数字贫困农民个性化服务供给:理论逻辑与提升路径
作者: 谢梅香0 引言
数字乡村是数字中国战略的重要组成部分。信息技术在广大乡村的广泛应用,不仅有效弥合了城乡之间的数字鸿沟,还为农村基本公共服务提供了均等普惠的接入机会,是促进城乡基本公共服务均等化的高效路径[]。然而,乡村社会中个体之间的数字能力和数字素养存在明显不足。据统计,截至2024年6月,我国互联网普及率达 78.0% ,从地区来看,我国非网民仍以农村地区常住人口为主,农村地区互联网普及率较2023年12月下降了2.7个百分点,由此导致互联网时代数字贫困农民群体的出现。村庄内部“数字贫困农民”与“数字富裕农民”在接收服务信息能力上的差异,最终导致数字乡村背景下“服务鸿沟"的出现。为了弥合数字服务鸿沟,学界相关研究大都从“供给侧"视角展开分析。方堃等3认为,数字乡村战略下农村公共服务体系的实质是政府运用互联网、大数据、人工智能等数字化理念、工具和规则,再造农村公共服务流程,以实现精准供给与智慧服务。沈费伟等4认为,现代信息技术正在塑造数字乡村治理模式,应从传统乡村管理向数字乡村治理转变。然而,从“需求侧"视角探讨数字贫困农民个性化服务供给的研究相对缺乏。
研究通过转换研究视角,力求突破现有研究从“供给侧”角度研究的局限,着重从“需求者"视角探讨如何建构以数字贫困农民为中心的个性化服务供给路径,最终建构个性化服务(供给侧)与数字贫困农民(需求侧)之间的良性互动关系。基于此,研究借鉴政治系统理论的“输入一输出"模型,建构数字贫困农民个性化服务供给的理论逻辑(见图1),并提出地方政府未来努力的方向和突破口,以破解数字贫困农民个性化服务的“最后一米”困境。
1数字贫困农民个性化服务供给的理论逻辑
戴维·伊斯顿5认为,政治生活可以被视为一个行为系统,该系统处于一个特定环境之中并受其影响,这些影响可能将系统的基本变量推向系统的临界线。系统为了持续下去,必须采取措施予以缓和,同时系统还会对这种环境产生反作用。政治系统理论的基本前提是把政治系统和外部环境二元划分,基于社会权威性分配价值研究政治行为之间的互动系统。政治活动就是政治系统和外部环境相互作用的循环过程[5]。政治系统和外部环境形成的作用过程可以分为“输入一转换一输出一反馈”4个环节。尽管政治系统理论是分析政治过程的一种宏观框架和工具,但该理论模型对探讨“数字贫困农民个性化服务供给何以可能”这个核心议题提供了重要启发。为此,本研究借鉴政治系统理论的“输入一输出"模型[5,建构以“数字贫困农民"为中心“准确识别一动态匹配一高效推送一及时反馈”的数字贫困农民个性化服务供给的理论逻辑。

1.1准确识别:实现个性化服务供给的前提
“输入”是通过外部环境向政治系统提供的多元需求或支持来影响政治系统运行。现实实践环境下,数字贫困农民成为互联网时代个性化服务供给的弱势端,也是多元需求的发起端。相关研究发现,农村基本公共服务存在供给与需求脱钩的问题。为此,准确识别客观环境并捕捉数字贫困农民个性化需求是衡量数字服务能否落地的重要前提。个性化供给主体(地方政府)可以借助相关数字技术工具准确识别数字贫困农民的差异化服务信息需求,并对服务需求和服务类别进行分类管理、动态调整、优化过滤,把满足其需求的服务信息传递给数字平台和职能部门,进而提升服务供给主体识别数字贫困农民服务信息需求的能力。此外,应关注很少接触甚至不接触移动互联网的数字贫困农民,地方政府可以通过实地访谈和问卷调查等线下路径精准了解数字贫困农民对公共服务的多元化、动态化需求,为实现数字贫困农民个性化服务供给提供基础。
1.2动态匹配:实现个性化服务供给的关键
