餐饮企业实施4D现场管理的实践研究
作者: 李红娟 张渲楠摘 要:食品安全关系人们的身体健康和生命安全,消费者对餐饮企业的食品安全越来越关注,也希望获得更好的消费体验。本文以宁夏广味海鲜餐饮管理服务有限公司为例,探讨餐饮企业如何及时进行管理升级,将过去的粗放式管理转变为精细化日常管理,在筑牢食品安全底线的基础上满足消费者多元的消费需求,并达到企业降本增效的目的,打造餐饮企业食品安全的“新样板”。
关键词:餐饮企业;4D管理;食品安全
Practical Research on the Implementation of 4D On-Site Management in Catering Enterprises
—Taking Ningxia Guangwei Seafood Catering Management Service Co., Ltd. as an Example
LI Hongjuan ZHANG Xuannan
(1.Ningxia Business and Technology College, Yinchuan 750001, China;
2.Ningxia Guangwei Seafood Catering Management Service Co., Ltd., Yinchuan 750001, China)
Abstract: Food safety is related to people’s health and life safety. Consumers are more and more concerned about food safety of catering enterprises and also hope to have a better consumption experience. This paper takes Ningxia Guangwei Seafood Catering Management Service Co., Ltd. as an example to discuss how catering enterprises can timely upgrade management, transform the past extensive management into fine daily management, meet the diversified consumer needs of consumers on the basis of establishing the bottom line of food safety, and achieve the purpose of reducing costs and increasing efficiency of enterprises, and create a “new model” of food safety in catering enterprises.
Keywords: catering enterprises; 4D management; food safety
随着人们生活水平的不断提高、国家食品安全政策与法规的不断出台与完善,消费者越来越关注餐饮企业的食品安全问题,同时希望在餐饮消费时能得到更好的体验。但当前餐饮企业因管理不善导致的原材料浪费、人工浪费、员工流失等情况比比皆是。本文从餐饮企业引入4D现场管理的实践研究入手,探讨餐饮企业如何在经营中及时进行管理升级,在筑牢食品安全底线的基础上满足消费者的多元化消费需求,让餐饮企业在竞争中塑造品牌形象,打造餐饮企业食品安全的“新样板”,为企业健康有序发展奠定基础。
1 概念界定及企业概况
1.1 概念界定
餐饮企业是指以经营餐饮服务为主的企业。它包括以餐饮为主的酒店、宾馆、纯餐饮酒楼、专业餐饮会所、快餐、小吃店等餐饮经营形式。根据《国民经济行业分类注释》的定义,餐饮业是指在一定的场所对食物进行现场烹饪、调制后出售给顾客,主要提供现场消费的服务行业[1]。本文所指餐饮企业,指的是只专注于餐饮服务的企业,即纯餐饮酒楼,不包含酒店、宾馆等涉及其他类型的业务。
4D管理也称4D现场管理,是在日本的5S管理、香港的5常管理法的基础上演变出来的中国式“4D管理”。4D管理是指现场管理中要做到的“四个到位”,即整理到位、责任到位、执行到位、培训到位[2]。
1.2 企业概况
中小餐饮企业作为餐饮行业中的经营主体,是带动我国经济增长的重要力量[3]。宁夏广味海鲜餐饮管理服务有限公司属于民营餐饮企业。2021年初,宁夏广味海鲜餐饮管理服务有限公司(以下简称企业)正式注册成立,并申请取得“广味海鲜”餐饮品牌注册商标。旗下现拥有7家直营门店,注册“广味海鲜餐厅”“广东小厨”“广味海鲜茶餐厅”“广味潮牛火锅”共4个餐饮品牌。
2 4D现场管理实施现状
为保障所生产食品的安全性,企业于2021年引进4D现场管理系统,成为宁夏回族自治区首批餐饮4D样板示范店。
2.1 整理到位——每日工作程序井然
整理到位是将企业所有的设备、工具、物料进行科学合理的布局,以便于使用者拿取和操作,是4D现场管理的开始环节,也是整个4D现场管理最为重要的环节[4]。实施整理到位的主要目的是对餐饮企业有限的空间进行高效管理,避免错误使用和浪费,以创造更大的经济效益。企业为了保证整理到位的有效实施,推行了“五定四分三统一清”的“5431”模式。
“五定”,是指通过区域定名、物品定名定量、物料定位、货物进出定向及出品操作流程定流线等“五定”使得所有设备、工具在企业有统一、唯一且相对固定的名称、位置,原料等物料也有固定的存放场所,且有储存量的最低和最高定量限制。原料和成品(菜品)的进出符合员工操作流程,动线科学合理,同时也能培养员工良好的工作习惯。在实施“五定”时,需要特别注意以下两点。①区域和物品的定名定位需要统一且唯一。这样所有员工就能清楚地知道指向的是哪一个区域或物品。如果同一类物品有很多,可以进行具体编号,如厨房砧板,可以编号定位砧板1号、砧板2号并确定其位置,以保证该物品的确切位置与唯一性。②要用好视觉识别系统,用明确的图示和不同颜色标识进行分区与辨识,确保物品存放空间合理利用,原料与产品进出动线清晰明了。
