感知价值的系数B值为0.423（t=6.613，p=0.000<0.05），意味着顾客期望会对顾客满意度产生正向预测作用；顾客感知质量的回归系数B值为0.283（t=5.816，p=0.000<0.05），意味着顾客感知质量会对顾客满意度产生正向预测作用；忠诚度的回归系数B值为0.272（t=7.143，p=0.000<0.05），意味着顾客忠诚度会对满意度产生正向预测作用。

四、肯德基顾客满意度改进措施

1.创造其他价值提升感知价值。一是创造“形象”价值。比如，餐厅的装修风格要贴合城市特色；在餐厅增加可拍照元素，陈设具有识别性的摆设、壁挂等。二是创造“真诚”价值。比如，对顾客做好公关和广告宣传工作，明确告知品牌的定位；向顾客传递真实的产品信息；增加产品促销活动，提供真诚服务。

2.调整城市肯德基顾客期望管理。识别城市地区肯德基不同群体顾客的期望层次，在营运低峰时，值班经理主动与顾客沟通，询问其关于速度、食品质量、环境卫生、服务态度等方面的期待，并根据反馈得到的信息加以改进，最大程度上满足顾客的需求。

3.提升顾客感知质量水平。优化就餐的环境舒适度与卫生水平，加强开店前的卫生检查。就餐高峰时安排工作人员及时清理餐桌上的餐盘和垃圾，低峰时要每隔十分钟对大厅进行一轮巡视。加强员工业务水平培训，值班经理随机抽查员工的服务执行情况。值班经理要时刻关注产品存量是否满足需求，产品量少时要想办法及时补充。发餐员在送餐前先核对餐点和配件是否齐全，并与顾客核对好取餐号或电话号码。

4.增强对顾客忠诚度的管理。经常举办具有创意的体验活动，加强与顾客的联系。畅通顾客的投诉通道，及时处理顾客抱怨，尽量让顾客得到满意的补偿服务，发展其成为企业的忠诚顾客。重视食品安全问题，保障顾客的利益，向顾客展示企业的责任心。

综上，本文以调查问卷的方式，对南宁市肯德基现有的顾客评价系统进行了分析研究，然后结合实际，参考ACSI模型建立了南宁市肯德基顾客满意度测评的具体指标并将其量化评分，对南宁市肯德基顾客满意度进行了实证研究。研究证实，顾客感知质量、感知价值、忠诚度可以对满意度产生正向的预测关系，为此，餐厅要从这三方面加强管理，提升客户的满意度。

基金项目：广西高等教育本科教学改革工程重点项目（2022JGZ182）；新世纪广西高等教育教学改革工程项目（2017JGZ163）。

作者简介：韦欢文（1987-），女，壮族，广西南宁人，讲师，硕士研究生，研究方向为质量管理工程、质量检验技术。

*通信作者：闭丹媛（1997-），女，汉族，广西南宁人，大学本科，研究方向为质量管理工程、质量检验技术。