“转换”是政治系统将环境中的多元化需求(由参与者的需求经结构机制与文化机制过滤后形成)与支持整合,通过决策过程转化为权威性输出的动态环节。数字乡村建设背景下,数字鸿沟的存在导致大量数字贫困农民无法享受公平的服务信息,长期存在数字服务供给侧与数字服务需求侧之间明显的张力,弥合这种鸿沟是解决个性化服务供给“最后一来”的关键一环。个性化服务供给通过动态调整和匹配来理顺供给侧与需求侧之间的服务关系。大数据、云计算、人工智能等技术为数字贫困农民的服务信息供给提供契机,通过聚集、整合不同领域的资源要素,与数字贫困农民主体的异质性需求进行对接[7]。服务信息需求数据打破了传统意义上的地域、空间、数量等方面的限制,利用互联网平台转变服务形式、创新服务内容,达到匹配性和精准性8。基于农民日常生活中的消费、聊天、行动轨迹等大数据信息,平台算法能够初步分析和挖掘数字贫困农民的服务信息需求及其真实表达,从而快速计算出数字贫困农民对服务信息需求的类别、数量、成本等方面的真实情况,同时对各类数据、信息进行实时监测、动态更新与调整优化,从而实现服务供给侧与数字贫困农民需求之间的动态匹配。此外,以区块链“不可篡改”“可追溯性”的技术特性为支撑,可以全过程实时追踪数字贫困农民的服务诉求和服务数据的变化,将区块链技术与大数据平台相结合,从而有效解决需求匹配机制的信任问题,确保数字贫困农民个性化服务动态匹配的平稳运行。
1.3高效推送:实现个性化服务供给的目标
“输出”指通过政治系统对服务需求进行转换,进而满足数字贫困农民对个性化服务的需求。按照个性化服务的推送机制来看,服务输出不仅可以解决数字贫困农民个性化服务“最后一米"落地难题,而且能优化政府部门服务供给模式。传统意义上,地方政府更多地采取自上而下的需求识别方式,基于决策者对民众服务需求研判的基础上,解决公共服务供给难题。然而,将服务需求方排除在外的策略往往导致决策者认知和民众需求相脱节。服务信息供给主体在运用数字技术工具实现公共服务信息供给侧与数字贫困农民需求之间的动态匹配基础上,依托数字化手段打破传统服务供给模式的壁垒,打造“掌上办事”服务新模式,实现服务一站式集成、精准化供给、智慧化体验,主动预测和推送服务,智能推送数字贫困农民关注度高并与其相关的信息,借助共享平台和数字基础设施有效地将数字服务项目推送给数字贫困农民。应当注意的是,在人工智能算法没有达到强人工智能状态之前,算法依然无法对服务信息的内容做出价值观判断,这便需要专业人员对算法推荐内容进行二次把关,保证推送服务的质量。
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1.4及时反馈:实现个性化服务供给的保障
“反馈”是政治系统输出的政策或决策作用于环境后,通过环境对系统成员需求与支持的影响,重新形成新输入(需求与支持)的动态循环过程。服务成效的及时反馈是检验服务信息能否满足数字贫困农民个性化需求的标准,也是评估与衡量服务信息供给流程科学性和合理性的有效契机。及时反馈是一个促进个性化服务供给侧持续优化的循环过程,数字贫困农民通过数字平台让地方政府了解自身服务信息诉求,并对服务信息供给进行评价,帮助服务提供者快速适应数字贫困农民需求的变化,确保服务的准确性和有效性,进而促进政府职能从管理向需求回应的转变。通过数字技术分析、研判数字贫困群体个性化服务的反馈信息,地方政府能够更准确地了解该群体的具体需求和对公共服务的满意度,及时调整和优化“输出”的行动和政策。及时的服务反馈可以增强政府与数字贫困农民之间的互动,建立信任关系,提高政策的接受度和执行力;有助于提升地方政府供给个性化服务的效率和质量,确保服务资源的有效利用,提升乡村治理的科学性和精准性。
2数字贫困农民个性化服务供给的提升路径
尽管以“数字贫困农民”为中心的4个实践闭环能够强化捕捉“个性化服务需求者”的需求、优化服务的匹配机制、畅通服务的推送机制、健全科学有效的反馈机制,但是为数字贫困农民提供个性化服务仍存在很多问题。例如,数字基础设施限制导致数据收集不够全面且分析不够深入,对农村居民需求的识别不准确;经济发展水平、地理位置、人才资源等方面的约束,导致个性化服务难以匹配;技术和人力资源的限制,导致个性化服务推送可能存在延迟,无法及时响应数字贫困农民的需求变化;农村地区信息传播和反馈缺乏跨部门、跨层级的信息共享和协作机制,导致数字贫困农民的诉求难以及时传达给决策者,农民在服务成效反馈中的参与度不高。为了解决这些潜在的现实问题,地方政府应以精准个性化服务供给为运行理念,从强化数字服务清单的精准理念、改进政府相关部门的识别能力、激活数字贫困农民的参与能力、完善数字技术平台的算法能力、优化政府相关部门的反馈机制等5个实践提升面向,最终建构供给侧与需求侧之间的良性、动态服务关系。
2.1强化数字服务清单的精准理念