“四分”,是指在前述“五定”的基础上,根据物品使用频率、用量和用途进行分类、分区、分层、分色存放管理。对所有物品进行必需品和非必需品的分类,必需品按使用频次进行进一步整理存放,非必需品进行清理或进入企业非流动性库房。根据使用频次不同,对必需品进行分区分层存放,即按使用频率的高低依次摆放,使用频次越高的物品摆放在越容易拿取的位置。同时,将工作区域与通道区域进行明确划分,确保拿取物品和工位操作流程之间互不干扰,互相独立,提高工作效率。在分区时一定要注意餐饮企业后厨工作区域的食品安全底线,生熟、荤素、冷热、干湿都要分区,以确保食品加工过程中不出现交叉污染。另外,为保证所有人可以直观、高效地掌握物料、工具的用途和位置,需要用不同颜色进行区分。例如,在后厨,切生食与熟食的砧板要用不同颜色来区分,擦台面与擦拭餐具的毛巾要用不同颜色来区分等,以保证食品卫生安全底线。
“三统”,是指以统一的风格与样式展示企业组织架构、具体岗位职责、服务规范、操作标准等;统一企业信息公开栏和公示板;对同一类型但数量较多的物料实施统一存放标识,如出现在工作场所具有员工私人属性的物品(水杯、饭盒、工作服等)、厨房已经开封的原材料等。
“一清”,是指按日、周、月、季和年清洁计划,对前台与后厨卫生进行清洁与监督检查,保证企业整体环境清洁明亮、光鲜整齐,设施设备、工具用具和环境卫生达到企业制定的清洁标准与要求。
企业实施“5431”模式,为4D现场管理的其他“3D”的高效运行打下了坚实的环境和秩序基础。
2.2 责任到位——职责明晰,消除扯皮
在落实责任到位时,企业主要做了以下6个方面的工作。
(1)张贴工作流程准则。按照岗位职责、工作内容与流程,将岗位工作要求打印成纸质版,并张贴上墙,且每个岗位(餐具管理岗、海鲜原料管理岗、调味品管理岗、照明管理岗等)都有岗位管理卡,在管理卡上明确标注岗位职责、适用范围等,以确保责任到人。
(2)张贴设施设备操作流程。确定所有设备的规范使用规程并张贴上墙,如电灶开关顺序及使用流程、大功率蒸箱开关顺序及使用流程,从而让所有使用者能快速、正确掌握设备使用方法。
(3)张贴菜品制作标准。经部门领导确认的菜品制作标准(包括菜品的原料用量、制作流程、装盘标准等)、原材料验收标准、切配标准及余料去向标准等张贴上墙,让员工实时了解出品状态。
(4)明确划分卫生责任区域。根据各部门职责和工作内容,将企业前店对客营业区、后厨操作间和办公区等所有区域的卫生责任划分给相应的部门,公共区域按照就近原则划分,实现无盲区全覆盖,压实卫生责任。
(5)明确安全消防标识。严守安全底线,严格按照消防要求制作企业消防安全疏散路线图并张贴在明显位置,针对餐厅实际,加强水、暖、电、气安全管理与使用,在保证安全生产的前提下,在对客营业区张贴“小心地滑”等提示语,在后厨操作间张贴“小心触电”“燃气开关”“小心烫伤”等警示标志,确保提醒到位,预防为先。
(6)制定资源节约奖惩制度。注重节约原料、水、电、气,引进使用节能设施设备,鼓励可循环利用物品的重复使用,制订并推广奖励节约、处罚浪费的制度措施。
现代企业管理强调的是人人参与管理,人人都是管理者,所以每个员工在企业中既是执行者,也是监督者[5]。餐饮企业在设置岗位和工作流程时需要把每个岗位员工的标准操作流程、岗位职责和监督流程都设计进去,这样员工可以按照标准操作流程开展工作,管理者也可以按监督流程进行监督管理。在实施过程中,可以根据工作实际进行不断调整细化和完善,确保责任到人,最终达到在企业运行过程中人人有事做、事事有人管的合理状态。
2.3 培训到位——全员参与,敬业爱岗
为确保4D现场管理的长期有效实施,需要在工作过程中对前面的“整理到位”和“责任到位”进行不断培训、不断细化、不断强化,使企业的员工人人都成为具有4D现场管理意识的践行者。在落实培训到位上,企业主要做了以下工作。
(1)培训内容。①对所有员工进行共性的4D管理理论、企业文化的理论培训。②对员工进行日常行为规范和对客服务基础的礼仪强化训练,重点强化培训员工的文明礼貌用语、仪容仪表和精神风貌。③对不同岗位的岗位职责和操作流程进行个性化、有针对性的专业技能与规范培训。④针对不同培训对象与目标,制订不同的培训方案,如新入职员工需要进行企业文化和岗位规范的专题培训,使其迅速进入角色。⑤针对一些频繁发生的问题,要进行单独的专题培训。
(2)培训形式。企业制订总体培训计划,4D管理理论由外部专家进行全员培训,企业文化由企业高层管理人员分别讲授,员工礼仪强化训练由外部专业培训讲师和企业内部培训讲师共同完成,专业技能与规范培训由各部门组织高级别的专业技术人才负责。最终由企业按规程组成考核组对培训效果进行定期考核,以巩固培训效果。
2.4 执行到位——消除盲点,查漏补缺
执行到位的最终体现是通过前面整理到位、责任到位、培训到位的实施,4D现场管理形成可复制、可持续的管理模式。如果有新员工入职、新店开业,已经在原有门店和员工那里实施验证过的管理规范能及时有效地应用于新员工和新门店,为企业的发展保持稳定的动力。
在4D现场管理规范落实方面,企业主要做了以下3个方面的工作。①设置组织机构,明确工作职责。成立广味海鲜4D现场管理工作领导小组,由董事长亲自领导,明确每位成员的职责。②针对企业实际,做好4D现场管理规范的落地,确保所有规范与制度符合企业的运营实际,保证4D现场管理的有效性和针对性。③管理层率先做好4D管理表率,保证从管理层开始坚决贯彻落实4D现场管理规范。
3 4D现场管理实施成效
3.1 提升食品卫生安全水平