在宏观层面,精细化理念有效促进了公共服务资源分配的均衡化;在微观领域,精细化服务供给体系面对层层叠加的行政压力,往往容易脱离村庄及村民的实际需求,导致“公共服务弱化”[9。为了平衡“技术理性”和公众需求,秉承“以人为本"的核心发展观,政府需要以“精准化”为理念推动数字贫困农民的个性化服务供给。为此,需要政府主导联合多方主体,利用大数据、云计算、人工智能等现代信息技术手段,在保障服务的公共性和整体性的同时,更加注重服务对象的个性需求。这要求政府在顶层设计和生产过程中,将上层构想落实于底层实际需求,强调公共服务的供需匹配,实现公共服务管理的精准化、个性化和均等化。数字技术为公共服务的精准化供给提供了技术支撑,实行数字贫民的个性化需求数据化、公共服务供需交付的流程算法化、公共服务供给平台化[",包括整合建立政府综合性管理信息资源平台、建立电子政务交互机制、通过互联的网络平台调动公共服务资源等,遵循服务主导逻辑,强调服务提供过程中与公众的有效沟通和反馈。此外,鼓励公众参与服务项目的决策和评价,降低公共服务供给与需求不匹配带来的资源浪费、资源错配等问题,以实现个性化公共服务供给的切实落地。
2.2改进政府相关部门的识别能力
地方政府应主动学习数字技术,有效推广网络技术应用知识,借助政府网站、地方电视台、微信公众号、手机APP等多元技术策略,促使数字贫困农民了解服务项目,并丰富数字贫困农民知晓公共服务的供给渠道,搭建起数字贫困农民可以主动表达的渠道。同时,在数字贫困农民能了解到服务项目的基础上,地方政府应主动借助服务信息算法机制,准确识别数字贫困农民的服务诉求。利用数字技术获取的数据资源和实地调研获取的数据,对数字贫困农民进行科学细分、精准定位及动态调整,帮助数字贫困农民在服务信息数据海洋中找到适合自己的服务信息内容,为实时匹配个性化服务信息提供技术保障。地方政府相关部门还应把地方财政数据和公共服务需求数据进行比对,分离出数字贫困农民的服务诉求,有助于构建政府服务资源、数字贫困农民的真实需求及政府供给能力之间的良性关系。此外,地方政府应对数字贫困农民需要的服务信息内容进行定期管理,以规避算法机制带来的服务信息识别和匹配的单一化倾向,实现对数字贫困农民需求的多维度动态分析,破解数字贫困农民个性化服务落地的“最后一来”困境
2.3 激活数字贫困农民的参与能力
数字贫困农民是乡村社会中的数字弱势群体。有学者引入主体自觉理论作为分析框架,强调从理念、认同、合作、责任等方面培育数字弱势群体的自觉[]。为此,地方政府应采取配套措施,巩固强化该群体的参与意愿,提升加人数字社会的意愿。首先,应强化信息基础设施的投入,确保农村地区数字服务供给能力的硬件条件得到满足。同时,要营造信息无障碍环境,对现有的数字服务平台进行适老化和无障碍化改造。其次,应做好充足的前期调研,整合当地资源,有针对性地激活数字贫困农民的有序参与。例如,针对就业困难人群开展技能培训课程和讲座;为老年群体提供数字娱乐相关内容等。不可忽视的一点是,数字贫困农民对数字技术风险的疑虑。为此,政府要加大对农村地区数据安全的保护力度,推动下乡的数字设备“技术向善”,落实信息设施安全保护制度,增强数字贫困农民的体验感和信任感。
2.4完善数字技术平台的算法能力
从整体上着,我国当前仍处于弱人工智能时代,尽管人工智能大模型等智能技术展现出强大的智能处理能力,但其在实际应用中仍面临算法准确率、模型稳定性和可解释性等方面的挑战。为此,为了更好地为数字贫困农民提供个性化服务,需要优化数字技术平台的算法机制。首先,利用数字技术对多渠道搜集到的数据信息进行整理分析时,要设置敏感词汇和分类模型,在自动检测的基础上,由人工对合规性、匹配度高的数据进行审核、复核,以便及时识别、匹配数字贫困农民的具体需求。其次,为每个用户建立个性化画像,记录用户需求、偏好和行为习惯,更准确地预测用户需求。同时,利用智能推荐算法动态调整推送结果,确保推送服务信息的准确性和及时性。此外,通过A/B测试和用户反馈,验证算法的效果,调整算法参数和模型,积极引入深度学习、自然语言处理等先进技术手段,不断深化算法的智能化水平,提升数字贫困农民个性化服务供给的精准度和稳定性。
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